员工为何反对CRM的实施,对此我们该怎么办?

文章 (152) 2021-02-01 10:07:04

曾经负责CRM实施的任何人都面临员工的抵制。在本文中,我们将研究这种反应的原因,消除这些反应的可能方法以及这些方法对CRM项目预算的影响。

在分析了我作为业务顾问和项目经理参与的有关CRM实施和业务流程优化的数十个项目时,确定了以下一系列原因:

1.对改变的本能恐惧
2.不愿增加自己作品的“透明度”
3.使用的不便。

让我们更详细地研究它们。

对变化的本能恐惧
实施CRM时,抵制是非常普遍且危险性较小的原因。
显然,我们将所有我们不了解的变化和性质和后果视为潜在威胁。这是人类意识的正常防御反应,这是大多数人固有的。

众所周知,猜想会引起恐惧,缺乏可靠的信息会导致猜想。缺乏有关CRM实施的目的和方法的信息以及CRM对一切照旧的影响导致了员工的这种保护性反应。

这些担忧仅在公司实施或改造CRM的初期存在。实施更改后来到的新员工将把CRM视为理所当然,并且他们将在很大程度上遵循规则。

为了最小化此因素,从决策开始到整个CRM实施项目,必须为员工提供以下问题的答案:
1.在整个项目实施过程中必须实现哪些目标?
2.什么员工会改变习惯的工作方式,为什么?
3.这些变化将如何影响员工的个人收入和职业机会?
4.与当前状态相比,哪些任务更容易解决?
5.应该掌握哪些新的工作方法,由谁掌握?
6.对新工作方法的培训会是什么样?
7.绩效监控系统将发生什么变化?
8.项目结束后,谁将协助采用新的工作方法?

让员工有机会尽快表达他们的担忧和恐惧也很重要。这种沟通使公司管理层和项目经理不仅可以减少阻力,还可以揭示项目的隐患,而这些隐患在CRM系统启动和运行时更经常出现,这使得消除风险的成本最高。

不愿增加自己作品的“透明度”
这在实施CRM时不太常见,但却是抵制的最危险的原因。

每个人都知道使用CRM要求用户输入有关以下内容的一定数量的数据:

1.联系方式和交流历史;
2.工作计划和结果;
3.评估成功完成交易的机会,并评估未成功完成交易的原因。

该系统还将公正地监视指出各种故障和差距的数据的存在,数量和质量。实际上,此数据使管理层能够应对以下三个重要挑战:

1.优化CRM和CEM流程;
2.确保公司在员工变更或离职时避免客户信息丢失的风险;
3.评估不同员工的绩效而不会产生偏差,并找到降低组织整体绩效的“弱环节”。

人们对工作变得透明的事实的理解使一些员工寻求抵制变化的方法。

有两个原因,其性质不同,这说明了为什么员工试图使工作尽可能不透明:

1.不可替代性;
2.看起来很忙。

不可替代性
很难找到一位没有遇到过至少一次没有遇到过特别有价值的客户经理或销售,市场或服务经理的最后通atum的首席执行官:“要么这样,要么我要退出公司” ”。

正是在这一点上,您意识到问题不仅在于专业知识和经验的损失,还在于大量客户数据的损失。这是因为一个简单的原因,即该经理拥有客户信息(从联系方式到有关需求和业务特性的信息),并且在没有其良好意愿的情况下恢复该信息的机会为零。员工很可能会离开竞争对手并使用该信息作为垫脚石。在这里,首席执行官面临选择:同意敲诈或采取痛苦的措施。

了解人们所拥有的有关客户的知识是增加其在劳动力市场上的价值的一种方法,营销,销售和客户服务经理通常旨在限制和最小化其客户在工作期间积累的数据披露。难怪这些员工将CRM视为严重威胁,必须通过各种方式消除。

