向您的客户展示您的关心:成功的 5 个步骤

文章 (14) 2021-08-15 11:29:01

多年来,客户体验一直处于次要地位,被许多人视为一项成本高昂但必不可少的业务延伸。然而,随着市场饱和度的增加和产品差异化变得不那么明显,客户体验的重要性已成为提高品牌忠诚度和推动业务增长的核心组成部分。

以下是支持团队和业务领导者实施现代支持技术以向客户展示他们关心并保持回头客的五种方式:

1. 个性化

今天的客户不只是寻找尖端的功能,他们希望感觉他们喜爱的品牌不仅重视他们的业务,而且重视他们作为个人。21 世纪,精通数字的客户,尤其是 Z 世代和千禧一代,以难以给人留下深刻印象和善变的品牌忠诚度而闻名。能够以一种让客户觉得他们不仅受到重视,而且您真正关心他们发挥作为客户的潜力的方式与客户互动,这将有助于将您的品牌与其他品牌区分开来。然而,个性化不是一朝一夕就能实现的。

为了为个性化的客户体验奠定基础,支持团队需要准备好合适的工具。确保您的联络中心解决方案可以无缝集成到您的技术堆栈中的其他工具中,例如您的 CRM、WFM、财务控制、数据分析等。这些集成不仅非常有助于提高运营效率,而且可以轻松安全地显示关键客户信息和上下文数据,以实时支持座席。这个过程让座席感觉更有能力提供个性化的信息、建议和像贵宾一样的礼宾级客户服务,这将在竞争者中脱颖而出。

2.加倍努力

想象一下这样的支持体验,您的问题不仅以快速和个性化的方式得到解决,而且体验超出了单个交互或问题。在这种体验中,支持团队不仅提供支持,还提供知识、见解和建议,可帮助您最大限度地提高产品或品牌体验。虽然这似乎是一个白日梦,但现实是,组织今天可以开始提供经验。

随着云计算、自然语言处理、人工智能、深度学习等当前和新技术的不断发展和壮大,支持组织可以进一步利用这些工具来帮助座席为客户提供更好的体验。例如,假设客户寻求支持并需要帮助预订假期。支持代理不仅可以帮助他们识别可能的航班,而且可以更好地了解客户是谁并能够自动显示正确的上下文信息,可以推荐酒店,提供有关如何前往机场或活动类型的建议到达目的地后要做的事情。

通过将新兴工具和技术与主动支持团队相结合,客户可以获得卓越的体验,留下持久的印象。

3. 积极主动,反应迅速

让客户排队或被搁置并重新路由到不同的支持团队或座席不仅会让客户感到非常沮丧,而且还会对联络中心的底线产生重大影响。

人员配备一直是运营高效联络中心的核心部分。随着客户开始期待 24/7 全天候支持,这一点变得越来越重要。为了适当地为支持团队配备人员并减少等待时间,请确保不仅要考虑高峰时间和繁忙季节,还要考虑特定渠道的人员配备。例如,通过短信、网络聊天或社交媒体联系的客户应该拥有与来电者相同的体验和响应时间。

此外,对客户保持坦诚、诚实和透明的态度比以往任何时候都更加重要。尽可能准确地确定预期的等待时间并为客户提供选择回电时间的选项,并解释他们被转移的原因以及他们将被转移给谁,这对创造值得信赖的客户体验大有帮助。

4. 在他们所在的地方与他们会面

无论客户是在应用程序内、网络上还是使用一个或多个社交媒体渠道,与客户会面都会创造一种体验,品牌会竭尽全力与客户建立联系,而不是相反。

向客户展示您关心的部分包括让他们更容易联系到您,而最简单的方法是在他们所在的地方与他们会面。客户不应该在渠道之间来回切换以找到他们需要的支持。相反,品牌应该在所有渠道、平台和设备上轻松获得支持。

这意味着客户体验不仅需要成为客户支持的核心组成部分,而且需要成为整个企业的核心组成部分。在许多公司,产品团队负责监督公司的应用程序,营销处理网站和社交媒体平台,客户体验则在客户支持范围内。但是,客户完全与应用程序、网站和社交媒体渠道互动。在这些团队中强调客户体验可确保每个客户接触点都提供一致且出色的体验。

5.让客户做自己

想想你如何与朋友和家人沟通?您可以拨打电话、发送短信、照片、视频等。在许多情况下,在同一交互中使用了多种多媒体功能。然而,尽管客户之间的互动方式发生了变化,但客户与品牌的互动方式却一直停滞不前。

创造一种体验,让客户可以像彼此交流一样与您交流。跨多个渠道的实时多媒体共享和连接有助于在品牌和客户之间建立更自然的沟通和互动流程,并有助于提供一种超越竞争对手的独一无二的客户体验,让客户感到独一无二和特别的。

“一切以客户为中心。” “我们的客户是重中之重。” 这些是我们在某个时候都可能听说过的短语。不幸的是,在大多数情况下,这些短语和使命陈述都达不到要求。但是现在,随着客户体验处于最前沿,企业开始注意到并制定战略,为忠实客户提供出色的体验。

转变客户体验
通过这五个步骤,公司可以开始为个人、礼宾式和值得信赖的客户体验奠定基础,不仅将负面体验转化为积极成果,还将客户从标准消费者转变为品牌大使。

 

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