通过更好的沟通改变员工的习惯

文章 (18) 2021-07-28 07:25:17

当我们还是孩子的时候,我们被父母要求做一些事情,比如每天晚上刷牙。我们中的一些人被告知原因,而另一些人则被告知,“就去做吧。” 少数更孝顺的孩子只需要被告知刷几次,然后他们就会自己刷。其他孩子只有在父母提醒的情况下才每晚刷牙。很多,如果没有提醒并且没有这样做的习惯,只需跳过刷牙。作为成年人,我们知道这并不理想,但对于不知道后果的孩子来说,这样做要容易得多。

如果您考虑一下,这与我们培训员工时没有太大区别。我们都有某些根深蒂固的习惯。改掉一个习惯,比如晚上不刷牙,换一个新的习惯并不容易,无论是孩子的生活技能还是与工作相关的事情。

用更好的习惯取代旧习惯

通过我们的工作场所培训,我们经常要求我们的员工改变他们的习惯。从本质上讲,我们是在告诉他们,“你一直在做的事情对你来说很有效,但你现在需要以不同的方式去做,我们要求你有一个具体的原因。”

然而,这是该声明的最后一部分,很容易出错。如果我们不解释为什么我们要求员工做出改变,然后告诉他们如何做出改变,我们的组织很可能不会看到我们寻求的改变。

在过去几年中,呼叫联络中心的客户的情况一直在发生变化。客户对他们面临的问题了解得更多,并且经常情绪激动。公司过去能够通过“提出问题,回答问题”或只是表现得很好,但今天,这通常是不够的。客户服务代表和组织总体上需要做更多的工作来满足他们的客户。他们需要改变他们根深蒂固的旧习惯,例如简单地回答过去很有效的问题,并用更有效的新习惯取而代之。

向您的员工解释“为什么”

一家医疗保健公司决定通过减少客户保留时间来提高客户满意度。领导层决定代表将“留住”客户。之前长时间等待的原因是代表们忙于处理多项任务,做一些事情,例如与同行交谈和进行研究以解决问题。管理层认为,通过将客户置于实时保持状态——基本上是在代表解决问题时让他们保持在线状态,代表将在通话期间解释流程,从而提高客户满意度。

然而,该公司的领导层没有解释如何实际做到这一点以及为什么它如此重要。一些代表从字面上理解了声明,并开始告诉他们的客户他们所做的每一个细节。有人听到有人说:“我要按 Enter 键,需要 10 秒钟才能看到下一个屏幕。好的,就是这里。” 可以想象,客户并没有留下深刻的印象。

当要求您的员工成功改变习惯时,重要的是要解释改变背后的原因,例如转向实时计划以及具体如何去做。这与向孩子们展示如何正确刷牙并解释如果他们不刷牙会发生什么(可能包括蛀牙和疼痛的填充物)没有太大区别。

在您开始培训计划之前,请确保您传达了培训计划的原因,无论是为了提高客户满意度、增加销售额,还是完全出于其他目的。解释员工在培训中的角色是什么,他们会因此而采取不同的做法,以及如何做。通过这样做,您为他们提供了学习和成功的工具。

加强自上而下的变革

与确保员工了解您希望他们改变习惯的原因一样重要的是,让领导层通过可见和步行来分享这些核心价值观。通常作为领导者,我们设定了路线,但并不总是通过让我们的员工看到我们体现变化来遵循它。我们可以扮演的最大角色之一就是可见。

在一些成功实施变革的公司中,他们的总裁和其他领导走在地板上并分发糖果或礼品卡,用于他们听说他们知道进行得很好的面向客户的对话。其他精明的公司通过让员工与高管共进午餐或有机会参加领导会议以直接了解公司的情况来奖励员工。

员工想要的第一件事就是了解情况。如果您希望您的员工改变旧的、根深蒂固的习惯并改变他们与客户互动的方式,那么与您的员工分享这些相同的价值观至关重要——这样他们才能知情。最终,您会看到这些变化从您的领导团队波及到您的前线和您的客户。

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