零售商利用大数据和大内容获取巨额利润

文章 (12) 2021-08-15 11:37:10

许多精明的零售商已经实施了工具和策略,将他们的大数据转化为更多的销售和更高效的运营,从而带来更多利润。有无数主要品牌使用其结构化数据(来自 POS 系统、CRM 和营销数据库)提供更快、更个性化和更有利可图的客户体验的案例研究。

不幸的是,他们中的大多数人只利用了他们可用的大量信息中的一小部分,并且在此过程中,他们以有助于提高利润的方式利用信息资产的能力最小化。

大数据只触及表面
今天的零售商坐拥大量非结构化内容,例如来自呼叫中心代理的笔记、满意度调查的结果,甚至来自客户的电子邮件。它被称为大内容,在大多数大数据项目中它在很大程度上被忽略,因为非结构化内容更难以组织和分析,因为它不存在于结构化数据系统(例如 CRM 或 POS 系统)中。

此外,大内容领域非常庞大,几乎包括任何不符合预定义数据模型或完全适合您的数据库表的内容。电子邮件、视频、电子表格、呼叫中心录音、报告、演示文稿、采购订单和发票等文档、音频文件和图像都是常见类型的非结构化内容的示例。

事实上,人们普遍认为,大多数公司收集的信息中有多达 70% 到 90% 是非结构化的,而且还在突飞猛进地增长。事实上,IDC 估计,从 2013 年到 2020 年,全球数字信息量将增长 10 倍。

当内容变得无法管理时,客户体验就会受到影响
随着消费者继续要求零售商提供无缝、高度个性化的全渠道客户体验,无法找到、评估和处理您的所有数据不仅会阻碍工作,而且可能是有害的。

考虑这个例子:客户在网上购买了一台大型电器,两个月后邮寄了一份保修索赔。索赔文件(非结构化内容)保存到公司的网络驱动器中,该驱动器未连接到公司的 CRM 系统(结构化数据系统)。因此,客户服务代理不容易看到索赔文件,并且当客户致电联络中心时,他们无法检查状态。

在这种情况下,零售商手头有关键数据,这些数据本可以为客户带来更好的体验——但由于数据是非结构化和孤立的,对于可以说是最需要它的人来说,它实际上是不可见的。

但不仅仅是客户体验会受到影响,或者可以得到改善。几乎任何部门、职能或流程都可以通过使大内容更易于访问和更智能来提高效率和效力。

终极解决方案:协调大数据和大内容
有远见的零售商不仅仅着眼于提供一种更好的方式来组织和访问非结构化内容。相反,他们将大数据和大内容结合在一起——因此,他们能够真实了解客户和渠道绩效,提高运营效率,并最终为客户提供更快、更好的服务。

这是一个例子。一封电子邮件到达一般客户服务收件箱,其中包含损坏商品的照片(非结构化内容)。通过将此信息连接到他们的结构化数据,客户服务可以更深入地了解客户及其购买历史,并知道该项目是否有资格获得退货或保修索赔。

EIM 如何使其成为可能
企业信息管理 (EIM) 系统专注于将非结构化内容与结构化数据系统连接起来。如何?最复杂的 EIM 系统使用元数据或“关于数据的数据”作为连接非结构化内容与结构化数据系统的桥梁。例如,使用元数据,EIM 系统可以智能地将客户反馈电子邮件链接到 CRM 系统中正确的客户帐户。因此,销售人员可以看到客户如何与组织中的其他人互动。这些信息通常隐藏在员工的电子邮件信箱中,尽管它通常是销售代表下次联系客户之前需要掌握的关键信息。

THE END

发表评论