您的客户服务准备好移动了吗?

文章 (18) 2021-08-15 11:39:42

虽然这听起来像是一个简单的问题——而且会引发轻率的回应,比如“是的,我们已经移动多年了”——但真正的移动意味着什么正在发生变化,因此您的客户服务可能不会和你之前想的一样准备好了……

去年,连接设备的数量有史以来第一次超过了地球上的人口数量,而且这种增长没有放缓的迹象。据预测,到今年年底,全球超过四分之一的人口将使用智能手机,到 2018 年,全球将有 25 亿消费者使用智能手机。为了进一步证明其重要性,对许多人来说,智能手机是他们访问互联网的主要方式,也是唯一的方式。

虽然从这些类型的统计数据中可以清楚地看出,移动的增长为品牌提供了与新的、全球的和以前未开发的受众互动和交流的巨大机会;重要的是,客户服务专业人员在采取任何交互步骤之前,首先要了解移动用户不断变化的客户服务需求和期望。

不断发展的客户体验格局
甚至在他们开始考虑移动之前,今天的品牌都面临着一项艰巨的任务,试图在正确的时间和正确的渠道以正确的信息接触正确的客户。10 年前,可用频道仅限于电视、印刷品和广播——快进十年,品牌现在需要将注意力和预算分配到多个不断发展的传统和数字频道。

客户的要求是什么,品牌如何跟上?
尽管现在大多数品牌都声称自己是“移动的”,但越来越明显的是,仅仅拥有移动存在已经不够了——消费者期望这一点——品牌需要确保他们的移动体验是无缝的,否则就有可能输给移动体验。竞赛。事实上,59% 的千禧一代更喜欢使用公司特定的移动应用程序而不是移动网站。那么,您声称的“移动”业务是否真的满足了消费者的需求?

在过去的假期中,购物者在移动应用上花费的时间多于移动网站,26% 的购物者在实体店购物时使用他们的设备进行购物。如果他们的移动设备是他们访问互联网的唯一方式,那么这些消费者如何获得服务或者他们是否可以自助服务?

 

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