通过改进建立更好的客户关系

文章 (12) 2021-07-18 21:12:28

即兴创作是一门在没有任何事先准备的情况下立即制作的艺术。尽管即兴表演是最著名的表演工具和喜剧表演形式,但世界上的每个人每天都在即兴表演。你与杂货店的互动、你在银行的谈话,甚至你在公园里看到的蹒跚学步的孩子都是纯粹的即兴创作。这些情况是在没有脚本的情况下现场制作的,您与客户的每次互动都有一些即兴创作的品质。

即兴表演的全部目的是要有创造力,并以对您来说是全新的方式思考。这种哲学已经渗透到工程、戏剧、音乐、电影、写作甚至美国企业界。美国运通、杜邦、谷歌、希尔顿全球、百事可乐,甚至美国职业棒球大联盟等公司都在为员工寻求即兴培训;从高级管理人员到一线员工,即兴表演被用来促进创新、客户服务以及立即适应新情况的能力。

即兴创作就是与您互动的任何人进行交流并立即产生影响,这就是为什么它是如此众多行业中流行的培训技术的原因。Improv 有助于为您的工作场所带来多样性,因此您与客户的互动是真实、个性化和有影响力的。在接受即兴演奏训练时,您会学到各种各样的技能。最重要的技能是倾听和“是的,和。”

像即兴演奏者一样聆听

即兴表演者知道,在即兴场景中,地球上最重要的人是他们的场景搭档。该场景搭档为即兴表演者提供了制作成功即兴场景所需的一切——如果即兴表演者正在倾听的话。在商业世界中,对任何公司来说最重要的人都是客户,那么我们为什么不关注、倾听并从他或她那里学习一切呢?

我们知道 55% 的交流是非语言交流,而语气占电话交流的 86%。您必须确保您的客户被听到,而不仅仅是被倾听。普通人不是一个好的倾听者,特别是在记住他或她听到的内容时。当人们相信自己知道接下来要说什么时,或者他们相信自己对已经听到的内容有解决方案时,他们往往会停止倾听。

听力是专注于单词。像即兴演奏者一样倾听——积极倾听——专注于用文字传达的其他一切。这意味着您正在聆听的不仅仅是文字,而是停留在当下。您的客户正在向您提供向他们提供高质量服务所需的所有信息,因此只需倾听并把握当下。

我们还必须了解我们的身体、我们的脸和我们的眼睛在对我们的客户说什么以及它是如何被接受的。倾听只是注意力的艺术。如果你能有目的地倾听,你就可以确保你的难相处的客户被听到,这是缓解任何困难局面的第一步。

更专注于成为一个以人和内容为导向的倾听者(Kittie Watson 和 Larry Barker)。关注事实和细节,同时仍然考虑客户讲述的故事。当您倾听细节并关注客户的语调时,您与该客户建立了更牢固的关系,并通过讲故事的过程以更具吸引力的方式展示您的产品。

“是的,并且”就像一个即兴表演者

当您用语言讲述故事并描绘您的产品或服务的图片时,您可以在更深层次上吸引观众,并防止互动变成交易性的。与客户合作时很容易进入交易模式,尤其是当您专注于互动的结果并且不在场时。即兴表演的第二个租户可以帮助您专注于活在当下并确保您满足客户的所有需求,那就是“是的,并且”的理念。

“是的,并且”是接受对话中提供的内容并添加内容的行为。这种肯定和建立在对话基础上的概念让客户参与到支持他们需求的对话中,同时允许自己在高水平上追加销售和推广您的服务或产品。今天的客户对个性化服务感兴趣并获得巨大的价值。“是的,并且”是您通过从无到有创造一些东西并防止对话中的否定来实现这一目标的门票。

当您与观众互动时,您通常一无所获。客户给您打电话,他或她走进您的商店,或者您收到一封电子邮件。在这些交互开始时,您没有任何工作可以处理,因此您必须快速适应并探索从那里开始的方向。“不”或“是的,但是”在工作场所很流行,因为它们允许一方保持对对话的控制。需要在您和客户之间的沟通中保持平衡。您无法控制整个对话,因为您限制了聆听和接收客户信息的能力。控制并不能保证成功。“是的,并且”通常可以让您的想法进入新的地方,在那里您可以发现与客户的新联系。

向来电者保证并确定来电者的需求是与客户自然而然地“是”的完美方式。诸如“是的,我可以为您处理此事”之类的声明。您在寻找产品/服务 A 方面的具体内容是什么?” 是工作中“是的,并且”的一个很好的例子。您承认您将帮助他或她(是)并通过询问更多信息(和)来加强对话。随着对话的继续,您可能会找到向客户追加销售或提供相关服务的机会,如果您“是的,并且”到此为止,那么追加销售就更自然了。假设客户说,“我在您的网站上看到了服务 A,想了解更多信息。” 您现在有了一条清晰的追加销售路径,并说“是的,并且”,因此您可以回答说“是的,我们有服务 A,并且 我建议将它与服务 B 配对,因为从长远来看,它具有更好的价值。”

如果您继续这种肯定和建立的模式,同时专心聆听,您会发现与客户的对话更加自然,以客户为中心,并提供增加销售额的潜力。

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