看起来很忙
在许多大公司中,总是有专家忙于准备“伟大的项目”。他们在相关业务部门的工作中引起了一些忙碌和忙碌的忙碌,不断引起CxO高管的注意,以强调其工作的重要性。它可以持续数年。在解释性能不佳的结果时,他们提出了许多无法解释的参数,例如:

延迟收到另一部门的同事或雇员已知的信息;
没有及时收到技术部门或“技术部门弄乱了一切”的规范;
客户不知道自己想要什么,只是把头弄乱了。
律师没有及时或错误地准备协议/根据客户的意见进行工作;
营销未能及时提供有关市场研究/竞争战卡的资料;
服务没有考虑到关注客户需求的建议。

等等等等。

这种情况经常发生在销售周期复杂而漫长的公司中,其中有多个部门进行预售的销售经理中。

显然,找到了一个舒适的地方以得到适当的金钱报酬或其他报酬的雇员,无论出于何种原因,他们都不愿意记录他们的工作,从而有机会公正,诚实地评估失败的真正原因。 。这就是为什么他们会竭尽全力破坏CRM实施工作的努力。

不幸的是,只有通过行政措施,并且只有高层管理人员有坚定的意志,才有可能与“不可替代性”和“显得忙碌”作斗争。如果您没有在早期获得这种支持,则CRM的投资将面临巨大威胁,项目经理可能会遭受“失败者”的耻辱。毕竟,一旦您为一位员工设置了例外,其余的员工就会一一思考:“为什么要遵循这些规则?”

主要的复杂性在于,这种抵抗永远不会张开,并具有按部就班打击的特点。您将永远不会听到这样的陈述:

1.客户的信息仅属于我,属于我的私人资产才可以共享;
2.我不想要,我不会分享我的信息;
3.我不会输入信息以弄清实际上我正在忙什么。

因此,第三类原因被称为“不便”的论点经常被用来掩盖抵抗的根本原因。一旦我们对它们进行了更详细的考虑,我们将了解您可以使用哪些特征来分辨人为的不便之处。

使用不便
用户抵制CRM的实施和使用的最常见原因与不便有关。但是,便利/不便的概念本身是主观的,对于具有某些技能和习惯的人来说,便利对另一人而言是不便的。

CRM代表应该每天和全天使用的一类信息系统。在这种情况下,良好的用户采用率当然起着至关重要的作用。在导致在日常工作中使用CRM带来不便和障碍的主要因素中,我们可以指出以下几点:

1.改变习惯的工作方式;
2.需要手动输入主要数据以确保正常工作;
3.在不同系统中多次输入相同数据;
4.需要使用多个资源来搜索必要的数据;
5.不在办公室时无法获得必要的数据;
6.缺乏有效的通知制度;
7.缺乏即用型报告;
8.缺乏技能。

此外,我们将更详细地考虑每个因素,其原因以及消除这些因素的可能方法以及这些方法对CRM实施项目预算的影响。

改变习惯的工作方式
让我们从与习惯有关的最简单的因素开始,随着时间的推移,可以通过形成新的习惯来消除这种因素。

与任何信息系统一样,CRM仅在包含数据且该数据应定性时才是方便的。输入定性数据的需求大大改变了共同的工作结构。让我们看一下CRM实施之前和之后处理数据的任务的时间分配统计数据,我们公司在实施100多个项目时设法累积了这些时间。

如您在此图表中所看到的,CRM实施显着降低了数据搜索和转换的成本,但将数据输入的工作量增加了四倍,有时甚至更多。用户不禁注意到它。显然,通常可以节省10-20%的时间。仅有一个很小的心理“但是”:虽然数据搜索和转换对普通用户来说似乎是有用的工作,但数据输入却被认为是无用的和必要的邪恶。

结果,在项目实施的最后阶段,经常听到以下陈述:“不用说,搜索和转换数据变得越来越容易和迅速。生意真不错,如果我们根本没有。但是,我们必须在数据输入上花费大量时间这一事实是不可接受的。做任何您想做的事,但我们将不再以这种方式工作。”

