IT 服务台的美好时代

文章 (9) 2021-08-15 11:30:31

几十年来,运营信息技术组织的复杂性不断增加。IT 团队一直在努力工作以跟上步伐。最初的想法之一是创建提供电话支持的服务台。然而,从一开始,通过电话提供帮助就存在规模问题——不断增长的请求和问题需要大量的支持代理。

随着电子邮件和 Web 访问的使用越来越广泛,IT 团队创建了可用于帮助人们以更多自助服务模式获取支持的系统,以增强他们的电话支持机制。寻求帮助的人可以通过电子邮件发送他们的请求或访问网站并填写表格或从“目录”中选择项目。这些方法今天仍在使用中,提供了价值,但也有局限性。

正如您所料,所有基于电子邮件和 Web 表单的请求都需要来自代理的直接交互——其中绝大多数需要与最终用户的来回交互——通过电子邮件或电话。由于在初始代理审查后需要对它们进行重新分类,其中大量项目最终被重新分配或升级。

基于表单的项目的最大部分不会导致所需的“零接触”目标。目录驱动项目所需的代理跟进水平远高于预期。所有这些机制在两个特定点上都没有达到目标:它们没有以寻求帮助的人更喜欢的对话方式提供帮助,并且它们要求人们离开他们花费最多时间的沟通渠道。

变革推动者
众所周知,人们避免与 IT 组织互动的一个关键原因是他们觉得如果他们开始与支持团队互动,这将导致他们无法控制的日程安排。

此外,当最终用户确实联系支持团队时,专家倾向于使用技术术语这一事实导致这些交互经常无法转化为试图获得帮助的人可接受的体验。或者为代理做帮助。

现在可以使用创新技术来应对这些挑战。利用人工智能、自然语言处理和机器学习的虚拟代理支持对话式方法来解决问题,并为用户和分析师创造更令人满意和更高效的支持体验。这种虚拟代理技术的本质是可扩展的,并且随着时间的推移不断改进。

一个更光明的时代
长期以来,IT 服务台团队一直在努力使用不足以维护复杂组织基础架构的工具。未来不必重复过去,未来会有一个更好的服务管理时代——一个利用人工智能来改善客户服务体验并提高支持团队生产力和工作满意度的时代。是时候了。

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