整个企业范围的CCM为CRM程序提供了一种整体方法

文章 (239) 2021-02-01 10:07:17

客户沟通管理(CCM)被定义为改善客户沟通的创建,交付,存储和检索的策略。它提供了与客户进行双向通信的工具和过程。相比之下,客户关系管理(CRM)专注于管理和分析这些交互,以与客户形成更牢固的长期关系,以维持和发展您的业务。CCM和CRM长期以来一直被认为是不同的概念,尽管它们可以而且应该紧密相关。

从客户沟通的一般角度来看,企业的典型组织方式可能会与发展积极而持久的客户关系的能力背道而驰。在诸如金融机构,医疗保健和保险公司之类的公司中,甚至在大型零售商中,日常运营通常都是由独立的内部部门进行的。尽管这确实提高了运行效率,但它也倾向于创建隔离的数据孤岛。

例如,营销和客户服务部门可能拥有自己的单独的CCM消息存储库,以及他们自己的与客户联系和响应客户的CRM方法,例如Salesforce或类似应用程序。不同的团队管理着这些不同的公司职能,并且可能会采用完全不同的通信工具。但是,如果与客户通电话的客户服务代表认识到推广另一种产品的机会,则该代表可能无法快速访问并发送相关信息(如果该信息仅对市场营销人员可用并且只能通过以下方式进行传输)营销的输出渠道。

此外,尽管CRM工具为您的企业提供了收集和分析客户数据以更好地了解客户偏好和行为的方式,但重点是提供积极的客户体验并通过各种客户指定的渠道推动沟通。尽管流程的机制可能非常有效,但对CRM的高度关注可能会分散流程中另一个经常被忽略的重要组成部分,即这些通信内容的质量。

除非您可以访问最合适的内容来满足每次交互的通信需求,否则CRM流程可能难以通过可能被视为套用信函或罐装电子邮件响应的消息来提供最佳收益。同样,您可能会通过具有现有CCM功能的移动设备进行令人信服的通信,但是同样,如果通信中未包含正确的消息传递,那么这仅仅是一种吸引人的通信,无法促使客户采取行动。

清晰,个性化的沟通所产生的影响甚至可能超出组织的预期,从而也增加了收入和信任度。在一项研究中,业务分析公司Forrester在9个行业中进行了研究,结果表明纯净的语言内容如何改善客户体验。调查发现,通过公开声明保单成本并提供易于遵循的有关如何提出索赔的说明,汽车和房屋保险公司可以看到近10亿美元的增量收入。同样,金融机构可以通过使所谓的强制性“细则”易于理解,而不是难以理解的法律术语来获利。

理想情况下,您组织的CCM技术将支持将企业范围的CCM功能与流行的CRM应用程序(如Salesforce等)进行集成,从而使面向客户的员工可以创建个性化且相关的消息,这些消息可以快速传递给客户。例如,假设直接从Salesforce联系人记录发送定制的,公司品牌的和已批准的通信。这消除了搜索适当模板的需要,并且避免了在传播批准消息时的延迟。CCM系统还可以通过多个和/或客户首选的渠道(包括电子邮件和打印)指导消息传递。

在另一个Salesforce场景中,如果可以通过将该功能与CCM功能集成在一起来扩展和丰富Salesforce Journey Builder功能的使用,该怎么办?将现有的,已批准的CCM打印和电子邮件通信功能直接插入Journey Builder步骤中,通过增加复杂的可变性(又一次不需要多个模板),为打印和电子邮件通信增加了另一个维度。

通过这种集成方法,销售和客户服务代表可以访问所有相关的客户数据和人口统计信息并将其合并到消息中,而无需与其他内部部门进行协商以访问其孤立的内容和CCM系统以进行特定于渠道的通信。集成的,企业范围的CCM方法可以支持强制性和/或常用内容的纯语言重写,以及简化规则和批准过程以减少相关内容的交付时间。

使用整体CCM方法增强CRM系统,结合了两个系统的最佳功能,可以确保您的客户数据不仅提供有价值的见解,而且可以有效地利用这些见解并实现盈利。

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