为什么银行应该在数字渠道中实现和谐

文章 (18) 2021-03-26 10:27:11

近年来,许多将服务数字化的银行,金融科技公司和其他公司都面临选择。他们应该专注于开发移动应用程序,同时减少桌面用户的项目数量,甚至完全放弃吗?他们应该将传统的在线渠道作为远程服务的重要组成部分还是在这两个数字渠道发展方向之间寻求和谐?专家将这些用于远程服务开发的选项称为“移动优先”,“仅移动”和“经典”策略(Web和移动服务的同步和平衡开发)。

您应该选择哪种发展策略?这个问题的答案并不像看起来那么简单。让我们考虑一下每种策略及其背后的原因,以找出哪种策略将很快占领市场。

移动优先:数字产品/服务将成为移动应用
将服务切换到移动应用程序的趋势不是最近的趋势。为什么要这样做?谁从中受益?首先,客户可以从中受益。用户在线购物,订购出租车或送餐,查询银行账户,执行交易,开设新账户,存入资金和进行投资变得更加容易。

服务提供商自己喜欢他们的移动应用程序。当您通过舒适的智能手机为客户提供便捷的数字服务访问权限时,您可以覆盖更广泛的受众。对客户而言,摩擦越小,他们对您的服务的体验就越好-他们消耗的东西也就越多。所有这些都有助于增加银行和服务提供商的日常客户联系数量,提高对促销品牌的客户忠诚度,并为越来越多的新服务提供广泛的销售机会。

这把我们带到哪里?数字渠道中的移动用户数量正在增长。移动服务不再是时髦的幻想,这是对客户群最受创新驱动的部分的致敬。现在,它们是存在数字服务的基本前提。如今,移动服务不仅在零售客户中很受欢迎,而且在企业中也很流行。SMB可以是移动设备的活跃用户。

越来越多的移动用户影响了数字服务的发展,并鼓励许多银行开始以移动为先,专注于其移动银行业务。传统网上银行的优先级较低。现在,任何新功能都首先发布给移动应用程序,然后才发布给Web版本。银行向移动用户溢价,并将其视为主要客户。

仅移动设备:必要性和足够性之间的距离有多远?

随着对移动优先的不断追求,一些数字服务提供商,金融科技和银行已经发现完全可以放弃非移动渠道。这些通常是面向青年的业务,其客户习惯于通过智能手机解决所有问题。毫不奇怪,我观察到这样的公司经常质疑其服务的网络版本的必要性。一个明显的例子就是所谓的“新银行”或通常没有实体办公场所但仍提供相当完善的面向移动用户的服务的金融机构。这些“新银行”没有尝试在传统的数字渠道中竞争,这是有道理的。相反,他们开始在新的动态移动细分市场中设定趋势。这是一个有意识且经过深思熟虑的选择,后来变成了仅限移动设备的策略。

尽管这些策略看起来是吉祥的,但并非所有服务提供商和金融公司都踏上了仅移动的旅程。并非所有客户都准备好提供纯移动体验。因此,仅限移动设备的策略限制了您远程管理帐户的方式,尚未占领市场。

移动优先或仅移动:您在当前情况下会选择什么?

为了回答这个问题,银行需要想象他们的客户坐在笔记本电脑前,旁边就是智能手机。他们会选择简单付款吗?他们将使用哪种设备来分析过去12个月的支出?

影响客户决策的两个重要因素:

1.屏幕尺寸:在这里,笔记本电脑胜出,因为您可以看到所有交易明细和帐户分析。

2.访问系统需要执行几个步骤?移动应用程序通常可以做得更好,因为它们可以启用指纹或FaceID身份验证。因此,为了执行罕见的交易(这需要在屏幕上输入或显示大量数据),客户很可能会使用在线银行业务。

鉴于屏幕尺寸的限制,我认为智能手机不会很快取代在线银行业务。这就是传统银行不应该放弃其台式机版本的原因。相反,尝试找到这两个看似相互竞争的实体之间的协同作用更有意义。在这种情况下您能做什么?

不要忘记全渠道方法。当客户可以在浏览器中创建复杂的交易或其模板时,请在方便时使用智能手机对其进行签名。这将消除与在旅途中执行复杂交易相关的困难。

智能手机解决了在线银行中不方便的身份验证。用户必须输入他们的登录名和密码,然后等待银行中的SMS代码,然后再次输入。此过程给我们带来了另一个问题:忘记/被盗的客户登录名和密码会给呼叫中心带来繁重的工作量,并增加欺诈行为。

使用移动银行应用程序,您可以在不输入任何数据的情况下为登录过程提供工具。客户扫描网页上的QR码,然后在智能手机屏幕上单击即可确认身份验证请求。这个简单的功能可以促进客户交易活动,并减少身份验证工具和呼叫中心的费​​用。

借助移动应用程序,您可以将地理位置数据和生物识别技术用于客户入职,评分,授权通过任何渠道进行的高风险交易以及其他目的。并且它也可以用于浏览器版本,以增加其便利性和安全性。

因此,银行应该充分利用自己的优势,而不是在两个数字渠道之间进行选择,而要彼此加强。该策略将提高所有客户群之间的忠诚度以及他们的交易活动,并转化为增加的金融机构利润。

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