如何重新安排数字化转型计划的优先级,以改善客户体验

文章 (17) 2021-03-25 19:48:21

品牌应采取以下步骤来有效地重新安排工作的优先级并改善总体客户体验:

1.查看客户反馈。像大多数公司一样,您可能已经收到很多客户的来信。他们到底在告诉你什么?为了说明我的观点,让我将重点放在金融机构上。在过去的几个月中,我从客户那里听到,这个行业已经被来自庞大但以前安静的客户群的评论所淹没:那些更喜欢亲自进行银行业务的人。想一想。当大流行袭来时,所有这些“原本安静的”客户突然都需要在线完成所有金融交易。因此,许多银行可能会收到有关其数字服务的大量新反馈。您可能会想象,并非所有客户反馈都是积极的,但是像这样的输入是信息的金矿,您可以使用这些信息来获得有关客户需求的见解。

例如,小虎客户通过与每个客户建立独特的联系,并在个人理财中展现出更人性化和情感化的面貌,从而改善了客户体验。他们简化了客户入职流程,并改善了对信息和交易管理的访问。即使变化不如金融机构那么大,您的公司也可能看到了数字交易的增长。您的客户对这些体验有何看法?某些细分市场的表现要好于其他细分市场吗?倾听您的客户,并从他们告诉您的内容中学习。(如果您没有收到太多反馈,请考虑通过客户调查或焦点小组来征求反馈。无论反馈是好是坏,还是中立,您都必须知道您的数字能力如何影响业务。)

2.分析客户采取的途径。现在,营销人员比以往任何时候都更需要了解客户的旅程。去年年初,作为小虎数字化转型的一部分,我们对客户如何使用我们的网站进行了彻底的分析。除其他事项外,我们还希望回答以下问题:客户在访问我们的网站时正在寻找什么?一旦到达,他们会找到所需的东西吗?客户通常需要多长时间才能找到他们想要的东西?当您开始以这种方式对客户的旅程进行切片和切块时,您会发现识别和修复差距更加容易。一定要保持开放的态度,放开您对客户可能有的任何先入为主的观念。关于角色的假设可能会出现问题。客户旅程映射可能会揭示新的见解,并且您不想错过它们,因为您认为自己“知道”客户的需求。

3.与IT合作实施变更。业务一致性对于快速有效地重新确定数字计划的优先级至关重要。但是,营销与IT常常不在同一页面上。尽管IT部门的任务是管理复杂的技术堆栈,安全问题和其他各种挑战,但通常情况下,IT部门的资源严重不足。同时,营销人员专注于完全不同的一组问题,当技术解决方案不可用或发生得不够快时,他们往往会感到沮丧。致力于解决这种脱节问题,以便您可以进行更多协作。正如古老的谚语告诉我们的那样:“在审判某人之前,先穿上一英里的鞋。” 然后,围绕对公司的战略目标达成共识,共同努力。IT和市场营销需要统一。

4.测量结果并继续进行迭代。毫无疑问,过去一年的挑战异常艰巨,但是值得记住的是,市场,技术,法规等总是不断变化。不断向您的客户,营销人员和同事学习。例如,为了满足大流行期间客户的需求,您可以创建数字化转型路线图,其中包括提供研究,内容和资源,并优化客户的网络和数字体验。然后,确保您继续以这种弹性进行计划,以免浪费资源,避免团队士气低落,并且您的公司可以在内部和外部保持领先地位。

大多数公司已经进行了很长时间的数字化转型计划,但是随着大流行成为一种强制功能,现在有加速这些努力的压力。只是不要盲目地进入这个过程。盘点您的组织如何应对危机,并通过将客户置于所有工作的中心来使用这些新信息来确定优先级。

 

THE END

发表评论