高级案例管理的变更案例

高级案例管理定义和原理
高级案例管理的基本原理（主要在信息管理环境中使用），因此，如果我们查看案例管理的定义，这将非常简单。

案例管理（或高级，动态或自适应的案例管理）是针对案例的所有信息，事件和工作的管理，以案例本身为中心，工作流程，协作，分析，流程，活动/内容历史以及其他与信息相关的案例方面围绕案例进行组织。

这里的情况可能是任何情况，我们在下面介绍一些示例。它可能是与客户相关的案例，例如客户服务请求或贷款申请，也可能是内部案例，例如（所有信息）复杂，协作且较长的过程（如开发新服务）（视情况而定） 。

高级案例管理是使用高级或动态案例管理解决方案的愿景，工作方式和技术现实。首先让我们看一看案例管理解决方案。

案例管理解决方案：以案例为中心的混合技术组合
案例管理解决方案可以包括ECM （企业内容管理）或现代BPM （业务流程管理）应用程序，但是市场上有一系列自适应案例管理解决方案，包括但不限于传统的ECM和BPM功能。

在适应性案例管理解决方案的框架下，我们通常会从其他应用程序中找到几种技术，例如ECM，BPM，分析平台，协作工具等，这些技术中充斥着其他技术，但大多数情况下它们的使用方式不同。换句话说：高级案例管理解决方案对这些技术的使用有不同的看法，并针对案例进行了部分重新调整，就像高级案例管理对我们如何处理需要将人工，干预和决策相结合的复杂流程的看法有所不同一样。手和工作流，自动化和信息数字化。

ECM和BPM平台都已开始成为某种商品，因为在BPM中，我们肯定会更多地转向高级案例管理。请注意，根据情况的类型，可能会涉及其他系统。例如，在面向客户的情况下，它可以是CRM。

Gartner对案件管理解决方案的定义如下：“案件管理解决方案是旨在支持需​​要人工任务和电子工作流程相结合的复杂流程的应用程序，例如传入的应用程序，已提交的索赔，投诉或正在提出的索赔诉讼。这些解决方案支持工作流程，管理协作，图像和内容的存储，决策以及电子文件或案件的处理”。

案件管理的范围和好处
案例管理就是要确保人们在正确的时间，正确的地方访问正确的信息。

等一下：在信息管理和更多与信息相关的领域中，我们反复听到的口头禅不是吗？难道不是在物流和供应链管理中，正确的信息，正确的时间和地点与正确的产品，正确的客户等齐头并进吗？

当然可以，但这是有区别的：高级案例管理适用于案例工作者，知识工作者和必须（在这些案例范围内）协作处理复杂且不可预测的流程/项目，案例以及决策和任务的人员。

正如“适应性和动态案件管理”一词表示案件范围内的内容和信息可以（经常）变化一样，有很多例外情况，这些例外情况很难以“传统”方式进行管理，并且通常根据知识无法预测，决策和管理过程的观点。

高级案例管理通常还用于管理需要大量内容，资源和知识的协作过程，并且上述不可预测性也以一切进入或发生的确切顺序出现。
尽管案例处于中心位置，但实际上，知识工作者实际上需要与内容和案例相关的信息流程，以便在通常情况非常复杂的案例中做出下一个决定，这很重要，但始终在以下范围内案件，因此合并的内容。

高级案例管理和客户
高级案例管理不仅仅因为其专注于决策和知识工作者或案例工作者，自动化功能，传统BPM的固有局限性，工作流和ECM方法，向知识经济的演进，各种类型和来源的多样性而受到广泛欢迎。信息可以采用许多数字和非数字形式（数字化在其中出现），并且其重点在于使管理特定类型案件的复杂性和不可预测性变得更加容易。

动态案例管理还具有良好的商业意义，至少从客户（从广义上来说，包括公民，患者等）和其他利益相关者的角度而言具有良好的商业意义。

考虑一些典型案例，例如贷款申请，保险索赔，客户服务请求，投诉，医疗案例或法律案例，仅举几例。客户和/或其他利益相关者通常如何在与公司的互动和交易以及我们总结的这几种情况下看待您的公司？

作为一堆信息和流程？作为负责处理其索赔，申请，投诉，请求等的人（因此，通常不知道该人是一个协作过程，并且在此数字时代，该信息和上下文适用于申请范围） ，投诉和其他投诉可以越来越多地通过数字资源，社交媒体，以图片，视频，邮件或扫描的文档等形式出现）？

