使用 AI 提升座席性能和客户体验

文章 (22) 2021-08-15 11:08:49

想象一下这样的呼叫中心体验,您的疑虑由与您交谈的第一位客户服务代理解决。座席通过姓名了解您,并提出建议并采取高度相关和个性化的行动方案。多亏了人工智能 (AI),这在今天成为可能。

人工智能是主要的业务颠覆者,可为所有类型的行业增加价值并创造新机会,语音分析也不例外。快速增长的语音分析市场处于有利地位,可以利用人工智能技术,使联络中心能够从每年数十亿次电话中挖掘客户洞察力。这些能力来得正是时候。

人工智能对全球联络中心市场产生了重大影响,尤其是在语音转文本 (STT) 领域。结合当今经济高效、闪电般快速的 GPU 处理能力,它使公司能够从联络中心呼叫中检索 100% 的音频,而不会影响质量和准确性。这提供了推动更智能语音分析所需的元数据,使公司能够更好地了解他们的客户。有了这些知识,公司可以改善客户体验,减少客户的努力并提高品牌忠诚度,这将有助于公司发展业务和盈利。

 

人工智能的附加价值
今天,人工智能驱动的分析正在为语音分析带来认知能力,使公司能够识别客户行为和购买模式,并预测潜在的流失等活动。它还使公司能够深入了解座席绩效,以改善客户体验并确保合规性。

以下是有远见的公司将人工智能应用于其联络中心的语音交互的一些方式:

 

启用对座席绩效的即时分析
以前,呼叫中心必须等待数天才能转录呼叫,然后经理才能对其进行分析以进行呼叫后分析。实时 STT 技术的出现,在更快、更便宜的 GPU 处理器的帮助下,现在使联络中心能够在对话期间进行实时分析。除了使经理能够立即向座席提供反馈以改善客户体验之外,该技术还可以标记潜在的合规问题并实时向座席提供建议,例如提醒他们披露授权信息。现在,座席的屏幕可以填充常见问题解答等信息,以帮助他/她在正确的时间提供正确的数据,从而更有效地解决正在发生的客户问题并提高首次呼叫解决率。

 

了解客户情绪和情绪
了解客户实际在说什么是至关重要的——但了解客户话语背后的意图也很重要——实际上,他/她的感受。使用人工智能技术,联络中心现在可以进行情绪和情绪分析,以识别某人何时因语气生气,并采取行动减轻客户的担忧,例如提供附加服务或促销优惠。

预测客户行为和结果
在人工智能作为分析工具可用之前,联络中心仅限于使用描述性分析,这依赖于人们找到潜在问题的根本原因并从数据中进行推断。今天,联络中心正在使用预测分析来了解未来可能发生的事情。这种形式的 AI 使用统计模型和 AI 算法,不仅可以根据历史数据识别模式,还可以将它们与当前的客户交互相关联,以预测特定行为和结果的可能性。虽然这种类型的统计分析总是能够手动完成,但这样做会花费更多时间并且效率低下。

然而,所有这些 AI 驱动的见解的准确性在很大程度上取决于是否能够访问所有联络中心数据,而不仅仅是统计抽样。除了汇总历史数据外,联络中心还可以集成来自 CRM 系统的数据并使用个人客户数据来帮助确定潜在结果。例如,基于个人过去的行为以及汇总数据,预测分析可以确定来电者是否可能购买某物,如果有,哪种类型的激励措施最有效。相反,通过预测某人可能会取消服务,联络中心可以及早识别潜在问题并解决它们以帮助防止客户流失。

揭露欺诈
语音生物识别技术是另一种人工智能形式,联络中心使用它来通过语音识别呼叫者。这是识别潜在欺诈的非常有用的工具。例如,如果已知的欺诈者呼叫联络中心,如果他们的声音与联络中心的数据库文件不匹配,他们将被拒绝访问客户的帐户。

改善服务
此外,语音生物识别技术可以极大地增强客户服务。例如,通过在呼叫开始时立即通过他/她的声音识别特定客户,座席可以检索客户资料并提供 VIP 服务或根据之前的交互进行有效响应。

提供推荐的操作
使用规范性分析,联络中心不仅可以识别问题,还可以根据实现积极结果的可能性提出解决问题的最佳行动方案。例如,该技术可以根据历史数据中效果良好的内容推荐一种特定方法来鼓励保留,或者根据其他来电者的受欢迎程度推荐优惠。规范性分析可帮助联络中心座席做出更好的决策,从而提升客户体验。

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