为了平息这种“叛乱”,需要坚强的领导才能,因为在两个月内,用户将习惯于系统并开始获得系统功能的明显影响。为了在此时间范围内发生此问题,将以下因素的影响减至最小非常重要。

需要手动输入主要数据才能正常工作
尝试在信息系统中使用搜索,数据转换或报告生成功能,该功能尚不包含任何数据。该系统当然可以正常工作,但是您将无法获得任何有用的信息,并且必须花一些时间首先以旧的方式查找数据并输入数据。您不能再从中受益。

如果它持续几天这样,您可以忍受,但是如果它持续超过4-5周,即使是最有耐心的人也无法忍受。该人员将寻找一种不使用CRM的方式,并提供诸如“我没有时间输入旧数据”或“我没有此数据,而另一个人拥有的数据”之类的参数。

通常,当CRM实施项目预算中未规定继承数据的传输时,就会发生这种情况。

尽管表面上看起来很简单,但这项工作需要大量的工作和艰巨的工作来检查和合并从众多来源收到的数据,并执行数据重新分类以符合新的分类规则。CRM流程的影响范围越深,来源越多,这项工作的劳动强度和复杂性就越高。本文可能会占很大的份额,有时可能会占CRM项目预算的15%。

在不同系统中多次输入相同数据
现在让我们想象一下,在CRM中输入数据后,您需要将相同的数据输入到会计系统,服务系统中,而上帝知道其他地方。任何理智的人都不会喜欢这项工作。

造成这种状况的最常见原因是在分析经历变更的流程阶段所犯的错误。因此,在CRM设计阶段未预期与其他信息系统集成所需的级别。

尽管如此,重要的是要考虑到几个信息系统的深度集成代表了一项艰巨的工程任务,而且在项目经济学中并不总是合理的。因此,为了最大程度地减少用户对使用该系统的抵制,有必要在项目的早期阶段对业务流程进行分析,并确定是否有些员工由于他们的需要将相同的信息输入到不同的系统中职位描述。如果有不同的员工输入数据,则他们很可能不会经历任何恶化;但是,错误概率大大增加。如果有人输入数据,他将对新的工作程序不满意,并且错误概率仍然很高。

如果您决定不集成系统,则可以对错误数据输入风险进行成本估算。如果由于错误的输入而冒造成可观的财务损失的风险,那么方便/不便的问题就应该放在后面。

需要使用多个资源来搜索必要的数据
从本质上讲,这一因素与上一个因素非常接近。最大的不便是需要目视比较接收到的数据,以识别差异或恢复时间表。通常,这也是分析和设计不完整或质量差的结果。

在分析用户工作的阶段,有必要研究使用数据的需求,这些数据存储在多个系统中并存储在CRM本身的不同“文件夹”中。如果发现需要在多个数据源中进行连续查找才能完成的任务,则将面临负面的用户响应。

那么,如何消除这种负面印象,同时减少CRM实施项目的预算呢?您不一定必须提供从一个系统到另一个系统的物理数据迁移。提供表示CRM中重要业务事件的信息的可能性就足够了。用于SugarCRM平台的此类解决方案的一个示例是TimeLine Viewer,它专门用于累积和查看CRM和公司其他信息系统的重要业务事件。

外出时无法获得必要的数据
您积极使用了在办公室工作的CRM,并通过单击鼠标就习惯了正确的可用信息。想像一下,当您需要出差与尽可能多的现有和潜在客户举行会议时,会被告知您将无权使用CRM,并且您将无法使用所有的财富您和您的同事在办公室里积累了工作。愤怒和痛苦是描述您当时状态的最好词汇。在您的词汇中,“什么废话系统”一词将是最无礼的。

可以在任何使基于云的CRM成为事实上的标准的地方提供访问。但是,如果由于某种原因不能使用云部署选项,则在提供对安全本地网络的访问之后,不仅必须注意数据的可用性,还应注意防止未经授权的访问的保护。

