虚拟代理可以将企业服务管理提升到新的水平

文章 (25) 2021-08-15 11:28:43

当员工在技术问题上需要帮助时,例如解决打印机问题或重置忘记的密码,他们会联系他们的 IT 支持台——这可能是一个无人值守的帮助台,或通过电子邮件访问的在线资源或电话。或者他们可能会采用自助服务方法来解决问题,例如在知识库中搜索可以帮助他们的信息。提交服务请求的员工可以使用相同的选项,例如要求购买新笔记本电脑或查看对企业资源规划系统的访问权限。

在幕后,IT 支持团队可能会遵循一套预先确定的策略,以确保对技术问题和服务请求进行适当分类和跟踪,并在解决或完成后使每个人都满意。

这种管理服务请求和解决技术问题的方法是一种正式方法,称为 IT 服务管理 (ITSM)。维基百科将 ITSM 定义为“在流程和支持程序中组织和结构化的政策,由组织执行以设计、规划、交付、运营和控制提供给客户的信息技术服务。”

ITSM 已被证明是管理技术问题和服务请求的有效且稳健的方法。

桥接筒仓
现在,企业内的其他部门(例如设施、财务和 HR)正在探索如何利用 ITSM 方法本身。但这仍处于起步阶段。

目前,这些组织可能有一条热线或共享邮箱作为需要帮助的员工的单一联系点。然而,很可能这些组织中的每一个都有自己的接触点,甚至是一组接触点。 他们没有向组织提供定义的接口——请求没有被记录和跟踪——期望没有设置。

当员工需要帮助时,他们会联系个人;当在个人对个人的基础上寻求帮助时,界面是零散的,有许多交互点。由于没有单点联系和记录系统,一切都发生在雷达之下,没有任何管理。需求是无形的,工作永远不会被跟踪,绩效没有被衡量,请求消失在“黑洞”中。这通常会导致员工浪费时间去追赶他们需要的东西,以便解决问题。

在一个支离破碎的服务生态系统中,员工要么服务不足要么服务过度,要么选择太多,要么没有。当他们需要帮助时,他们不知道从哪里开始,或者被各种选择淹没,必须保留一份电话号码、电子邮件信箱和门户登录名列表。服务生态系统复杂且孤立,这种碎片化会导致浪费。

这就是企业服务管理 (ESM) 的用武之地。ESM 是一种战略方法,可创建联合企业服务生态系统,以提高组织和员工的质量和效率。ESM 试图采用 ITSM 的最佳实践,并为跨组织内不同孤岛的服务管理提供整体方法。其目的是使企业服务达到可以跟踪、衡量和改进绩效的凝聚力水平。

会话式 ESM
现在,考虑聊天机器人在企业中的作用以及与 ESM 实践共生的潜力。

组织正在部署聊天机器人用于各种目的。一些聊天机器人相对简单,仅限于用预先加载的答案来回答问题,而另一些则很聪明,并且具有学习能力。后者专门用于提供技术支持,通常被称为智能聊天机器人或虚拟代理。

第一代虚拟代理是根据 ITSM 流程和程序专门开发的,几乎专门由 IT 组织使用。正在为企业内的其他学科(例如设施、财务和人力资源)开发最新一代的虚拟座席,旨在为跨部门的员工提供更好的客户服务体验。

虚拟代理启用对话方法来解决问题和满足服务请求。对话是人类交流的方式,是一种比发送电子邮件或在门户网站上搜索信息更直观的请求帮助方式。例如,一项研究表明,支持台和员工之间存在虚拟代理可以将自助服务方法的采用率从 15% 提高到 50%。

一张熟悉的脸
任何能够与各个不同部门使用的基础架构集成的虚拟代理都简化了为整个企业的员工提供一致界面的任务,该界面以 ESM 实践为核心。这不仅使扩展虚拟代理的角色变得更容易,而且几乎使员工更容易接受其扩展的功能。

此外,随着公司的扩张、员工人数的增长以及运营变得更加复杂,虚拟代理为组织提供价值的能力也会增加——单个虚拟代理可以提供几乎无限量的知识,并为公司所有部门。

最重要的是,他们成为员工熟悉和友好的“面孔”。

一直在线,一直在学习
虚拟座席在此过程中为客户提供更满意、更高效的服务体验。

最重要的是,它们始终可用。他们不吃午饭,也不需要睡觉。他们可以在早上的第一件事和晚上的最后一件事一样有帮助和精力充沛——在深夜的时候。

是时候关注虚拟座席在改善客户服务体验方面的作用了。立即行动,确定虚拟座席将对您的组织产生的影响,并建立一个基础,以增强业务运营并提高客户的生产力和满意度。

 

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