数字渠道如何帮助品牌积累客户忠诚度并为反弹做好准备

文章 (180) 2021-02-01 11:07:59

消费者,企业和营销人员处于未知领域。冠状病毒危机已大大改变了人们的工作,购物和生活方式,品牌和消费者都在寻找如何应对新常态的方法。

例如,购物者的消费减少而浏览更多。但是,当他们转向在线渠道时,他们也在寻找更多的数字内容,因为他们在寻找富有娱乐性的消遣方式来消磨时光。以新策略应对这些不断变化的购买方式的品牌将在复苏之路上获得领先。

有一线希望:存有长期客户忠诚度的独特机会。

通过制定跨渠道的参与策略并规划转变的零售格局,您的品牌可以更好地做好反弹的准备。这里有四个关键的客户参与策略,可以帮助品牌为反弹做好准备。

关注客户关系而不是销售
消费者行为反映了当下的动荡。

由于经济不确定性,消费者可能会减少购买量,但不能将购买频率下降与缺乏客户忠诚度等同。仅仅因为客户减少购买量并不意味着您就应该停止与他们互动,特别是在数字内容消费激增的情况下。

如今,不为营业收入做出贡献的购物者仍可以通过正确的参与来提供终生的附加值。

粗俗的语言和缺乏同理心可以随时损害脆弱的客户关系,尤其是现在。客户想知道他们并不孤单,品牌必须以一种真实而富有同情心的方式与他们交谈。如果您的品牌保持沉默,您就有失去客户的风险-而获得客户是一项昂贵而密集的工作。相反,应专注于关系,同理心和考虑因素,以维护现有客户,并在最终反弹期间提供基础。

通过正确的内容鼓励参与
几个月前计划的自动营销传播不再适用,并且可能无法为客户提供真正的价值。

相反,让客户认识到不仅仅是日常业务的内容。这可能意味着与世界各地正在发生的情况相关的简单消息传递修订,或者是针对危机期间每个客户的个人动机进行的产品彻底检查。

虽然并非每条消息都需要详细说明公司的响应计划,但通用营销消息对消费者的吸引力并不像那些引用客户当前经验的消息(例如“购买这些经过WFH批准的销售物品”)那样重要。
客户在变更期间具有特定的动机和经验,因此消息传递和报价必须个性化且与上下文相关。

例如,对于住在品牌零售店已经关闭的城市中的客户,将促销的20%折扣从店内转为在线可以解决当前的现实,但并不能解决客户的独特动机。相比之下,1:1的方法将识别出客户在社交媒体上的参与度很高,并创建了一个在线购物优惠,以奖励她在社交媒体上分享品牌内容的机会。以1:1的比例吸引客户是提供上下文相关和个性化定制体验的唯一真实方法。

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这要求您的品牌处理大量数据,提取客户见解并为每个客户确定最佳内容,并在适当的时间为其提供服务。

通过正确的渠道共享消息
从隔离的范围来看,客户正在使用大量的在线接触点来访问内容-从电子邮件到移动设备再到语音。作为回应,您的品牌必须了解每个客户喜欢如何进行互动并在他们选择参与的任何地方与他们见面。

当前的危机可能加速了许多企业转向在线渠道的计划,品牌忠诚度计划需要变得更加灵活,并且需要量身定制以支持更多的数字互动。随着市场开始反弹,通过与他们一起旅行的个性化体验在所有渠道上吸引消费者,对于维持客户忠诚度至关重要。

为收入做好反弹准备
在当前的经济形势下,在市场营销方面可能很容易刹车。在围绕消息传递的不确定性和成本问题之间,回撤似乎是一种自然选择。但是,尽管在危机中制定有关营销的战略决策很重要,但为最终的反弹做准备不应转化为停止客户参与和经验。

您的品牌现在需要保持沟通的节奏,以通过大流行来支持和维护客户。持续的参与可以建立更牢固的联系,当市场转好并且恢复正常的购买行为时,客户会记住。

现在还不是时候停止对客户体验和数字渠道的战略投资。停止所有营销工作的企业将遇到客户保留问题,需要日后处理。从营销停滞状态反弹要困难得多,因此,现在通过客户参与和忠诚度奠定基础,可以使您充分利用反弹。

对于零售业来说,这当然是一个充满挑战的时期,但是客户购买行为的改变和销售的减少并不意味着现在该是降低客户参与度的时候了。如果有的话,它们表明是时候该翻倍了,因为取消客户参与计划现在会大大增加失去我们品牌所依赖的长期客户的风险。通过投资与现有客户的关系并积now忠诚度,您将可以在接下来的几个月中更好地立足。

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