语音驱动的 AI 开启 CRM 演进的新篇章

这些常见的语音提示现在已成为日常消费者词汇的一部分。与智能设备交谈现在很正常，以至于消费者经常在互动后说“谢谢”，即使设备没有被编程为以实物回应。对人工智能驱动的个性化的期望也变得正常，根据参与模式为用户提供更好的体验和建议。2020年，智能语音交互也将深入企业，为企业流程、体验和服务创新的后数字化转型时代奠定基础。

智能语音能力将分两个阶段改造企业。第一阶段侧重于 CRM。人工智能驱动的语音应用程序将为新的员工体验如何处理数据和洞察力提供支持。语音驱动的 CRM 还将改进客户体验，了解公司和人员如何在整个客户旅程中更加情境化和个性化地互动。在同样在 2020 年形成的第二阶段，语音驱动的人工智能和认知自动化将通过企业资源规划 (ERP) 应用程序形成。语音驱动的 ERP 将创建一个业务操作系统，该系统支持一层智能和自动化，以解锁前所未有的自动化运营洞察力、能力和成果。

阶段 1：人工智能语音平台通过下一代 CRM 获得早期支持
就像之前的云、移动和社交一样，语音和人工智能代表了 CRM 发展的下一代。在语音出现之前，CRM 系统总是面临输入挑战。用户努力确保记录符合数据且完整。语音改变了这一点，使输入更加自然，甚至移动。谈到人工智能，数据越好，当然，洞察力就越好。

拥有强大的语音支持、人工智能支持的 CRM 只是解决方案的一部分。其余部分通过适用于员工和客户的用户体验设计激活。

用户界面和用户体验改变了游戏，不仅仅是在矩形框中输入数据或简单地将信息可视化为输出。语音增加了一个新维度，需要为所有新员工和客户接触点和应用程序构建一个体验式结构。除此之外，人工智能驱动的平台还需要进一步的架构开发，为平台功能提供迭代和全新的增值智能和洞察力。这就是为什么基于人工智能的语音平台只是一个开始。定制工作流和面向客户的应用程序是神奇发生的地方，竞争优势开始闪耀。

这意味着人们如何使用信息和洞察力以及客户如何在整个旅程中与企业互动需要新的技能和管理系统来释放这些新平台的全部潜力。未来的工作需要运营、服务和体验创新。

语音 + AI 驱动的 CRM = 客户的声音和个性化关系的基础
在员工体验和客户体验方面，实施下一代 CRM 的供应商和企业需要从流行的面向消费者的设备和应用程序中汲取设计灵感。

对于日常用户来说，人工智能语音助手是设备参与的新标准。通过语音，Alexa、Siri、谷歌和其他公司提供简单、有用、以用户为中心的体验，消费者已经开始期待这些体验成为新常态。这是消费者学习与信息交互的方式，并在此过程中改变了客户旅程。现在，将这种行为与客户在需要时与企业联系时的传统语音体验进行比较，即当今非常普遍的交互式语音响应 (IVR) 平台。这些经历截然相反。一种是个性化的、即时的、智能的和动态的。另一个是功能性的，但线性的，不人道的，并且经常令人沮丧。

语音和人工智能系统使人们更容易在内部和外部与复杂的信息进行交互。有了正确的愿景，由语音 + AI 驱动的 CRM 的下一章将迎来一个真正将 CRM 的 C 和 R 放在首位和中心的超个性化时代。但是，这一次，客户既是企业用户又是最终客户。

凭借一点想象力和独创性，后数字化转型时代的架构师将重新构想人与数据和流程之间的关系，以改善客户和员工的旅程。在 CRM 的下一章中，体验设计现在将成为企业用户和最终客户如何与 CRM 应用程序交互的差异化因素。

在员工和客户体验设计方面与企业客户合作的供应商也将获得竞争优势。通过引入智能的、基于语音的接触点并按需提供可操作的洞察、增值信息和次优行动，每个人都能赢——供应商、组织和客户。