您需要了解的CRM知识

文章 (166) 2021-02-01 10:09:29

对于绝大多数组织而言,客户应该是第一要务。没有他们的支持,收入流将枯竭,企业很快就会失败。对于与客户具有面对面关系的小型企业而言,让他们满意是很简单的,但是在大型组织中,确保企业与客户之间的关系尽可能保持积极的关系并不总是那么容易。

想象一下,负责一家跨国公司,该公司在不同地点拥有成千上万的客户。这些客户中的每一个都有自己的特定需求,企业无法承受将所有客户视为一个单一的同类实体。另一方面,由于资源有限,即使是成长中的企业也很难管理客户关系。幸运的是,客户关系管理软件可为各种规模和广泛行业的企业提供帮助。

CRM软件会因开发人员的不同而有所差异,并且可以进行定制以适应特定的业务需求,但是一般来说,企业可以使用它来组织,管理和处理客户交互的不同方面。这可能涉及整个业务流程,包括市场营销,销售或客户支持。客户关系管理工具的目的是为企业与客户之间的交流带来更高的效率,这意味着员工可以提高工作效率,消费者可以获得更好的服务。

主要特点

CRM软件最重要的方面之一是能够轻松识别众多客户中的单个客户的能力。这可以采用仪表板的形式,该仪表板包含与特定客户有关的所有相关信息,例如相关的联系信息。另外,该界面通常包含企业和客户之间所有先前交互的详细历史记录。这使工作人员不仅可以快速识别先前的销售,而且可以快速识别两方之间的任何其他通信。

如今,客户互动可以通过电话,电子邮件,社交媒体或智能手机应用程序进行,但是这种分散可能难以管理。CRM会收集所有这些信息,以便员工可以提供个性化和最新的服务。它可以与连接系统集成在一起,例如,当客户电话中的详细信息自动显示在接听的销售人员或服务人员的屏幕上时。

客户关系管理软件还可以提供更多的自动化功能,使您的员工可以将时间花在其他业务流程上。例如,虚拟代理通常包含在CRM软件中,可以帮助解决客户问题,而无需人工干预。

重要的是要注意,这些人工智能机器人在与客户互动之前要经过严格的测试,以确保获得最佳结果。还经常给他们一个化身,以使客户放心。此外,更高级的虚拟代理现在利用机器学习来基于以前的行为来提高性能。

但是,CRM并不是要通过将客户发送给虚拟代理来吸引客户,如果无法解决问题,则人工代理会介入。但是,通过减少解决小问题所需的工时,虚拟代理已得到证明成为许多CRM软件包中的有效工具。

客户关系管理的其他方面也可以通过客户关系管理软件实现自动化。例如,市场营销自动化可以帮助将销售线索转变为成熟的客户,而无需让员工陷入重复的任务中。

当一个人对产品或服务表现出兴趣时,他们将被输入到CRM数据库中,然后可以根据他们观察到的行为自动将相关的营销材料发送给他们。这可以通过电子邮件,社交媒体或客户同意与之联系的任何其他通信方式进行。

此外,通过跟踪企业和消费者之间的所有通信,CRM可以防止重复通信的发送,减少浪费并确保客户不被淹没。

本地或云

对于希望采用CRM的组织来说,重要的是要意识到有两种主要的软件实现方式:内部部署或通过云。使用本地CRM,企业可以自己管理,更新和保护软件。他们将需要一次性支付其CRM工具的前期成本,并且他们将需要自己的服务器和网络基础结构来存储与客户关系管理相关的大量数据。

但是,基于云的CRM意味着第三方供应商将软件和相关数据存储在外部服务器上,并通过网络连接(也称为软件即服务(SaaS))将其提供给企业。整个后端由云供应商管理,以换取每月的订阅费,因此公司无需担心更新或维护。

当前的业务趋势在很大程度上偏重于云部署,但是在某些情况下,本地解决方案更合适。基于云的CRM可能会出现安全性和兼容性问题,某些组织可能更希望拥有拥有自己软件的附加控制权。在可能存在合规性和监管问题(例如财务或医疗保健信息)的地方尤其如此。

另一方面,较小的企业可能会发现,将其CRM外包是一种更具成本效益的方法。在2008年,只有12%的使用CRM的企业将其软件存储在云中,但到2015年,这一数字已上升到87%。一些最杰出的CRM供应商包括Microsoft,SAP,Salesforce和Oracle,但企业应在致力于特定的客户关系管理软件包之前研究所有选择。

预测未来

CRM软件可以帮助企业掌握过去的客户互动,但真正要发挥作用的是帮助他们规划未来。

通过将客户关系管理数据与分析结合起来,公司可以使用大量有关过去的销售和查询的详细信息来生成对未来销售趋势的预测。这种预测模型可以告诉企业每个客户购买特定产品或服务的可能性以及他们最有可能购买的时间和地点。最终,这可以使企业部署更有针对性的营销活动并产生增加的销售收入,同时最大程度地减少浪费的精力。

客户关系管理软件旨在识别客户和企业之间不断变化的交互方式。跟踪电子邮件,电话,社交媒体和基于应用程序的通信正变得越来越困难,并且随着物联网设备提供更多有关消费者习惯的信息,与之相关的数据量只会在将来增加。

但是,客户仍然希望获得相同的高标准服务。使用CRM工具的企业不仅可以实现这一目标,而且可以做得更好-通过提供真正的个人最新服务,该服务将所有可用信息都考虑在内,并将每个客户视为一个独立的人。此外,通过将CRM和企业资源计划集成在一起,可以提高整个企业的效率。

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