从产品到结果：客户参与的数字化转型

工作场所的数字化转型正在创造客户服务的新范式；一个进化的转折点，创造了企业如何与客户互动的新模式。在数字素养客户和数字化工作场所相结合的推动下，领先的组织正在从产品驱动转变为以结果为中心的支持，以提供有意义的客户成果。

在这个过渡战场的前线是客户服务和支持组织，他们希望提供能够提高忠诚度的业务成果。实现这一目标的关键是在需要时仅注入与上下文最相关、解决案例的信息和专业知识，无论是通过 CRM 界面向支持代理还是通过支持门户向客户提供。我们继续看到越来越多的客户在其客户服务运营中转向以搜索为动力的体验来支持这种转变，主要有两个原因：征服记录生态系统以及提高客户支持员工和具有数字素养的客户的技能。

搜索长期以来一直是知识管理计划的关键组成部分，它既提供了解决方案，也提供了独特的机会。在以将复杂的产品和服务信息部门化并存储在记录的 IT 生态系统中而闻名的行业的面向客户的组织中，它正在成为释放分散的、不同的信息价值的催化剂。

与此同时，您拥有面向客户的员工和支持代理，他们正在努力获得新技能，以便在解决客户独特的挑战和目标的同时更好地了解公司的多样化产品。因此，这些面向客户的员工需要能够在交互时从整个 IT 生态系统（客户支持、现场服务、销售、专业服务）中提取相关信息。Search 为这些员工提供了一个界面，可以主动将最相关的信息和专业知识传递到工作流程中。结果？专注于结果驱动的互动，同时提升自己的技能。

一个典型的例子是东京电子美国公司 (TEA)，它是半导体和平板制造商东京电子有限公司的子公司。两年前，TEA 开始了将其客户支持小组从产品转变为以客户结果为中心的支持组织的演进过程。

TEA 的努力是多方面的，包括采用新产品和管理支持服务、改进联络中心和现场支持流程以及实施支持技术。从一开始，TEA 管理层就意识到一个关键是磨练和提高其现场服务团队的技能——一支 500 人的现场服务工程师 (FSE) 团队负责与客户一起到现场维护一系列复杂的制造设备。目标很快就变成了客户交互点的信息和知识消费：通过让 FSE 在需要时实时访问存储在 TEA IT 生态系统中的上下文相关的客户、产品和服务信息，提高他们的技能，从而让他们更好地理解客户的业务，TEL 的多样化产品，

支持这种转变的一个催化剂是搜索。TEA 为他们的 FSE 提供直观、实时的访问他们需要的准确信息，包括无数的设备手册、制造组合、工程示意图和服务信息，同时通过移动设备进行服务呼叫。结果，现场服务团队发现平均维修时间和每次服务查询的成本下降、设备停机时间减少、客户满意度得分提高、客户成果得到保证，同时 FSE 变得更加精通他们的工作。