客户体验从哪里开始?

文章 (17) 2021-07-27 22:20:23

获得其中一些领域的数字可能比其他领域更容易。对于更困难的问题,请对价值做出最有根据的猜测,然后确保记录您是如何得出该数字的,以防以后被问到。

开发成本
根据培训类型的不同,开发成本略有不同。对于传统的课堂培训课程,开发成本包括开发课程的培训师成本(如果聘请外部供应商)和开发材料的成本。如果内部资源要开发课程,则将他或她的小时费率乘以课程开发所需的小时数。根据经验,每小时的实时培训交付通常需要 72 小时的开发时间。根据开发人员的经验,根据您认为合适的方式调整此值。

对于电子学习开发,您应该将聘请供应商开发培训的成本与内部资源的成本进行比较(使用相同的小时费率乘以小时数公式)。虽然开发时间因人而异,但我发现一个好的保守估计是每个小时的电子学习交付需要 99 小时的开发时间。该数字包括加快内容处理和管理各种审核周期所需的时间。

机会成本
机会成本取决于参加培训的受众。例如,假设培训是针对一家保险公司的销售代表。在这种情况下,您需要确定每位销售代表的平均销售额乘以课堂代表人数和课堂天数(在此计算中不包括旅行时间)。另一个例子是为客户服务代表举办的培训研讨会。参加培训的客户服务代表越多,工作客户案例的代表就越少。这会导致呼叫者的等待时间增加,进而导致客户更不满意,从而可能增加客户流失。在这种情况下,了解客户的美元价值以适当地确定机会成本非常重要。

您组织的机会成本取决于它如何获得利润。领导层可能会最仔细地审查您提案的这一部分,因此在交流传统培训与电子学习的机会成本之前,请务必进行尽职调查。

修订成本
修订成本可能很难确定,而且可能是所有数字中支持最少的。这个因素实际上归结为培训材料的维护。如果培训以技术为重点,那么随着技术的不断发展,修订成本可能会很高。另一方面,合规培训的相关修订成本较低。对于这些成本,根据课程交付的时间范围(例如年数)估算开发成本的百分比。

其他费用
要考虑的额外成本将取决于您组织的行业、规模和一般能力。例如,这些成本可能包括购买和托管学习管理系统 (LMS)、雇用 LMS 管理员和部署成本。

下载下图,它展示了一种向组织决策者展示传统与电子学习成本的可能方式。在此示例中,最终目标是通过选择电子学习解决方案来证明公司的潜在节省(并因此增加了底线)。

对于电子学习的倡导者来说,展示切实的结果变得越来越重要,投资回报率是帮助建立案例的一种方式。也就是说,重要的是不要仅仅依赖投资回报率。进行一些研究并确定与您的组织相关的其他指标,这些指标可以有效验证电子学习的使用,这可以走很长的路,并且请记住,当您不仅可以将学习目标联系起来时,任何类型的培训计划都会很快被采用为底线,但为整体公司战略目标。

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