客户服务的未来是全渠道还是多渠道?

文章 (20) 2021-08-22 08:47:12

技术进步和客户服务认知的变化将导致客户与公司互动方式的范式转变。历史上,一直围绕单渠道和多渠道客户服务展开对话,即全渠道和多渠道客户服务。但究竟什么是全渠道和多渠道客户服务?客户服务的未来是什么?让我们深入挖掘一探究竟吧!

客户体验的未来是什么?是全渠道支持还是多渠道支持?几个决定因素包括:

1.合适的技术可用性

许多公司为寻求全渠道方法的零售商提供解决方案,但只有少数技术解决方案可用。全渠道业务必须具备提供端到端无缝体验的技术能力。技术进步,如共同浏览和实时聊天机器人集成,帮助企业转向全渠道方法;然而,技术障碍、成本考虑和缺乏动力使过渡难以融入现有流程。

或者,多渠道平台不需要相同的技术优势,使。多通道技术在易用性方面更好的选择。多渠道解决方案并行运行,不需要简化集成。他们通过现有渠道独立为企业服务,不依赖技术后端。

2. 成本与投资回报率

在处理商业环境时总是要付出代价的。如果投资回报 (RoI) 至少与已发生的成本相当或更高,则业务计划是成功的。

在区分未来的全渠道和多渠道客户体验时,全渠道成本高于多渠道成本。投资回报率值得吗?我们不知道,因为今天很少有公司愿意为提供这种体验付费。但同样,多渠道比全渠道的成本更低。虽然全渠道更有效。在讨论两种方法时,分析成本与 ROI 是必不可少的。自然地,企业倾向于投资于更高回报的计划;然而,如果全渠道方法比多渠道方法更实惠,那么未来将包括全渠道解决方案。

3. 文化与一致性

在讨论当前的商业文化时,很少有公司试图为其最终用户采用全渠道商务和体验。要取得成功,企业需要从董事会向下推动。它要求几乎每个员工都接受它并适应他们的角色。

今天的商业文化不包括许多领导者加倍努力,但未来有很大的积极意义,谈论今天的客户体验如何 定义公司未来的表现。

然而,就一致性而言,明显的赢家是全渠道体验。单一、无缝的体验是深不可测的,它将在市场上占据主导地位多年,直到爆发出更大、更具破坏性的体验。在技​​术如何变得更容易获得、更便宜和更容易与企业联系以获得更好的集成体验方面,显然取得了连胜。这种变化是由数字驱动的,因此传统店内解决方案的供应商最需要迎头赶上。

采用全渠道方法可为企业带来多种好处,同时使他们的运营与不断变化的客户偏好保持一致。现代客户期待使用他们喜欢的任何平台随时随地进行品牌和企业互动。此外,消费者希望企业提供无缝体验并倾听他们通过多种媒体共享的需求。在这里,全渠道方法是合适的,因为企业看到了长期增长。总之,明显的赢家是向客户提供更好用户体验、向全渠道体验迁移的智能业务。

 

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