缺乏有效的通知系统
忘记是人类记忆的自然特征。最好让一位助手记住所有事情并及时提醒,无论您与他亲近还是相距遥远。相反,计算机不会忘记任何东西,但不一定会提醒您有关它在扫描数据时发现的即将发生的事件。缺少有关CRM中即将发生的重大事件的通知会给用户带来极大的不便,并经常导致财务损失。

为了有效消除这种负面因素,重要的是区分几种类型的通知:

1.通知“登录”并在系统中工作
的用户。2.通知未登录系统的用户。

通常,大多数CRM产品的即用型功能都包括有关活动(会议,任务,呼叫)和与日期和时间相关的流程事件的通知,并且仅针对登录到系统的用户。设置其他类型的通知需要额外的自定义,但是投入的时间和资金将成倍地回报。创建一个有效的系统来监视事件并在事件发生时进行通知可以构成CRM适应预算的7%至15%。

重要的是要考虑到通知的价值不仅在于提醒的事实,还在于消息的信息量和简洁程度。这意味着通知系统必须不断完善,因为它需要通过试用文本,基于来自CRM的数据以及与CRM对象的链接以快速访问而形成的文本来使用。为了简化SugarCRM平台上这些任务的解决方案,我们设计了一个称为Logic Builder的特殊工具,它使您可以快速而灵活地管理数据处理逻辑和通知提要。

缺乏即用型报告
报告是数据生命周期的最后阶段。在报告中,原始数据被转换成有用的信息以供决策。当您可以在系统中找到所需的数据时,您能否想象自己的失望,却无法一键将其编译到易于学习和分析的报告中?它不仅烦人,而且大大减少了CRM的采用。为避免这种情况,有必要在项目计划和预算中预期有关报告的描述和实施的工作。

尽管看似简单,但报表配置工具的存在并不会减少花费在这项工作上的时间,因为您不仅必须多次尝试内容,而且还要尝试更重要的数据视图格式。

值得注意的第二个方面是最大程度地减少报告工作中的不便,这是从报告中挖掘数字的可能性。如果要确定在报告中检测到的可疑或奇怪的数字,需要关闭或打印该报告以启动另一个报告,或者,上帝禁止,您需要致电一名程序员,那么三点之后您的耐心就会用光-四个这样的迭代。

向下钻取数据的可能性取决于设计CRM时使用的技术工具,该工具会影响项目预算。除了许可证成本之外,项目预算还应包括有关为不同用户配置一组报告的文章。根据经验,本文将预算的15%到20%用于CRM适应业务特定情况。

缺乏技能
最后,让我们考虑一下列表中对用户采用率产生重大影响的因素。缺乏功能知识。您将同意,如果用户不知道或无法使用CRM所包含的功能,则无关紧要。

这种情况在公司中经常发生,他们决定节省培训,希望CRM附带的用户说明允许他们自己掌握系统。一条好的经验法则是,十分之一的人会阅读该说明,其原因并非在于读者不愿意阅读,而是在于针对软件的说明旨在针对软件功能的描述,而不是针对有效执行用户习惯的过程的技术的描述。请记住,要确保过程正常进行,您应该涉及到文档的不同部分中所述的3-5个系统功能,很自然,很少有人有足够的时间和耐心来阅读从汤到坚果的文档,其中一些这些文档包含200多页。

如果要在整个生命周期中尽可能高效地使用CRM,则应注意将预算不仅包括在初始培训中,而且还包括在开发高质量培训工具包时的预算。用户越多,员工流动率越高,您应该对培训工具包的质量给予更多的关注。

对于拥有50个以上用户的公司来说,开发视频教程是合理的,这将大大提高CRM的利用率。培训和教程开发的预算通常占CRM及其针对业务特定需求的预算的7%至12%。

THE END

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