为什么语音正在成为自助服务的首选界面

文章 (14) 2021-08-15 11:09:15

语音正在成为基于电话的自助服务应用程序的首选平台。尽管用于客户服务的语音自助服务解决方案已经存在多年,但它们还没有被大规模采用,因为到目前为止,除了最大的呼叫中心之外,它们的部署成本和复杂性太高。然而,对话式人工智能的最新进展正在消除这些采用障碍。再加上不断变化的消费者行为,语音已成为自助服务应用程序的首选界面。

不断变化的客户行为
在过去几年中,主流消费者已经习惯了语音助手。无论是与智能手表、手机还是智能家居设备交互,人们现在都可以轻松地与这些设备交谈,并从它们那里获得服务。这是一次重要的信仰飞跃,因为它表明人们愿意(甚至是偏好)通过与虚拟助手互动来寻求信息和解决方案。

这种意愿还扩展到客户支持。客户现在希望以类似的方式与他们喜爱的品牌互动。这促使企业实施支持语音的自助服务解决方案,其性能与客户日常交互的智能设备一样优雅。

NLP 改善客户体验
自然语言处理 (NLP) 的发展使显着改善的客户体验成为可能。NLP 使客户更容易通过自动化系统获得支持,因为交互的复杂性可以大大简化。

缩小发展差距
尽管取得了上述所有突破,开发和部署对话式 AI 应用程序的传统方法传统上严重依赖开发资源来许可、安装、管理和调整本地软件和设备——这个过程很容易超过 100 万美元,并且需要花费数月时间才能完成。启动并运行。这意味着只有银行、航空公司和其他企业组织等大型机构才有基础设施和资源来开发这些解决方案。但是新工具正在创造公平的竞争环境,使得以更低的价格(10,000 美元而不是 100 万美元)和更短的时间(需要几天而不是几个月)部署虚拟代理(不需要开发团队)变得更加容易。

最新的 IVA 平台使电信运营商能够构建、打包和部署自然语言应用程序。然后,运营商将这些 IVA 功能转售给他们的商业客户,这些客户又实施虚拟代理来为他们的客户提供服务和支持。这打破了只有财力雄厚的大型企业才能提供 IVA 功能的旧模式。现在,各种规模的企业都能够通过整合广泛的虚拟技能(包括语音识别、NLP、语音生物识别、TTS、转录和 API 集成)来构建和部署满足各种业务需求的 IVA。一个简单的拖放界面使即使是非技术人员也可以自定义和构建附加功能到他们的智能虚拟代理的技能组合中。

在结束
很明显,语音正在迅速成为希望以有用、真实的方式与客户联系的企业的首选自助服务平台。改进的语音识别和 NLP,加上降低的成本和复杂性,正在消除长期以来阻碍小型组织采用强大的自助服务解决方案以更好地与客户联系的障碍。

THE END

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