产品经理:说说CRM产品

文章 (13) 2021-03-25 15:30:44

在ERP的大家庭里,有一个系统是比较特殊的。说它特殊,是因为我们常常将物流、资金流、人力流、信息流结合作为ERP的标志,但这个系统却既不体现商品物流的变化也不反应企业资金的流转,但却是反应企业业务起点的重要一环,他就是CRM系统,即客户关系管理系统。

什么是CRM

CRM(客户关系管理),是指企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

通俗讲,CRM就是管理企业销售业务,高效跟进客户线索,实现提升营销管理效率,客户情况、商机进展有据可查的管理系统。

CRM被认为是企业内部供应链的最前端,既客户、订单从无到有的过程,是向企业各个业务系统输送弹药的数据源。

就CRM中的业务而言,线索、商机、合同是最主要的三大功能。实际上CRM就是将线索转为客户,再跟进商机,最终形成合同的过程

线索是指客户从潜在变为意向的阶段,当客户的购买意愿不明时,称为线索,线索可能来自企管人员搜索筛选,也可能是在网站上浏览记录,线索一般没有明确对接人。当线索没有销售人员跟进或现有销售人员跟进缓慢时,则会移入公海池,公海池中的客户名单是所有销售人员平等地共同使用的。

当客户有明确意向后,根据客户可以新增商机,商机是线索转化为合同前过程。

根据销售的推进情况,也会定义不同阶段,如:客户留资、初步沟通、方案演示、产品报价、达成意向等。

而合同则是企业与客户直接达成的明确交易凭据,后面将进入交付业务。

CRM的数据分析及后续

作为销售业绩的衡量,CRM往往要突出数据分析能力。最核心的数据是销售漏斗,及从线索到商机最后到合同的各环节转化率,反应企业销售效率及获取落单能力。

除此以外,还有多个销售类数据,如:销售总量、销售计划达成率、销售额增长率、成交率、客单价(AUS)、客单件(IPT/AUP)等。

而作为企业业务的一个环节,CRM系统也常常需要与进销存系统、财务系统数据打通,实现合同到交付、收款的全环节。

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