技术如何改善政府服务的CX

文章 (41) 2021-04-28 17:09:43

大多数人都不将客户体验(CX)与政府服务联系在一起。取而代之的是,他们面对的是排长队,热情高涨的服务代表或繁琐的官僚繁文trail节。

政府部门的范式转变
历史上,无论是民主党人还是共和党人,新政府在将钱花在哪里方面都有不同的优先事项。服务可能包括社会福利计划,住房援助或增加的国防支出和基础设施支出,以及其他数百个项目。跨主管部门的共同点是需要为计划服务的计划和人员筹集资金。

如果服务无法访问,它们并不是很好。众所周知,公共部门的服务和管理部门很难导航,由分散的机构组成,这些机构没有集成的系统,带有旧链接的网页或关于谁符合资格的信息完全矛盾。

所有这些意味着,改善政府部门的CX将需要进行重大的范式转换。公共部门机构遇到的挑战是私营部门公司没有的。具体而言,公共部门机构通常人手不足,经常为很大一部分人口服务,而这样做却无利可图。这些限制并不能使政府实现闪电般的处理速度或完美的效率。进行系统大检查的时机已经成熟—包括政府机构利用私人部门技术为公共利益服务。

增长领域
综上所述,有一些特定领域特别适合使用私营部门技术进行大规模改进。改善这些领域可以使普通用户有资格获得和获得政府服务的体验变得更好。

近年来,商业提供商已经开发了许多经济,安全的软件和基于云的服务选项。政府将某些CX功能外包给这些提供商的能力消除了政府保留陈旧系统或“基于纸张的”应用程序需求的任何需求。如果实施得当,这些伙伴关系还可以减少政府计划中的欺诈,浪费和滥用。

资格和身份验证
确定资格一直是公众面临的重大挑战,因为公众通常不得不处理相互矛盾的信息,并需要多个机构来提交他们的请求。这可能已经成为过去,因为像TransUnion这样的公司和其他公司为该国几乎每个人编制了更强大的在线资料。随着时间的流逝,在线身份验证变得越来越安全。可以利用这些数据来确定一个人的资格,几乎不需要他们甚至不需要参与基本信息输入即可,而且精度更高。

申请流程
另一个改进的机会是在一般的申请过程中。有了健康的担忧,这是可以理解的,客户不希望走出去的物理位置,和机构不愿意把他们的员工风险。但是,不仅可以关闭建筑物,还可以虚拟或远程完成许多申请过程。这不仅可以防止人们相互暴露于潜在的病毒,而且还可以改善CX,因为人们可以在家中舒适地填写应用程序。

数据可访问性
导航政府网站可能很困难。他们通常到处都是错误的链接,以及过时或不正确的联系信息。用户会发现尝试查找所需的信息非常沮丧,而他们通常只是放弃而已。

这是需要显着改进的第三个领域。人工智能的新进展可以使人们更轻松地有效地存储,组织和访问数据。所有这些意味着普通用户可以在针对移动设备进行了优化的应用或系统上访问所需的信息。对于资源很少,客户太多的代理商来说,这可能是一个改变规则的游戏。

所有人的解决方案
CX还有大量其他机会可以显着改善政府服务,但是这三个问题在今天尤其成问题。这些只是政府机构可以采取的一些步骤,以帮助将服务提供给真正需要它们的数百万美国人。

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