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如果您想赢得客户,请诉说他们的情绪

销售 (37) 2020-10-28 19:33:59

说到购物方式,可以公平地说,我们的决策中根本没有人理性。长期以来,情绪化的消息传递,快速销售和定时促销一直是零售工具库的主要内容,以冲动为主导的购买方式被证明是零售营销成功最有效的策略之一。

但是,这种非理性的购物如何与理性的,以数据为导向的营销日益增长的作用并存呢?根据Clicktale的研究,多达76%的大数据专业人员(其工作是促进数据驱动的洞察力的作用)承认,消费者在购物时从根本上来说并不理性。

鉴于此事实,营销人员如何才能相信他们收集的数据具有代表性,或者购物者会重复展示他们的行为?当实际上,这些消费者没有将理性作为他们购买决策的指导力量时,营销者如何声称能够合理地描述和量化消费者?

可以将消费者视为电子表格中的数据,在各种标题下进行分类和排序的日子已经一去不复返了。消费者具有不稳定的个性,因此,品牌必须认识到他们可以用来增进客户关系并取得更大成功的细微差别。

这一切的根源一直存在:情感。

消费者的购买行为在很大程度上受到一个人的冲动,行为和情绪的影响。与可重复的理性决定不同,如果品牌的购买是基于冲动和情感,品牌将不可避免地难以跟踪和预测他们的购买。消费者的行为每天都可能发生巨大变化,好坏直接影响他们对品牌互动的看法。一天被认为是积极的客户体验,第二天可能会被认为是消极的-所有这些都是因为客户的心情不断变化。

在无数的采访和研究中,消费者发现他们对形成购买行为的力量缺乏了解。购买时,他们相信自己始终理性行事,但这通常不过是一种认知欺骗。出于对频繁进取性营销的意识而产生的一种负责任的错觉-消费者认为他们正在独立思考,但实际上,冲动和情感在我们的购买决策中起着更为重要的作用。

为了克服这个问题,品牌必须大幅度改善他们根据客户体验采取的行动方式。例如,在辛苦的一天削弱了我们的控制能力之后,在网上购买时,冲动性购买往往会在晚上进行。通过检查夜间冲动购买和白天控制购买之间的对比,品牌可以超越传统的指标或销售转化率,开始着眼于消费者决定背后的心理。

尽管这为品牌提供了宝贵的资源,但这种心理理解绝不能具有干扰性,也绝不能用作积极的销售手段。相反,它需要用作改善客户体验和将购物者视为个人而非电子表格中数字的一种方式。通过旨在理解情绪和客户数字肢体语言的新“体验分析”技术, 品牌比以往任何时候都更有机会这样做。

当客户对页面上的某些内容感到沮丧时,可以通过滚动,悬停,鼠标单击甚至“愤怒的单击”获得这种体验分析。随着时间的流逝,这些工具可用于将购物者视为动态个性,而不是电子表格中的数字,从而改善了传统个性化并鼓励了长期客户忠诚度的提高。

在网上环境中,消费者被大量信息轰炸,这一点变得更加明显。在最初的几秒钟内,在线购物者将决定他们正在查看的页面是否值得他们花费时间,特别是如果他们忙,累并且希望尽快满足他们的需求。经验分析为营销人员提供了满足这些需求的能力,他们不仅可以思考大数据,还可以思考智能情绪。

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