揭开数字化转型的神秘面纱

文章 (148) 2021-02-01 10:55:02

在隔离和社会隔离的这段时间内,发现那些认真努力构建其数字基础架构的公司变得更加容易。他们使订购非接触式外卖餐点,运送杂货或在线申请抵押变得容易。

但是那些不专注于数字化改造的公司呢?UserTesting首席洞察官Janelle Estes说,目前,他们感觉自己很暴露,这有助于公司从客户那里收集反馈。她说,实际上,许多公司正在采取行动,争先恐后地进行数字化转型,以便在“一切照旧”比战略更重要的环境中保持竞争力。Estes说:“ [这种大流行]加速了以数字为中心的需求。” “公司试图在数周或数月内完成通常需要几年的时间。”

那么,公司到底想做什么?有些人依靠数字工具来设计杀手级的路边交付体验。其他人则希望这些工具将帮助他们削减成本,提高利润并释放关键员工来处理更高价值的工作。简而言之,没有两个数字转换是相同的。缺乏一种千篇一律的数字化转型之路,这也许可以解释为什么有些公司在执行此类举措时反应迟钝。UserTesting在2019年进行的一项调查发现,有44%的公司从未听说过数字化转型,或者决定不进行数字化转型。

咨询公司埃森哲(Accenture)的数字部门埃森哲互动公司(Accenture Interactive)体验设计和优化的常务董事瑞安·加纳(Ryan Garner)说,尽管方法可能有所不同,但目标通常是相同的。正如他所说,“更快乐的客户,更快乐的员工,[平等]更健康的业务。”

数据的力量

哈佛商学院的Naylor Fitzhugh工商管理学教授Tsedal Neeley近年来一直密切关注数字技术的发展。早期,数字化转换的目标非常简单:将纸质文档转换为更易于存储,搜索和组织的数字副本。

如今,由于人工智能,云计算和支持IoT的设备等技术的出现,变革的范围更加广泛。尼尔西说:“这些数字技术的融合标志着一个真正的转变。” “他们确实改变了商业惯例。”

这些工具使公司可以捕获和分析大量数据,从内部绩效指标到精细的客户偏好。掌握了这些信息后,公司通常会专注于重新设计系统和流程以实现两个关键目标:更快地做出反应,以适应不断变化的趋势,并使公司内部以及与客户和客户的协作更加轻松。例如,将部门划分为较小的敏捷团队可以帮助公司更快地应对数据分析中发现的机会。或者公司可以从根本上简化客户反馈如何指导公司战略的过程。“由于您可以访问数据,因此您能够执行这些操作并拥有这些新方法,” Neeley说。
解决实际问题

埃森哲互动公司的Garner认为,大多数客户进行的数字化转型都将重点放在改善客户体验上。他说:“我认为现在这是大多数转型的中心,员工经验也越来越强。” “如果您不为客户或员工解决问题,那有什么意义?”

那么,公司如何才能快速创建有效的数字体验呢?首先,他们需要弄清楚客户想要解决什么问题,无论是使用智能手机订购摩卡拿铁还是申请巨型抵押贷款。Garner说:“花时间确定,验证和确定对您的企业和客户来说最值得解决的问题的优先级。” “然后,将您的投资集中在以一种规范的方式解决它们上。”

接下来,公司需要询问他们的工具是否易于使用。例如,订购咖啡需要14次点击和滑动吗?如果答案是肯定的,则返回到绘图板。但是,如果此过程很简单,则企业可以继续执行更具挑战性的第三步:如何使客户感到满意?如果公司能够建立可靠的联系,则可以看到强劲的结果。但是,如果您不真正了解您的客户,那么很难建立正确的联系。

这就是数据可以提供帮助的地方。公司可以从客户支持电话中挖掘数据,也可以从在线调查中收集反馈,以描绘出这些数字体验给客户带来的愉悦。一些公司的技术水平相对较低,因此邀请客户加入焦点小组并计算他们的反应。其他人则变得更加复杂,他们使用面部识别技术来衡量客户在交易过程中的短暂反应。

最后,埃斯蒂斯警告说,在当今大流行的日子里,公司应该避免对数字化转型抱有太大的野心。她建议保持诱惑,设计出不熟悉的交互方式的独特体验,而推荐一种只满足客户需求并按预期方式进行的体验。她说:“在这样的时刻,人们正在寻找经验的熟悉性,而又不希望重新学习一种通常执行的动作的新方式。” “他们只想把自己的工作做好,并且使经验尽可能简单。”

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