客户服务建议:写下来

文章 (29) 2021-07-27 22:20:10

客户服务:它在今天是否被高估了,还是决定我们作为消费者花钱的地方的真正差异化因素?今天,许多人将其视为差异化因素,他们让零售商、供应商、酒店、设备公司和其他人承担责任。有人会认为提供客户服务就像询问客户他们正在寻找什么并将其提供给他们一样简单。但事实并非如此!

如果你今天去任何搜索引擎和谷歌“客户服务”,你会发现数以千计的关于客户服务的理想和哲学。谁最擅长,谁最差,是什么决定了客户服务的好坏,将一项业务与另一项业务区分开来需要哪些技能,以及您如何知道自己是否是首选业务?

第一印象

许多不同的客户服务提供商吹捧了许多关于客户服务以及使您在竞争中脱颖而出的不同理念。大多数人说,以一种或另一种方式,这个过程始于您在潜在客户致电或访问您的机构时如何迎接他们。你要微笑着向他们打招呼,握他们的手,用愉快的语气,看起来很专业,表现得好像听到或看到他们刚刚度过了一天,看着他们的眼睛,等等。

确定客户需求

该流程的下一步是让商业机构找出客户需要或想要什么。关于如何做到这一点似乎有两种不同的思考过程:有人说无论潜在客户要求什么,你都会为他们得到。如果你没有它,你告诉他们你没有它,但尝试为他们的需求提供替代解决方案。这背后的思考过程是,客户知道他们想要什么,如果你有,你就满足了他们的需求,如果你没有,你仍然通过提出其他建议来提供“价值”。

其他人说通过询问一系列开放式问题来验证或限定客户的需求,以确保您真正帮助客户获得他们需要或想要的东西。如果您没有,请告诉他们您可以为他们获取。他们认为,大多数客户有一个想法是什么,他们的需要,但并不总是正是他们所需要知道的。这里的想法是客户要么打电话要么来到你的机构,如果你想确保他们一次又一次地打电话或回来,那么你会尽一切努力让他们得到他们需要的东西。

双方都同意,无论您是否相信客户知道他们需要什么,您都需要知道让他们得到他们所要求的东西很重要。同样,实现这一目标的思维过程略有不同。一方面说:尽快为他们提供他们需要的东西,这样客户就可以愉快地工作了。他们相信我们今天生活在一个快节奏的世界,客户没有时间被问及围绕他们的需求的问题。

对方说:是的,我们处在一个快节奏的世界中,为了确保客户真正得到他们需要的东西,重要的是要问他们需要什么,还要问他们是否还有其他可能需要的东西。这样,当客户致电或访问该机构时,他们会带着他们需要的一切离开。询问他们是否还需要其他任何东西,这表明您不仅仅是在追求客户的钱。你希望他们离开时感觉像“我们关心你”。

完成交易

该过程的最后一步是完成交易,双方似乎都同意告诉客户“谢谢”很重要。但是,在让客户承诺使用您的服务时,他们往往有些不同意。一方面认为,一旦你完成了这个过程,你就不应该那么咄咄逼人地询问客户是否要购买。另一方认为客户只是在等你问,而你确实要求业务是义不容辞的。他们相信,如果客户没有需求,他们永远不会打电话或来您的机构,即使他们只是四处逛逛。

情绪管理

无论您同意哪一方——或者即使您不同意并且对客户服务是否是客户花钱的真正区别有自己的想法——有一件事是肯定的:无论如何,客户还是生你的气!

如果您有一位客户因为他们认为糟糕的客户服务而对您大喊大叫,那么我有一个多年来一直使用并与许多人分享的补救措施。这个简单的建议将把谈话的温度降低到一个可控的水平:“写下来。” 人们希望被倾听,希望被理解。而已。如果您向他们展示您正在倾听和理解,那么他们通常会冷静下来,并允许您就他们的问题进行文明对话。

下面是它的工作原理:

如果您没有随身携带小记事本和钢笔或铅笔,请从今天开始!(如果您没有随身携带,请在客户通过电话或亲自联系您时获取。)

第 1 步:一旦客户开始咆哮,请礼貌而专业地询问他们是否可以在您拿到笔和纸时稍等片刻。他们可能会有点不高兴,但这是值得的。或者他们可能会奇怪地看着你,问你为什么需要笔和纸。您的回答应该是,“先生/女士,我可以看出您很沮丧,我想确保我完全满足您的需求。为此,我需要写下你的想法。”

第 2 步:非常专业,请他们继续。现在,您可能会开始看到客户的举止略有不同,因为他们现在知道他们得到了您的关注,而您也得到了他们的关注。

第 3 步:确保您听到并理解他们在说什么的关键是您使用反思/主动倾听技巧。当他们说话时,点头,进行眼神交流,并使用正确的面部表情。只写对你说的重要的事情,不要用粗俗的语言或任何爆发(例如,“你迟到了”;“这不是你说的”“我刚买了这个,它不起作用” ;“你的浴室很脏”;“你不关心顾客”;“我想见你的经理”;“食物很冷”;等等)。

当您写下这些事情并使用您积极的倾听技巧来承认客户时,客户会开始稍微冷静下来,因为他们意识到您正在倾听他们。确保你得到一切!

第 4 步:当他们停下来时,问:“还有什么吗?” 你可能会问为什么,因为这可能会导致他们重新开始或火上浇油;然而,这正是你想要的。你希望他们把这一切都说出来,因为如果他们有其他想法,你就很难推进谈话。不管他们说什么,你把它写下来,然后再问他们:“还有什么吗?” 你继续问这个问题,直到他们说,“不。”

第 5 步:一旦他们说“不”,你就会说,“先生/女士,让我确保我明白你刚才说的话……”然后你从列表的顶部开始。重复或转述他们告诉您的内容。让他们知道您可以立即亲自处理的清单上的每一项。对于那些你做不到的人,告诉他们你打算如何解决它。这里的想法是让他们知道您了解他们来自哪里。

他们可能仍然生你的气,但你已经把情况变成了一个更容易控制的局面。给自己拿笔和纸,记住人们希望被倾听和理解。如果你向他们展示你正在这样做,他们会相信你关心他们的需求。

THE END

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