使用语音生物识别技术改善客户体验

文章 (15) 2021-08-15 11:12:04

想象一下,如果您的客户可以快速获得针对他们需求的个性化信息或服务,而无需跳过客户验证所需的所有环节。想想这可以如何增强客户体验,鼓励忠诚度,并最终帮助留住客户。语音生物识别技术可以让公司根据他/她的声音识别特定的来电者,从而帮助实现这一目标。它还可以帮助营销人员收集更多的客户情报并进行更有针对性的营销活动。

可以理解,客户可能会对验证他们的身份所花费的时间以及他们必须共享的信息感到不安,尤其是当他们只想得到一个简单问题的答案时。通过使用语音识别来电者,语音生物识别技术可以减少客户在通话中花费的时间,并可能消除必须记住复杂且频繁更改的密码的麻烦。它还为联络中心员工节省了时间,提高了他们的工作效率。

此外,重要的是,由于个人身份信息 (PII) 很容易泄露,语音生物识别技术提供了额外的安全层。除了识别特定个人外,呼叫中心还可以使用生物识别技术将来自已知罪犯的电话列入黑名单。

语音生物识别验证可能对客户不可见,具体取决于所使用的方法:主动或被动。主动身份验证要求客户在身份验证阶段说出特定的密码。另一方面,被动验证在后台持续运行,可以使用数百个独立于他/她所说的语音特征来验证一个人的身份。

识别行为以增强客户服务
对于联络中心来说,了解个人身份可能是一项挑战,因为他们可以从多个移动设备、座机或笔记本电脑拨打电话。语音生物识别技术依靠语音特征而不是设备或电话网络特征来解决这个问题。

语音生物识别技术通过使其他看似无关的语音处理技术能够利用学习到的特定于说话者的行为来增强它们。例如,有些说话者在生气时会提高音量,而其他人则在非常高兴时会说话。了解说话者是谁,以及他们过去的行为方式,可以在新的互动中提供更准确的情绪和情绪估计。此类估计(如果准确)可为联络中心提供有关客户心态的关键信息,使他们能够在实时对话中做出更适当的反应,并在通话后分析中更好地了解特定行为的原因。语音生物识别技术可以通过提供一种方法来在逐个呼叫的基础上选择正确的一组学习到的特定于说话者的行为,从而改进估计。

语音生物识别技术是个性化和 1:1 营销的核心
根据个人声纹,组织可以通过关联从以前的交互中收集的信息来构建说话者档案。呼叫中心座席可以在通话期间从扬声器配置文件数据库中快速提取个人配置文件。

这提供了许多优点。它使公司能够根据先前通话的原因及其结果,将当前通话的历史背景化。它还允许公司自动增加特定于呼叫者的档案,其中包含客户联络中心互动的完整历史记录。此类档案会对公司向个人推销的产品或服务的适当性产生相当大的影响,使他们能够根据这些个人的兴趣提出建议。

语音生物识别技术可用于以多种方式增强客户服务和营销计划。这里仅仅是少数:

预测行为——通过识别通话中的说话者并访问说话者的个人资料,座席可以深入了解可能激起客户兴趣或引发负面反应的特定词。因此,他们可以相应地调整他们的回应并改善客户沟通。
提供 VIP 服务——联络中心可以利用呼叫者身份的知识为选定的客户提供更好的客户体验。例如,他们可以将最有价值的客户(通过语音识别)与个性化的客户支持联系起来,而不是让他们与聊天机器人进行交流,这让很多人感到沮丧。
改善对外营销成果——了解与您交谈的对象可以提高您进行调查和其他对外营销活动的成功率。如果营销人员知道接听电话的个人比家庭中的其他人对某些优惠更感兴趣或不太愿意参与调查,他们可以调整他们的音调以改善结果。
在医疗保健领域提供更好的客户服务——在通话开始时识别一个人的能力对于药房、医疗机构和医生办公室非常有用。根据演讲者个人资料中的信息,医疗保健专业人员可以检索患者的记录并采取相应的行动。例如,药房或医疗保健提供者可以检查患者是否正确服药,或者在病情严重时将他们的呼叫排在队列的顶部。

改善客户服务不仅可以增强客户体验,而且对底线至关重要。根据埃森哲客户参与研究中的数字断开,糟糕的客户服务会导致超过 50% 的消费者离开公司,这是一个代价高昂的问题。通过简化客户服务电话中涉及的验证过程、提高该过程的准确性、在分析中利用特定于说话人的行为以及增加用于未来呼叫的说话人资料,公司可以在客户服务方面发挥更大作用。反过来,这可以个性化客户体验,提高保留率并提高盈利能力——这是一种自始至终的成功方法。

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