使用AI改善客户体验的4种方法

文章 (27) 2021-04-28 17:14:46

如果这些数字能说明问题,您可能会认为聊天机器人和语音助手已准备好占领整个世界。自大流行开始以来,将近四分之一的企业增加了对人工智能的投入,并且有75%的企业计划在大流行之后继续或启动新的计划。到2024年,全球在AI上的支出预计将增加一倍。

尤其是,人工智能正迅速成为客户服务的基石,但消费者的情绪喜忧参半。50%的客户认为聊天机器人和VA使得解决问题变得更加困难,但是37%的客户 表示,他们更愿意从机器人那里获得即时帮助,而不是等待人工。人工智能可能会以前所未有的速度增长,但是这种增长只有在工具能够增强而不是削弱客户体验的前提下才能持续。

有远见的公司了解到,只有在能够改善客户体验的情况下,才值得实施AI。这是您可以合并AI的四种CX友好方式。

1.使用AI增强购物体验
随着在线零售业变得越来越有竞争力,品牌正在转向使用AI来提高其在线购物体验的质量。亚马逊率先在其“已购买的客户”部分中使用人工智能来提供量身定制的购买建议。它还使用AI调整其价格,使其始终具有竞争力。

这些创新不仅可以推动更多的销售。个性化的建议可创造更愉悦的购物体验,并且始终如一的低价提供了一层舒适感。客户知道他们一定会以合理的价格找到他们喜欢的东西。

但是,在线零售商不仅仅在价格和个性化方面受到评判。消费者也希望他们能有所反应。研究表明,消费者喜欢在购买商品时与企业进行实时互动,就像与实体商店中的销售人员互动一样。

通过向商店添加自动聊天功能,您可以帮助客户在下订单时找到问题的答案。这给人的印象是,即使在深夜的购物狂潮中,您的品牌也永远在他们身边。

2.帮助客户更快地解决问题
客户不仅仅希望在购买时立即得到满足,还可以在购买后立即得到满足。他们也希望闪电般的客户支持。在最近的一项调查中,超过一半的受访者表示,客户服务最令人沮丧的方面是响应速度慢或处于等待状态。如今,有90%的消费者表示立即回应客户服务问题“很重要”或“非常重要”。

聊天机器人的一个优势是,它们可以每周7天,每天24小时为您的客户提供帮助。他们可以帮助回答常见问题,为客户指出有用的文章或发起退货。这不仅可以减少人工成本,还可以降低成本。它实际上可以帮助您的客户更快地解决问题。

以国家农场为例。该公司始终依靠一支由人类代理组成的队伍,但是现在它正在使用AI来帮助保单持有人更快地处理索赔。如果保单持有人在假日或周末发生车祸,则可以使用该应用启动索赔程序。聊天机器人会收集所有相关信息,客户可以更快地修理车辆。

3.使用情绪分析来分析客户反馈
当代理商每天要处理数百条客户消息时,可能很难知道要优先处理和升级哪些消息。但是,情绪分析可以通过将邮件标记为“沮丧”,“愤怒”或“激动”来帮助代理商评估客户查询的紧迫性。

4.使用AI作为客户服务助手
虽然AI工具擅长解决直接的客户问题并执行简单的任务,但更复杂的问题仍然最好由人们来处理。在这些情况下,人工智能可用于协助人员。当座席通话时,AI工具可以生成支持凭单和通话摘要。接管这些任务使代理可以将所有精力都集中在帮助客户上。

在其他情况下,聊天机器人可以充当客户礼宾。聊天机器人可以帮助您完成一些简单的任务,例如更新客户的联系信息,下订单或安排服务电话-所有这些都无需使客户等待。

随着品牌在AI上投入大量资金,它似乎将继续存在。但是,无论是人类还是机器人,消费者都不会容忍不良的客户体验。您只能负担将任务卸载到bot的能力,如果它确实改善了您的CX。那应该是您实施任何新技术的试金石。

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