超越客户服务的4个技巧

销售 (43) 2020-12-09 14:07:15

当今的消费者期望优质的客户服务,如果找不到,他们会把钱花在其他地方。您能做些什么来超越客户,以确保客户不仅向您购买商品,而且还能推荐您的业务?以下是有效吸引消费者的四个必不可少的技巧。

1.使用Twitter立即与客户联系
耐克(Nike),不间断电源(UPS),美国运通(American Express)和福特汽车公司(Ford Motor Company)等许多公司都在使用Twitter立即响应客户的担忧和问题。实际上,此解决方案已成为其品牌的一部分,就像朗朗上口的公司徽标一样。

第一家考虑使用这种创新方式与客户联系的公司是Comcast,使用Twitter句柄@comcastcares,专门的员工Bill Gerth在此通知客户停机。Gerth还使用Twitter的直接消息传递来确保个人信息不受Twitter董事会的侵害,从而解决帐单和系统查询问题。

如果您采用这种策略,请确保发回推文的人具有出色的客户服务技能,并且有权“解决”消费者问题。

2.培训您的人员和角色扮演
许多人未能接受客户服务,因为他们没有接受适当的培训。每个行业都不相同,每个行业都需要针对公司的销售或提供的内容进行正确的培训。

例如,汽车经销店的服务经理会更多地与沮丧和愤怒的人打交道,他们希望尽快获得车辆。与一家电子商务商店的客户服务代表相反,他们可能会遇到购物者,他们也很生气,但不必面对面交谈。从长远来看,事先进行适当的培训可以避免头痛。

尽管客户服务的基本知识基本相同,但您仍然应该为您的行业投资适当的培训。尝试角色扮演方案,并查看您的人员如何解决问题。角色扮演后举行圆桌会议,讨论什么可行,什么没成功。您还应该介绍员工改善客户互动的不同方式。这类会议应定期举行。

3.切勿将“未经授权”放在首位
我们都经历过糟糕的餐厅服务或在网上购买了未描述的东西。我们购买电子产品只是为了一旦回到家便发现它们不起作用。如果行李员忘记了我们的一件商品,而我们不得不退货,那么即使在市场上购物也会有问题。

这些不好的经历还包括:与那些无权帮助我们的人打交道。我们听到很多这样的消息:“我必须去问经理,”或更糟糕的是,“经理不在。” 最糟糕的可能是:“我无能为力。”

允许员工积极主动,并赋予他们做出决策的权力。即使员工做出了您不会做出的决定,但如果客户满意,这就是理想的解决方案。在角色扮演场景中,您始终可以查看“需要做”和“不要做”。

4.使用客户调查的声音
客户满意度水平中的新时髦词汇是“客户之声”调查。这些可以非常有效地识别客户的喜好。

这些背后的技巧是长度。三到五个问题绰绰有余,应该尽可能直接。询问服务或产品是否符合预期。工作人员有帮助吗?客户离开时感到高兴吗?他们会改变自己的经历吗?

您还可以采用简单的评分系统,以1到5的等级进行评分,其中一个评分较低,五个评分最高。一旦获得足够的分析,就进行分析,并与员工讨论结果。

人们花钱的地方经常取决于他们获得的经验。利用这四个客户服务技巧将增强您的客户如何看待您的业务。

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