跟踪客户满意度的提示

在Palo Alto Software工作了很多年之后，我已经看到并相信软件作为完成工作的工具的力量。我们制作了一个名为LivePlan的软件，该软件可以帮助企业家计划和跟踪他们的新业务，但我们也依靠许多不同的软件来很好地经营自己的业务。软件可帮助我们跟踪财务状况，营销工作和客户满意度。

过去，我们的客户服务团队依靠电话或电子邮件结尾处的“感谢”来衡量客户满意度，我们希望能够实现我们的目标。现在，我们使用支持票证工具，该工具包括在解决票证（或客户问题）后进行的客户反馈调查。反馈旨在了解我们，以及我们是否成功回答了客户的问题。我们计划将此反馈调查在机票完成后48小时内发送。

尽管指标只是衡量指标，不能提供客户的具体反馈，但它们从视觉上帮助团队了解了我们使客户满意的成功水平。团队中的每个人都定期检查以查看他们如何进行反馈调查。它还创建了团队内部的竞争元素，以了解谁能从客户那里获得最多的“带评论的良好”反馈。阅读这些评论是真正的收获。当您做得很好时，很高兴被告知。

有时我们会错过商标，客户的反馈反映出这一点。这些评论可能不容易阅读，但是非常有价值。很多时候，反馈已帮助我们找到了对特定问题的新见解，并寻找了解决问题的新方法。我们当前的许多流程都是基于处理客户的“开箱即用”情况而发展起来的。当我们能够面对挑战并满意地解决问题时，后续反馈会变得更好。

客户反馈的一个重要好处是可以使用标签，产品名称和其他描述对其进行跟踪。我们的支持票务系统正在根据所讨论的产品，功能或问题收集每张票证上的数据。然后，作为一个团队，我们可以通过针对最提出问题，最受请求的功能等指标创建指标，从而成为从客户到我们的开发团队以及我们的营销和网络团队的“反馈渠道”。帮助我们了解对客户最重要的内容，并通过揭示我们在帮助说明或网站信息中忽略的信息，帮助我们找到减少客户与我们联系的方式。

我们还会跟踪来自客户的电子邮件，以确保在混洗中不会丢失任何人。最好是沟通中的“最后联系”（即使只是说“我很高兴您很高兴”），因此我们尝试通过跟踪响应来确保实现这一目标。当我们在询问客户一个问题（例如“您的序列号是什么？”）后仍未收到客户的回音时，我们的电子邮件系统会跟踪时间并在两天后发送自动后续电子邮件，询问您“我没有收到您的回音，现在一切都还好吗？” 我们想让客户知道他们的问题以及问题的解决方案对我们很重要。

无论选择哪种工具或过程，都取决于听取客户的意见。它们不仅仅是电话另一端的声音或电子邮件中的文本。对于我们来说，他们是企业家，他们正在努力实现自己的商业梦想，这对于他们而言既令人兴奋又令人恐惧。对客户的特殊情况产生同情心会很长的路要走。