为什么消费者更喜欢人们进行客户服务查询

文章 (13) 2021-08-15 11:11:41

为什么消费者更喜欢人们进行客户服务查询
聊天机器人为面向客户的公司提供了许多优势。帮助同时处理无限数量的查询,最大限度地减少错误,并减少昂贵的长期员工费用,他们最近的推出似乎永远改变了客户服务的格局。

但是,客户是否认为聊天机器人是他们在网上可能面临的常见问题的更好解决方案?

客户重视人际交流
当被问及在客户服务方面他们最看重什么时,500 名美国受访者中有超过三分之一 (36%) 表示与真人交谈。这个问题伴随着其他几个典型的客户服务偏好,但与真人互动被认为是重中之重。其他有助于提供良好客户服务的重要因素包括知识渊博的支持人员(由 21% 的受访者选择)和有礼貌的员工(17%)。

至关重要的是,它们都涉及客户服务的人性化方面。通过自动化或与聊天机器人相关的解决方案可以更好地解决的因素在列表中更靠后。例如,12% 的人表示他们最看重即时响应,只有 2% 的人表示拥有多种联系方式是最重要的。

受访者还被问及他们首选的客户服务交付方式是什么。同样,与人的接触排名靠前——37% 的人表示他们更喜欢通过电话与某人交谈。在这背后,30% 的人表示他们不介意如何呈现客户服务,只要他们可以直接与某人交谈即可。

在其他地方,一些人表示更喜欢在线和人工客户服务之间的中间点。例如,12% 的人表示他们更喜欢通过网络聊天或电子邮件服务的形式与人交谈。最重要的是,9% 的人表示他们更喜欢自助服务或自动回复客户服务查询。值得注意的是,只有 12% 的人表示他们在寻求帮助时会积极尝试避免与人接触。

对客户服务意味着什么
在实施客户服务计划时,我们可以使用一系列选项,但这些信息可能会影响您在决定采取哪种方法时的决定。视频教程、在线帮助中心和人工智能驱动的聊天机器人都是不会产生呼叫中心持续成本的选择。但在此过程中,您的客户希望与真人互动。事实上,88% 的人表示他们更喜欢在整个客户服务中进行某种形式的人际接触。

聊天机器人处理起来可能会令人沮丧,随着驱动它们的 AI 不断发展,它们将继续存在。由于可以处理的查询有限且无法理解复杂的问题,他们感觉就像是自动电话系统。对于沮丧的客户,人类同胞将是唯一一种足够的客户服务。能够合理化他们的担忧,提供聊天机器人无法实现的信任元素,处理更复杂的情况,并根据问题的语气和严重程度调整他们的反应——毫无疑问,一个面向人的客户服务选项将离开满意的顾客比例更高。

然而,企业正在将聊天机器人放在他们的脑海中。在2016 年对关键决策者的一项调查中,80% 的人表示他们已经将其引入他们的业务或计划在 2020 年引入。

企业购买了它们,但消费者尚未确信聊天机器人是未来的客户服务解决方案。但考虑到维护面向人的客户服务选项的成本,它们的使用只会增加。

在消费者态度发生变化之前(这将受到人工智能识别和处理客户查询方式的改进的推动),中间立场可能是您最好的选择。通过视频教程、帮助中心或优先考虑电子邮件支持,减轻客户服务中人为因素的压力。

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