为什么虚拟代理在顺境和逆境中都有意义

当前的情况确实突出了技术如何提供帮助——尤其是在中断、远程劳动力以及保持企业运转的需要方面。一个很好的例子是一个智能的虚拟代理，它利用了自然语言处理和机器学习。

以下是这种虚拟代理如何增加价值：

可访问且可靠
强化系统和流程是减轻任何连续性事件影响的最佳防御措施。幸运的是，虚拟代理可以 24/7/365 全天候使用。支持跨语音、互联网门户和消息传递的多个渠道的能力可确保随时随地通过几乎任何设备进行无处不在的访问。如果条件需要，运行在云中的虚拟代理可以跨国家（或世界）不同地区的数据中心进行转换（故障转移），从而保持可访问性。

单点联系
单一已知且可访问的支持来源在任何中断中都至关重要，最佳做法是建立一个支持联系人，该联系人可以在任何中断中幸存下来，以便在获得支持时不会出现混淆。虚拟代理使这成为可能，因为它可以成为所有支持环境和服务的单一联系点。不幸的是，太多的组织使用联系人和解决方案的组合，例如语音邮件、电子邮件、支持门户和桌面支持信息亭，当其中一个或多个不再可用时，这可能会让组织感到困惑。在混乱时期，支持团队根本没有资源来处理多种可能是冗余的通信方法。

可靠的沟通与协作
在紧急情况下或任何情况突然发生变化时，沟通至关重要。虚拟代理可以提供单一来源来传达有关程序、关闭、诊断、策略和问题解决方案的详细信息。当中断发生时，每个人都需要访问最新状态以及传达其状态或任务状态的能力。虚拟代理可以为员工提供一种签到方法，并进一步更新他们正在处理的工单、项目或案例的状态。同样，虚拟代理可以是一种广播方式，以确保员工在任何时间点都能通过他们有权​​访问的频道接收重要的通信。

分类和快速反应
每个关于业务连续性规划的最佳实践指南都会强调快速预先计划响应的必要性。然而，当事情混乱时，往往很难确定什么是关键。音量和功能障碍成为适当和快速反应的敌人。这需要对问题进行分类。对于不智能、无法理解用户意图以及不提出正确问题来确定需求的系统来说，在不确定性下进行分类几乎是不可能的。

虚拟座席可以有一个自然语言界面，可以准确捕获用户问题，以便评估重要性，并理解用户的意图，确保将问题路由到正确的团队或由虚拟座席直接处理。通过理解意图，或者理解问题本身是无法识别的，也许以前从未见过，虚拟代理将提出足够多的问题来识别关键问题并对问题进行分类，正确地对问题进行分类并有效地保护支持免受非关键问题导致的过载.

可大规模扩展
必须在连续性计划中指定如何在关键时间和中断天数提供技能资源。当然，这在平时也是需要的。因此，只有创建强大的自助服务能力和自动化日常任务以节省资金并释放熟练的专家来处理复杂的问题和更高价值的项目，才具有良好的商业意义。如果使用虚拟代理，您不仅可以全年节省时间和金钱，而且您拥有一支可扩展、训练有素的数字化劳动力，可以在人工不可用时自动扩展和承担负载。

根据设计，即使在最极端的情况下，虚拟代理的本质也不会受到影响，并且可以在手动程序和工作时间表受到威胁时开展业务。由于高度可用、可大规模扩展，并且能够智能地向用户提问，问题自然会根据其重要性进行分类和解决。

任何应急计划都涉及强化系统以确保它们在中断期间正常运行，因此将工作转移到虚拟代理自然会实现这一目标。以当前形势为催化剂，推动公司或组织变得更强大、更稳健。实施可以迅速采用并提供即时价值的技术。利用虚拟代理来简化和改进您的服务和支持，提供急需的业务和运营连续性。保持偏执，并计划以系统和实用的方式处理不可预见的事情。