对话科学:通过呼叫中心获得竞争优势

文章 (15) 2021-08-15 11:09:30

呼叫中心的客户互动远不止口头交流——它们是两方之间为实现共同目标而进行的微妙谈判。它们取决于呼叫中心座席(在这短暂的时间内成为组织的代言人)应用行之有效的方法来快速、有效地解决问题,为与您的公司开展业务的客户提供持续价值的能力。

这些方法源自大量数据,并以语音分析为动力。更多的同理心是否等同于更高的客户满意度?某个短语是否将消极对话的结果变为积极?借助当今的技术,我们可以发现对话科学,并正确制定在每次参与中赢得客户的最佳途径,并且这门科学的好处有能力在整个组织中传播,甚至远远超出呼叫中心。

好电话和坏电话背后的触发因素

公司一直在努力了解他们的客户——弄清楚是什么推动了他们的决策、行为、意见和情绪对于提供积极的客户体验至关重要。首先是倾听客户的互动——而不是像普通联络中心那样只有 3% 的电话。但是通过电话、聊天、电子邮件、调查和社交媒体,有很多来自很多渠道的数据需要解释和分析,以便真正了解客户对您品牌的看法。

让我们正确看待这一点:拥有大约 500 名座席的呼叫中心平均每天产生 2,000 小时的通话录音。那就是每年 600 万小时——总共约 450 亿个单词。为了真正理解客户的声音,进而理解好和坏电话背后的触发因素,这 450 亿个单词中的每一个都需要被听到。这就是语音分析的用武之地。

语音分析处理客户对话的每个词(也称为语义),将对话转换为结构化、可操作的数据,从而更好地为呼叫中心运营和客户体验提供信息。通过将实际词语的上下文(对对话的最准确评估)与声学特征(激动程度、音量、语速)相结合,品牌可以确定互动的真实情绪,并深入了解客户对产品、服务、活动、代理等。

例如,呼叫中心团队将能够通过情绪分析确定触发好或坏呼叫的原因,然后根据行为、原因、结果等对呼叫进行分类。类别允许您查找、计数和趋势调用包含这些特征以识别常见线程和触发器。

前线驾驶表现

在对话科学中,呼叫中心座席扮演着重要角色——他们站在客户体验战场的前线。在那次谈话中,他们是任何组织的品牌大使,这种参与可能会严重影响这种关系。因此,为他们配备成功所需的工具和反馈对于他们(和公司)的成功至关重要。归根结底,大量研究发现,客户满意度和高效的呼叫中心实际上源于座席的满意度。

语音分析有能力帮助所有座席成为高绩效员工。根据 Forrester 的研究,只有 31% 的组织密切监控与客户的互动质量。然而,92% 的呼叫中心领导认为与座席实时共享数据和反馈(排队的呼叫数量、服务水平、客户满意度、时间表遵守情况和首次联系解决方案)具有很高的价值,以帮助他们改进并最终获得更好地影响客户体验。

但是要共享的数据规模是巨大的,这就是为什么正确的技术在让管理人员了解座席工作方式方面大有帮助的原因。通过语音分析,可以轻松摄取更多数据,因此座席绩效和指导信息的洞察力可以更加准确、有用和及时。借助自动评分,呼叫中心可以确定他们希望在每次通话中跟踪的见解(例如脚本遵守情况、行业合规性措辞、语音变化和长时间的沉默),以对每次互动进行评分。这些分数可直接提供给呼叫中心座席,以根据客观标准跟踪他们自己的表现——帮助他们以新发现的洞察力在对话科学中发挥自己的作用。

从现有数据中挖掘洞察力以获得组织结果

虽然呼叫中心有大量充满可操作数据点的录音电话,但由于没有语音分析解决方案的容量问题,这些电话中只有很小一部分被收听。在日常生活的框架中想一想:每天,人类平均说和听到 16,000 个单词。我们实际聆听和消化了哪些部分?

假设上周,一家公司在一天内将 240 万次互动转录为数据。这变成了超过 12 亿个单词,平均交互大约有 600 个单词。想象一下,倾听并收集这些对话中的每一个的见解是多么有价值。

一些公司已经体验到让每一个字都亮起来是多么有价值——以及这种影响远远超出了公司的呼叫中心。例如,几年前,有一家公司正好在假期发布了一款新的视频游戏机。那一年,这款产品碰巧出现在许多儿童(和成人)的愿望清单上,全国许多人在圣诞节早上醒来就看到了他们的新游戏系统。但是,许多控制台存在缺陷导致系统着火。对于这些愤怒的父母,除了灭火之外,第一条行动就是拨打公司的客户服务热线。

在这种情况下,呼叫中心座席需要做出回应以安抚客户,但他们还需要与公司的产品团队进行沟通,提醒他们发生问题。通过语音分析,呼叫中心可以处理所有相关呼叫并建立上下文——父母不是抱怨火灾图形或暴力,他们抱怨的是实际火灾——该品牌能够提醒制造团队,以便他们能够处理在它变成危机之前的情况。

如该示例所示,来自呼叫中心的数据不仅可以影响客户服务,还可以帮助组织内的多个部门更快地解决问题并更好地完成工作。语音分析可以利用这些数据,获得洞察力并立即关注客户反馈——尤其是在最重要的时候。

无论一家公司是想加强营销力度、增加销售额还是改进产品,有一件事是肯定的——首先要了解呼叫中心的对话科学,并应用每次参与的洞察力来更好地了解顾客。通过更清晰地了解公司的受众,品牌可以在每个部门调整其努力,最终推动增长并在客户中获得更好的声誉。

语音分析正迅速成为公司之间的竞争优势。随着行业内竞争的不断加剧以及提供更加个性化服务的压力越来越大,拥有合适的技术可以成为公司的秘密武器。

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