对话式人工智能和 IT 服务台

文章 (8) 2021-08-20 19:41:20

银行等金融机构正在拥抱人工智能的力量。事实上,他们现在提供虚拟助手,可以帮助新客户创建银行账户,甚至可以解释共同基金的细微差别。这为该行业提供了与客户,更重要的是与员工进行新形式互动的机会。如果金融服务公司的员工希望提供出色的客户支持,则技术必须为他们提供服务和支持。出色的员工体验是出色客户体验的核心。因此,所有企业都应该考虑实施员工自助服务,这是服务台自动化的“下一件大事”。

与新千年的大多数企业一样,拥有大量员工的金融机构长期以来一直依赖标准服务台为其员工提供技术支持。新员工需要联系服务台员工,通常需要等待几天才能入职并提供访问权限。一旦他们进入系统,例行任务(例如请求访问特定系统或更新软件)会调用以提出请求并耐心等待帮助。

在 1990 年代初期,IT 服务台被开发为一项针对员工的革命性服务。然而,事实是该服务在这个数字时代变得多余。研究表明,尽管采取了所有节省成本的措施,但公司只是在服务台和相关成本上花费了更多的钱,并没有特别的好处。对话式人工智能是一个多方面的系统,使计算机能够以逼真的方式与员工和消费者进行交互,可以重塑长期存在的服务台,同时还可以削减成本。

日常请求将轻松解决

Gartner 最近的一份报告显示,在所有服务台请求中,绝大多数是密码重置,每次呼叫的成本在 15 到 20 美元之间。员工通常会带着最简单的请求转向服务台,而集成依赖 AI 的虚拟助手意味着他们可以接受培训,以处理重复的服务请求,例如重置密码,甚至是更复杂的任务,例如增加存储空间和擦除或禁用设备。这使服务代理能够专注于更棘手的任务,并使企业能够节省人力和财务资源。许多 IT 部门还必须应对无能和安全方面的挑战,因此 IT 帮助台是一种低风险、高收益的方法,可让企业在对话计算时代搭上顺风车。

虚拟助手将“学习”解决问题

如果员工在繁忙的星期一早上到达办公桌,发现他们的计算机出现问题,则很可能至少在 24 小时内无法解决问题。 处理该问题将占用他们一天的大部分时间,因为它包括与桌面支持分析师进行对话,该分析师有时必须重新路由到特定事件区域的专家。然而,每次虚拟助手与某人互动时,他们都会从这些对话中学习。他们还利用人类服务代理与员工进行的现有交互来解决问题的历史记录。当虚拟助手感觉到它无法提供帮助时,它会将用户路由到服务代理处,该代理将能够立即提供帮助,因为他们不会被请求淹没。因此,服务台可以改善服务,显着提高敬业度,并帮助员工对雇主感觉不仅仅是一个数字。

更好的服务意味着更快乐的员工

信息技术行业已花费数百万美元来寻求改善员工自助服务。虚拟助手不再是使用相同答案的枯燥程序。随着人工智能的进步,他们可以发起并参与多轮有意义的对话来解决任何问题。对话式人工智能技术通过人性化开启了人机交互的新转折,它正在帮助金融公司从头开始重新构想他们的工作方式。他们可以消除客户排队并提供 24/7 世界一流的服务,而不会出现糟糕的日子或心情不佳的情况。

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