大多数公司不了解社交媒体上的客户服务如何运作

大约80％的公司认为他们在客户服务方面有所作为，但只有8％的付费客户同意。最近的Sprinklr研究报告了断开连接的情况，实际上，结果并不令人惊讶。不满的顾客通常是最直言不讳的。我相信是托尔斯泰说的：“快乐的顾客都是一样，不快乐的顾客会在Facebook上写出最独特和亵渎的东西。”

但是，一些公司确实在社交媒体上逃避责任。调查显示，有20％的受访者根本没有回应社交媒体上的客户投诉。也许他们没有足够的空间来处理评论，或者他们没有意识到缺乏对社交媒体的投资会严重损害其声誉和底线。（我们不确定他们怎么会不知道，但是嘿，并不是每个人都赶上了2007年。）

社交媒体已将传统的客户服务协议全面开放。尽管公司仍可能将人们推向客户服务热线或电子邮件，但现在有Twitter，Facebook，Tumblr和无数其他渠道可供客户分享自己的声音。

那么，为什么回应客户对社交的投诉如此重要？

1.客户正在使用您的社交页面来调查您的产品。社交平台已成为知情客户的研究工具。他们会去您的平台上查看您的品牌所说的话，而您可能会失去潜在的客户而没有意识到。

2.不满意的顾客只会变得越来越不满意。Sprinklr的报告指出，有38％的顾客会对不符合其标准并无法及时做出回应的品牌感到更加消极，而十分之六的顾客将继续采取行动以分享他们的不满。

3.不满意的顾客会产生多米诺骨牌效应。激怒的客户会导致其他人从木制品中走出来，从而导致一连串的投诉。这使潜在客户流失，他们看到投诉并表达对产品或服务的担忧。没有品牌的干扰，事情很快就会失控。应对措施可以使事情正确无误或将损失降至最低。

4.您必须满足客户的需求。当您建立了协助客户退款或进行官方投诉的渠道时，将时间花在社交媒体上可能很烦人。但这是大量客户的地方。如果您的公司没有与之打交道的计划，那么您自己也会受到损害。

5.您可能会损失收入。如果您没有及时回答客户的查询，那么该客户可以并且将把他或她的钱花在其他地方。有些人可能将社交媒体视为被动论坛，但客户对所讲内容以及您的反应方式非常感兴趣。

6.这是你的声誉。你该死的 如果愿意，也可以当当。在公共论坛上透明，有用的回应对当前和潜在客户至关重要。在社交媒体上提供出色的客户服务没有“简单的解决办法”，但是有一个简单的开始。你只需要听。回应您看到的客户投诉，并进行调查以找到最佳答案。然后，公开关闭循环，以便其他人可以看到您提供的帮助。

花费的时间和致力于此任务的员工数量将取决于客户投诉量和您的业务性质。最重要的是开始。继续前进，您只能继续提高服务水平。

社交媒体应由哪个部门负责客户服务？

这可能是一个棘手的问题。市场营销通常希望控制社交媒体上的消息传递。从品牌角度讲，这是有道理的，但是让市场营销人员回答所有关于社交的评论可能是违反直觉的，因为他们不一定接受过客户服务方法方面的培训。

我的建议是混合的。让客户服务团队成员与指定的营销负责人一起监视和响应。市场营销负责人可以培训客户服务人员并进行质量控制，以确保品牌声音始终如一。

错过社交媒体上的品牌商标可能会产生持久的影响。您认为品牌应该怎么做才能在社交媒体平台上确保出色的客户服务？