AI如何帮助创建2021年自适应客户服务响应

文章 (172) 2021-02-11 12:03:28

现在不是依靠宏伟预测的时候。这似乎是来自客户情报公司负责人的不协调声明,但这是事实。随着我们在2021年上半年发现自己,并且越来越多的年度预测出炉,这种情绪依然存在。

没有比拉斯维加斯更好的冒险预测的例子。房子长期赢得胜利的一个原因是-在事件发生之前进行赌博是一种失败的主张。作为业务领导者,接受年初的预测并不会冒破产或丢掉薪水的风险,反而可能导致公司丢掉所有雇员的薪水。

就像赌博一样,会计年度包含了许多无法预见的情况,这些情况可能会毁手,破坏连串的下注,颠覆财务预测甚至只是破坏预测。想要一个真实的例子吗?除了2020年的预测大流行外,别无他求。

但是,如果我们可以调整自己的赌注和预测怎么办?实时收集新信息并根据该信息更改路线?

在客户服务领域,人工智能(AI)和基于云的技术的兴起使品牌更容易收集员工和客户旅途智能。掌握了这些关键信息,组织可以为双方提供更好的客户服务体验。

维加斯不允许我们在比赛中或比赛后更改赌注,但客户服务行业可以在移动中推动切实的变革,以通过AI改善我们的商业世界战略。

智力和适应性

客户服务的成功归结为更加智能,收集正确的见解并能够迅速进行调整。

2021年的业务充满挑战,尤其是在客户服务方面,因为客户对品牌的需求比以往任何时候都要多。根据Calabrio于2020年委托进行的一项研究,客户不仅期望满足他们的需求,而且比以往更快地得到满足,并拥有更大的同理心。这些发现在另一份2020年客户报告中得到了回应。

当前的挑战不仅仅是外在的。随着员工向偏远地区转移,期望员工在没有相同支持的情况下更加自治并取得成功。这些发展使理解员工和客户的旅程变得更加困难,这是制定经过实践检验的以人为本的客户服务和员工管理方法所需的关键情报。

这就是AI和机器学习的工作场所。在AI的帮助下,客户服务团队可以发现有关客户旅程的信息,甚至可以破坏客户的情绪。借助这种智能,客户服务团队可以调整其策略。

欢迎来到云

随着AI成为客户服务的一个更为重要的方面,品牌也必须考虑云计算及其支持的数据处理能力,这一点很重要。根据我的经验,由于2020年转向在家工作的影响,大多数联络中心已经在考虑使用云。

除了促进AI的情报收集外,云还试验了与智能技术有关的反应和适应性。借助基于云的解决方案,客户服务团队可以使用基于AI的见解结果来扩展其运营,或者可以使用员工请求或虚拟辅助提示来调整计划。

人性化您的产品

对于2021年的客户服务团队来说,人工智能和基于云的解决方案可以成为强大的盟友,但重要的是要保持它们的盟友关系。

在2019年,我写了以人为本的客户服务的重要性。人工智能可以为客户服务创造奇迹,但是它不能取代人类代理商的同理心和创造力。客户服务团队应改用AI和基于云的选项来帮助创建更有效的人工响应。它应该收集所需的情报,以帮助特工变得更有用和更有同情心,它应该支持可能需要帮助但不再在附近有同事问房的特工。

如果业务领导者还没有开始创建支持员工的AI系统的旅程,那么一个很好的起点就是审核企业已经存在的现有系统和内部系统,并确定可能对您的业务和业务有利的数据来源。您想从AI驱动的工具中获得更多的见解或预测。

当然,要寻找的数据取决于业务的目标和性质,但它可能包括您当前对客户体验,客户服务运营,衡量客户声音的方式或对员工行为和情感的见解的了解。从那里,映射哪些系统提供该数据以及它们如何相互连接-您不希望它们生活在孤岛中。映射已经拥有的数据有助于识别您希望拥有的数据,并且是在投资新解决方案时开始的好地方。

有了这些信息,业务领导者便可以开始搜索最适合其业务需求的平台。在评估合适的平台和合作伙伴以介绍这些AI驱动的操作时,这里有几个问题要问:

•它实际上将帮助您收集什么数据?

•对用户如何显示见解?

•是否真正为云构建了云架构?

•该工具如何将提取的数据转化为见解?

•API和与其他系统集成的开放性是什么?

•他们的发展有多少是由客户驱动的?

这些只是评估清单中的一小部分,但它们也将帮助您确定可能不适合您,难以采用或从中获得真正价值的AI投资。

回到我的赌博示例-想象一下,当最佳时间是拉杆时,房子是否允许老虎机通知您?那不是赌博,而是明智的行动。那是技术与您合作,而不是支持或反对您。那就是人工智能的未来。

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