如何为您的企业选择合适的聊天工具

消息传递应用程序正在改变客户与企业交流的方式。鉴于我们处在多种多样的世界中，因此在致电客户支持或在网站上填写表格之前，首选聊天。从业务的角度来看，代表建议在购买前进行聊天的潜在客户转化为客户的机会要高出15-20％。

但是，选择合适的聊天工具可能是一项艰巨的任务，因为需求通常与企业本身一样独特。同时，如果您选择正确的工具，它可能会成为您的支持团队的游戏规则改变者。

尽管大量内容谈论了市场上可用的聊天软件，但这些信息对于试图做出明智决定的人几乎没有帮助。因此，本文的目的是分享有形信息，以帮助您为组织选择正确的聊天工具。

让我们从摆脱一些误解开始。

1.它对他们有用，所以对我也可能有用。

我们经常看到这种情况。仅仅因为特定的聊天工具对您的竞争对手有效，并不意味着它会对您有用。每个组织都有自己的一套流程，并以不同的方式自定义聊天工具。因此，重要的是要确保您专注于自己的需求，而不是受到民意的驱动。

2.更多功能意味着更好的产品。

更多功能并不等于解决您的问题。尽管您会有一系列功能要求，但重要的是要清楚地了解聊天工具对您的用例的适应性。从长远来看，基于价值进行评估更有意义。

对于初学者来说，这是一种为现有聊天工具评分的简便方法– 免费为当前聊天工具评分（不附加任何条件）

现在，让我们转到选择聊天工具时要考虑的因素。

聊天体验
始终将客户的经验因素放在您所做的一切之前。我们正处在2018年，聊天工具正逐渐成为一种现代的通讯应用程序，可为销售，营销和支持功能提供服务。因此，当您希望为自己的企业使用聊天软件时，需要确保您选择的工具不会将聊天与表单关联。发起聊天时，它必须是与您交谈的实时座席（或者）机器人需要询问正确的问题并自动将您分配给座席。

还要检查您正在评估的聊天工具是否提供“ 罐头响应”功能，以便您可以通过几次击键来保存经常使用的文本片段，然后像快速拨号一样使用它们。由于您可以在更短的时间内按比例提供准确的答案，因此它有助于改善用户体验。

渠道的可用性和整合能力
让我们看一下这种情况：试图在Amazon上下订单的客户面临账单问题。当他们使用聊天工具与客户支持联系时，他们需要能够直接从Amazon计费部门与支持人员联系，而不是默认情况下与代理联系，然后说明问题，然后转移至计费部门。换句话说，他们需要能够直接选择“计费和财务”渠道。

与您的生态系统中的其他应用程序集成是关键。确保您的聊天工具提供了与CRM，帮助台和其他关键应用程序集成的功能，从而使整个组织的信息流是无缝的。

阅读更多： 需要进行数据编排以实现客户体验的背景化

机器人和语言支持
今天的业务是全球性的。而且，您很有可能拥有来自世界各地的客户。您最后要看的是您的聊天工具不支持英语以外的其他语言。其次，当您和您的支持团队处于离线状态时，您的企业就无法入睡。确保您选择的消息传递软件具有可自动识别潜在客户并将其分配给右侧的机器人。

智能分配功能
无论您使用聊天工具进行销售，市场营销还是客户支持，确保有效的工作流程都很重要。例如，您不希望使用仅在部分客户旅程中有效的聊天工具。另外，请确保您的聊天工具具有智能分配功能，即能够根据他们当前的工作量或技能水平将对话自动分配给合适的团队成员。

能够获取客户环境和商店对话历史记录的能力
为了实现有意义的对话，您的聊天工具/消息收发应用程序应该能够为您提供有关客户 或网站访问者的上下文信息，以便您可以在正确的接触点启用它们。例如，检查聊天工具是否可以让您深入了解网站的哪些页面进行了潜在客户访问，他们下载的白皮书，甚至是他们添加到购物车中并且即将放弃的产品。您将能够使用此上下文信息来提供折扣，解决查询等。