拥有合适的人员来提供合适的客户服务文化

文章 (23) 2021-07-24 06:48:02

我父亲总是希望我和他一起在房子周围做“项目”。八岁的时候,我一般被委派去搬运工具和拿咖啡。一个星期六早上,我父亲给我看了一个螺丝,他想让我拧进一块木头。对于一个八岁的我来说,这似乎是一项漫长而艰巨的任务。所以相反,我拿出了锤子,并迅速开始在木头上敲打那个螺丝。我父亲惊恐地注意到了我的行为。他跑过来阻止我,并继续教育我使用正确的工具来完成正确的工作的价值。他和我分享说你可能会在木头上拧螺丝,但它真的能完成任务吗?那么整个项目呢?他耐心地解释说,我应该始终将正确的工具用于正确的工作。

这个想法延续到我们的客户服务业务。我们有多少次想要跳过招聘和培训合适人员的过程,而只是期望他们提供组织期望的客户服务?

雇用合适的人

让合适的人员提供合适的客户服务文化需要两个部分的长期愿景。首先,为工作聘用合适的人非常重要。您是否制定了面试问题来帮助您了解申请人对客户服务情况的看法和反应?其中包括完善的客户服务行为问题,例如,“告诉我你有一个愤怒的客户对你无法直接控制的事情感到不安。你是如何处理那个客户的,结果如何?” 提出行为问题将帮助您了解申请人是否有精神提供成功的客户服务,以满足客户的需求和愿望。

对培训的承诺

愿景的第二部分应该是承诺培训您的员工以了解您组织的客户服务目标。致力于培训您的新员工应包括三个部分:

•培训您的员工与客户的初次接触。新员工是否知道哪些步骤可以形成正确的第一印象,从而让您的客户与您的企业建立联系?
•培训新员工解决问题的技能。您的员工是否接受过培训以解决我们知道在开展业务过程中会出现的问题?他们是否精通解决问题的技巧,不仅可以提供解决方案,还可以在出现问题时提供客户渴望的同理心?
•根据员工的舒适度和知识,在商定的授权级别上进行培训。员工是否知道如何使用您提供的授权工具来满足客人和建立客户忠诚度?作为企业主,我们都知道这不仅是为了让客户满意,还在于培养一个客户,他们会以一种让其他人对与您开展业务感到兴奋的方式谈论您的业务。

要建立正确的客户服务文化——一种让客户为你的业务代言的文化——你必须确保你有合适的人选,并且你已经为他或她提供了成功的工具。一个伟大的客户服务文化需要时间和工具来建立。合适的人使用合适的工具可以让客户支持您的业务。

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