客户服务就是营销

塞斯·戈丁（Seth Godin）写道关于Verizon及其缺乏客户服务的精彩文章。我发现令人着迷的是，有很多钱可以花在营销上的公司，然后完全将其浪费在客户服务方面。建立适当的系统来照顾客户的困难到底是什么呢？正如塞思指出的那样，这可能会为这些大公司节省金钱。当您致电与电话公司，航空公司或电缆提供商打交道，而您在电话上解决问题所花费的实际时间超过15分钟时，这些公司正在赔钱。当我等待40分钟，然后需要3个曼联代理商处理我的旅行请求时，曼联只花了多少钱？分配营销资金来“关闭营销循环”会更好吗？

我只是不明白。在我看来，公司应该跟踪所有面对客户的互动的投资回报率，并继续观察他们如何提高该投资回报率。但显而易见的是，ROI并没有涉及到这一细节。从短期来看，将一切外包给另一家公司可能更便宜，也许是在劳动力更便宜的另一个国家。但是，如果每个客户花30分钟时间和3个人来解决问题，真的便宜吗？

在Palo Alto Software，我们已决定不外包客户服务。我们是一家小公司，选择将间接费用花在我们总部工作的实际人员上。我们训练他们，训练他们，然后训练他们。我们聘请聪明的人，他们可以做出明智的决策，以便我们的客户始终得到良好的照顾。我们在正确的工具上进行投资。我们所有的客户服务团队都配有无线耳机。他们可以在唤醒传真机时与客户交谈，以查看他们的传真是否进来。我们构建了完整的电子邮件管理系统，以帮助我们的客户团队快速，正确地响应任何客户查询。（我们认为此解决方案非常好，对于小型企业来说是非常必要的，我们免费提供给任何人！！！- Email Center Pro）

不论您的规模大小，还是可以花钱提供合适的工具，所有公司都应在其市场投资回报率中构建客户服务。如果您一旦对客户产生不良的对待，为什么还要花钱去吸引客户呢？

一个真实的故事证明了我的观点：

昨天我参加了俄勒冈州尤金市的田径比赛。我和我的孩子们在一起，天很热。出于安全原因，不允许将水瓶带入该区域。我看到美国银行的一个摊位正在分发水瓶。我是顾客 我问我能否为我的两个非常热，非常年轻，非常口渴的孩子生两个。答案–不。这仅适用于不是要与我们讨论成为客户的客户的人。“但是我是客户！” 抱歉，这些不适合您。我很生气，想换银行。一旦成为客户，这就是我的待遇？？？如果我还没有在美国银行任职的话，我会受到更好的对待。