赞美应该赞美的地方

一切始于简单的电子邮件交换。最后一封邮件很短，而且要说到：“感谢您出色的客户服务，可惜这很不寻常。” 这让我开始思考。对我来说，交流非常简单。一位客户通过电子邮件发送了查询。在客户服务团队到达之前，我还很早，所以我登录了我们的电子邮件管理工具。这是一个直截了当的要求，所以我跳了起来并回答了。该客户比上午晚些时候回来，并提出了另一个问题，并且与我有了最初的联系，我再次回答了这个问题。没什么大不了的？

然后，我想起了最近在英国使用公用事业的经历。当我向他们发送帐单查询邮件并收到自动答复时，我很傻，我希望可以“在28个工作日内”收到他们的回音。他们一定是在开玩笑吗？但事实并非如此。

我对28个“工作日”进行了前瞻。28个工作日过去了。我的查询仍然没有答案。它提示了另一封邮件。您猜到了要去哪里–相同的自动响应。我直接去了Twitter，在140个字符的限制内，我尽可能地传达了这个故事。我认为我的帖子中包含与他们“滥用垄断势力”相关的短语。我从一个有关的客户服务人员那里得到的答复是在一小时内，但是这种令人印象深刻的答复时间没有任何实质内容。直到我收到第一封邮件后的三十个工作日后，查询一直没有得到答复。

尽管这两个极端代表不同的叙述，但我想想越来越多的我们正在努力使自己更像我的开场白。在当今世界，客户服务水平需要提高到甚至Zappos.com名望的Tony Hsieh都会满意的水平。它必须是个人的，响应迅速的并且与设备无关。客户不再满足于“搁置”，而高价位的号码却以他们的名字为账单。社交媒体为所有人带来了透明度，服务水平越来越多地影响了购买决策。

作为管理者，我们需要适应这个新世界。如果这意味着对员工进行额外的培训，那就这样吧。或更好的产品设计。或增加资源。正如我最近听到一位企业家所说的那样：“每次与客户服务部门联系都是我们评估是否可以做得更好的机会”。

最后，如果这意味着更好的工具和产品来管理客户服务，则也需要考虑这些投资。在这种情况下，我们在Palo Alto Software内部开发的基于云的电子邮件管理工具Email Center Pro发挥了作用，它使我能够有效地管理收到的支持邮件。一位好工人称赞他的工具。