通过变革管理您的客户

文章 (11) 2021-08-22 08:44:35

作为企业主,我们倾向于将变革管理视为仅适用于我们内部业务的学科。然而,每个企业主都必须与客户一起管理变化,以满足他们不断变化的期望。

当您对业务进行外部更改时,客户通常会以两种方式之一做出反应。首先,他们可能会接受这些变化,最常见的是当这些变化不需要态度或行为的巨大转变并且不会让他们离开他们的舒适区时。

另一方面,客户可能会抵制这种变化。这通常发生在他们必须调整与您的企业互动的方式时,无论是在线、通过应用程序还是面对面。在这种情况下,您的更改将更有可能产生挥之不去的负面影响。

以下是我们作为企业家和企业主可以做的事情,让客户参与变革过程,让他们感觉更像是变革中的合作伙伴和利益相关者:

1. 从客户的角度分析担忧:对变化的认同发生在另一个人的脑海中。虽然监管和立法的改变可能看起来容易执行,大多数客户都不是感兴趣的原因,为什么有些事情要发生一定的方式-他们只是想有自己的需求得到满足。通过与客户一起测试更改,让您的客户从一开始就参与其中。在讨论好处的同时,引导他们了解变更和要求。

最重要的是,倾听他们的担忧。您可能无法解决所有问题,但倾听并承认客户的担忧通常仍会促使人们接受您的更改。

2. 在您的生态系统中吸引您的客户:通常,系统内的一项更改会影响系统的其他区域。将您的企业视为一个完整的生态系统,它是生机勃勃的。询问您的客户在这个生态系统中的每次遭遇时他们的体验。

此外,收集有关他们如何、何时、何地以及为什么使用您的产品的指标。提供激励措施并要求您的客户在线分享他们对您的新产品或服务的体验。这有助于创建一个自我维持的商业生态系统,让您的客户为您销售您的产品。

3. 不要假设连通性:随着技术变革的增加,我们这些居住在较大城市中心的人可能会假设其他人都具有相同水平的连通性。还必须为连接性较低的客户提供便利。

请务必采用技术解决方法,以便居住在带宽较低区域的消费者也能获得出色的客户体验。

4. 建立真正的智能:确保您使用正确的指标来衡量您的业务是否成功。虽然我们可能将销售视为成功指标,但仅凭这一点并不一定能告诉您更改是否成功。如果您的客户买了东西但再也没有回来,这是否是您的特定业务成功的标志?跟踪与您公司的持续客户互动也将使您更清楚地了解您的变革有多成功。

5. 保持数据准确性:提出正确的问题。确保客户可以实时访问与您的产品或服务相关的跟踪、运输信息、档案信息和其他信息。在百分比行之间阅读。例如,如果您有 60% 的客户喜欢该产品,但该数字只占少数人,则数据没有意义。

此外,同时考虑定量和定性数据。轶事证据可以与硬数据一样强大,并表示您应该注意的趋势。

6. 管理期望:与您的客户非常清楚他们在客户旅程的每一步都可以期望什么。不要害怕让它变得简单并为他们拼写出来。经历各种变化的人们想知道未来会怎样,什么会保持不变,什么会改变。

例如,当有人订阅您的时事通讯时,告诉他们他们每个月可以期待什么,并表达您对他们与您分享这段旅程的感激之情。预测并分享挑战。帮助客户预测未来。

7. 建立牢固的客户关系:记住,购买策略已经改变。您的客户可以获得比以往更多的选择。与他们发展并保持牢固的关系。让您的客户感觉他们与您在同一个团队中,而不仅仅是您产品的消费者。告诉他们您将负责什么以及您将提供什么。帮助他们建立对您的产品、服务和公司的所有权。

这并不意味着客户永远是对的。您仍然可以控制您的业务以及您与他们的关系。您可以通过测试客户体验的有效性来管理与客户的关系,看看是否存在某种模式或流程。

8. 严谨而灵活:要成功地向客户推出创新的变革,变革管理流程必须严格、理解和坚持。虽然您必须严格制定结构化计划、召开会议和征求反馈意见,但您还必须在该过程中具有足够的灵活性,以适应不断变化的业务运营环境。

显然,一些变更,例如涉及安全问题的变更,需要立即采取行动,而其他变更可能需要在变更发生之前进行研究。随着客户需求和要求的变化,以及您的业务环境中技术变化的速度,您将看到您的计划发生了变化。

总的来说,让客户从计划的变更开始就参与进来。一路培养和引导他们,为他们提供适应变化所需的系统和支持。如果你这样做,他们不仅会感激你,你也会有一个终生的客户。

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