不，客户会根据任务，索赔和投诉以及他们希望看到的所有此类案件快速思考。

因此，案例管理与客户的实际情况之间的关联更多，并且确实适合于以客户为中心的范围以及速度对客户体验和日益增长的实时经济性的重要性。因此，对高级案例管理的关注还与不断变化的客户需求，知识工作者的效率，更快的结果，对案例的端到端整体愿景以及最终的数字化转型相关，这不足为奇在客户体验和优化至为重要的领域和速度方面，该战略已成为竞争优势。

在需要高度可预测的工人日常工作倾向于自动化的情况下，就目前而言，需要知识型工人的案例管理，协作，应对不可预测和决定性的事情要少得多。相反，这并不意味着案例管理解决方案不具有自动化功能。对于任何给定案例，案例管理解决方案的实现通常还带有预定义的模板，这些模板针对要管理的案例的类型进行了预定义。

案例管理及其固有的360度案例视图的另一个好处远远超出了单个文档或孤立的任务，它提供了有关您的业务及其在各个领域的表现的知识。
分析和见解可帮助您调整决策过程中的策略，更好地规划和分配资源，从而使案件管理更加有效。

案例管理，复杂的项目/流程和知识工作者-不可预测性方面的创新
高级案例管理不仅仅用于面向客户或与客户相关的案例。重点关注与案例相关的信息（通常包括聊天日志，文件，邮件，数字化内容，社交数据，视频，文档任务和历史日志，外部来源的信息，连接的数据），这些信息通常是庞大，变化，不可预见且非常多样化的形式例如IoT数据，该列表会继续出现），并专注于不可预测的项目和流程，并需要进行大量的协作和决策，案例管理可用于无数其他案例，项目和流程，这些案例，项目和流程肯定是复杂且较长的很多变化。

一些示例表明，知识型员工可以进行高级案例管理，超出了以客户为中心的范围，在各种类型的案例，项目和行业中，甚至远远超出了通常只关注案例管理的传统纯信息管理环境（尽管当然，信息始终是关键）：

数字工作场所中的敏捷问题解决
敏捷领导者经常使用解决需要大量信息和协作的无法预测的项目中的问题。

在一个数字化项目中，安特卫普港的信息经理采用敏捷，设计思维和协作式数字工作场所方法，通过这种方法，无论大小，每个问题解决过程都以一个案例作为其唯一的信息点：高级案例管理确实是行动。

丰富的行业和应用中的事件管理
通常从案例的角度（事件作为案例）来处理事件管理，因此您经常在可能发生事件的环境中遇到高级的案例管理。您可以想象很明显地涵盖了多个行业和领域的许多此类环境。

高级案例管理和物联网
考虑到后者，事件管理，案例管理等将随着物联网的数据量的增加（在维护环境中）而发生，这将变得尤为重要，这将变得尤为重要。这适用于许多行业，并且物联网与BPM，案例管理和其他业务系统的集成是一个明显的发展。

仅在事件管理众所周知但物联网发展最快的地方进行制造，而工业物联网与基于信息的服务有关，这些服务涉及制造运营，维护，事件，生产的连续性等，因此只需从事制造工作即可。在工业4.0的最早阶段，这些类型的优化甚至是主要的驱动力。

知识工作者的关键角色以及更多案例用于高级案例管理
实际上，任何涉及决策且涉及案例或项目的信息需要所有前面提到的好处的案例和项目都可以使用高级案例管理。

知识工作者的角色在这里至关重要。正如安特卫普港信息经理在上述示例中接受我们采访时所说的那样，信息是知识工作者的唯一来源。知识工作者的典型特征是他们希望根据实时案例和项目信息自行做出决定。

知识工作者解决，协作，调查，想要理解并需要行动能力。无论是上述提到的案例还是其他具有高度不可预测性的案例，都包含大量信息，当然在敏捷团队中，案例管理是浮现在脑海的，无论案例是面向客户的，内部更多的项目还是更长远的项目，例如创新，新服务的开发，产品开发，意义深远的转型或复杂项目，无论它涉及大型IT项目案例还是更多面向业务的数字化转型案例。寻找越来越多的应用程序是一种不同的工作方式。

如果您对合规流程和战略很认真，则可以使用案例管理来实现流程的实现，并获得审计跟踪的额外好处。我们确实以GDPR战略为例。谈到GDPR以及政府，立法程序和欧盟：高级案例管理在许多欧盟和其他政府机构中也用于决策和立法程序。

高级案例管理提供的整体概览不仅提供战略决策优势或端到端的案例/项目洞察力，还可以在许多可能的领域中为检查和控制项目提供更好的支持。从欺诈检测到疾病暴发管理的与信息相关和与过程相关的方面，这带来了更多的案例可以进行案例管理。