超越客户的期望

文章 (19) 2021-07-27 13:23:15

我们生活在一个每天都在变得越来越快的世界。等待的日子一去不复返了。那些日子已经被数字下载、自助结账以及一些酒店的自助登记所取代。但在这个快速、快速、快速的世界中,我们如何停下来确保我们超出客户的期望?这个过程并不难,但确实需要一些步骤和一些自我控制。这里有一些事情要记住:

1. 停下来倾听客户的声音。好的或坏的反馈,我们需要倾听。我们的客人有很多话要告诉我们。也许他们想赞美你或你的员工,所以让他们来吧!如果他们说好话,请微笑。注意并感谢他们的反馈好坏,并确保即使事情不太好,也要感谢他们引起您的注意。如果我们不知道它存在,我们就无法解决问题。

几年前,我的一位睿智的老板告诉我,永远不要问客人“你住得怎么样?” 因为他们可以回答说即使不好也很好。相反,我被告知要问:“下次你来这里时,我们可以做得更好的一件事是什么?” 它奏效了。通常,客人会说他们的住宿是多么美妙。不时,他们会告诉我他们在逗留期间遇到的问题,瞧,我能够在他们离开之前解决它。直到今天,我仍然分享那条建议。

2. 确保您花时间正确处理这种情况。如果可以正确完成并让客人满意,快速修复就很棒,但遗憾的是,并非所有事情都可以在五分钟内解决。有一些步骤可以确保客人知道我们在控制情况。

第 1 步:与客人交谈时调整语气。没有什么比准备赤手空拳扼杀客户服务代表并让该代表兴高采烈地对您微笑,让您认为他们没有认真对待您更糟糕的了。
第 2 步:承担解决问题的责任。是的,您在前台,您一生中从未修理过马桶或空调,也从未修理过天花板上的奇怪滴水,但客人认为您是最能说出问题的人,您应该修理现在!永远,永远不要说“那不是我的部门。” 相反,让客人知道您可以理解他们的沮丧,并且您一定会解决手头的问题。

在最近的一次旅行中,我的酒店房间空调很糟糕,所以我将问题通知了前台。工作人员说:“很快就会有人来解决这件事。” 我解释说我要出去,欢迎他们在我不在的时候进入我的房间。想象一下,我多么高兴回到一个漂亮凉爽的房间,找到维修人员留下的一张便条,说明问题已经解决,如果还有其他问题,可以通过卡上的手机号码告诉他。然后,最重要的是,他留下了一个小金盒,里面装着一块形状像锤子和螺丝刀的巧克力。解决问题,让斯科特开心,留下巧克力——现在你在谈论爱!

3. 不是每个人都在寻找免费赠品。几年前,一家知名连锁酒店开始提供 100% 的保证。我记得当第一次宣布时想,“哇,祝你好运!” 几年后,我们在这里,它仍然很强大,甚至在全国范围内扩展到更多的酒店。有趣的是,连锁酒店发现并非每个客人都希望退款;有些客人只是想让酒店知道他们遇到了问题。也许在旅行结束之前问题没有得到解决,但工作人员能够确保客人对赔偿或必要的退款感到满意。

所以请记住,当超出客人的期望时,并不总是关于赠品或赠品。有时是承认客人的忠诚度和业务,使他们一次又一次地回来。

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