哪种聊天机器人最适合您的业务?

文章 (211) 2021-02-01 11:15:10

大多数组织已经相信采用人工智能对于实现其整体业务目标至关重要,并且随着客户体验(CX)变得越来越重要,实现这些目标将需要对联络中心进行现代化改造。

与任何新技术一样,聊天机器人可以采用多种形式-从简单的基于按钮的选项到具有情感分析和机器学习等高级功能的机器人,每种解决方案均具有不同的业务优势。决定最适合满足业务需求和客户需求的决定至关重要。在强大的CX上具有强大的ROI和改善的消费者忠诚度的潜力,这涉及很多风险。这不是企业是否需要聊天机器人的问题(61%的消费者认为聊天机器人是客户服务的未来),但是哪种类型的聊天机器人是满足组织特定需求的最佳解决方案。

最简单的聊天机器人具有决策树功能,该功能使用严格的框架来指导聊天用户通过按钮显示的预定义选项。对于希望通过简单或常见问题来重定向访客的业务人员,远离那些很快厌倦了人类工作人员的企业,这种聊天机器人可能是一个不错的选择。

的力量自然语言处理(NLP)创建了分析人类语言相应地理解用户的意图和响应能力更先进的聊天机器人。与基于按钮的机器人不同,此聊天机器人可响应自由格式的文本,并可以提示用户澄清问题,就像是人工代理一样。品牌商可以使用关键字识别和集成功能对该聊天机器人进行自定义和编程,以允许在聊天窗口内进行不同的操作,包括身份验证,地理位置定位和完成交易。它的机器学习能力使聊天机器人可以通过从对话中收集的数据来学习新概念,这意味着聊天机器人将随着时间的推移改善其性能,因为它会收集用户和代理的反馈。

最强大的聊天机器人形式增加了更高级的语言功能,例如情感分析。在这两种情况下,机器人都可以理解细微差别,以深入了解客户的要求,而更高级的模型可以确定客户是否看起来不高兴,然后将对话升级为人工代理。

改善客户体验的途径是通过了解客户需要哪种支持以及何时需要它们,可以相应地定制CX策略和联络中心技术。初级或高级聊天机器人提供了重要的机会来增加参与度,使人工代理的工作更有趣,并更有效地回答客户的问题。这不是“是否”的问题,而是“如何”的问题。

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