更智能的内容连接:数字业务流程创新的关键

文章 (21) 2021-08-15 11:26:23

内容是每个业务流程的核心,因此内容服务和流程数字化紧密相连。但是,当从多个来源收集的数据可以通知和触发下一步行动时,体验转型的真正范围就出现了 ——尤其是当这意味着人类参与是战略性的而不是 流程固有的时。

人工智能以神经网络/机器学习技术的形式在这里提供了很大的潜力,通过它能够辨别相关数据之间的联系、识别上下文和完成常规流程,同时标记或升级任何看起来不寻常的东西。

采取一个看似基本的流程,例如发票审批和处理。当组织定期与相同的供应商打交道时,教相关系统识别相关文件、提取相关信息和付款进度会相对简单,而无需亲自检查每笔交易。训练系统识别发票周期、所涉及的金额,并与收到的材料交叉核对帐单,并且可以保留人工参与来管理异常——在日期或数字不符或没有记录的情况下已订购或收到的货物。在这种情况下,人工智能系统会发现差异并发出警报——要求负责的团队成员仔细查看。

随之而来的效率是不言而喻的,因为工作开始变得更加快速和一致,并且公司能够更好地利用人类技能。

在汽车行业,管理宣传材料是一个可以利用人工智能实现智能自动化的过程。随着供应链中产品或组件的详细信息发生变化,自动化流程可以帮助识别营销材料中需要包含哪些描述或新图像的更改,以便更新流过。

诸如此类的步骤改进要求内容和数据资产具有端到端的可见性。他们依赖于这些数据的质量和流通性。一旦有了透明度,并对数据的可靠性充满信心,公司就可以开始点点滴滴——将系统之间的相关信息联系起来,以全面了解正在发生的事情,进行智能分析,并做出更明智的决策。

从小橡子...
从传统的内容管理/业务流程管理场景到上述场景的飞跃是重大的,但对于组织来说,这并不是一件容易的事。第一步是能够从文档中提取有意义的数据;第二是能够识别这些数据并将其与相邻系统中保存的其他相关数据联系起来。

在发票结算场景中,这些元素可能包括发票日期和金额、关联的供应商帐户、采购订单和相关的交货信息。一旦所有这些信息自动链接在一起,训练有素的软件就可以交叉分析数据以寻找模式和异常。因此,如果来自特定供应商的帐单在一个月的不同时间收到,号码错误或金额异常,则训练有素的基于人工智能的流程管理工具将自动识别差异并标记潜在的欺诈或可能的错误。

正是通过互连和更智能的流程管理,组织才能开始在流程改进方面取得真正的突破—— 不仅加速流程,或以更具成本效益的方式交付流程,而且还创造一种以新的更好的方式做事的方法,并提供新的体验.

创造更好的品牌体验
以一家大型零售商为例,其品牌差异化部分取决于其将来自知名品牌和精品供应商或当地专家的产品的特定组合。那些较小的供应商可能更容易受到现金流问题的影响,因此需要依靠客户及时付款。然而,利基供应商也最有可能提交纸质发票,甚至是手写的文书工作,电子应付账款系统不容易识别。这可能会延迟授权和处理,威胁供应并紧张关键关系(特别是如果有消息称零售商付款缓慢,需要追查结算)。智能发票处理系统将能够识别所有形式的发票,并可靠地从中提取数据,确保每个供应商都得到公平对待。

一旦公司可以从发票中提取数据并将其与存储在其他系统中或在更广阔的世界中存储的信息相结合,他们也可以开始做出更明智的购买决策——与内部 KPI 保持一致。例如,将组织为电信等公用事业支付的费用与其他类似规模的企业支付的费用进行比较变得更加容易。反过来,这可以用作与相关供应商达成更好交易的杠杆,或者去市场寻找更具竞争力的来源。

循证决策支持
虽然大型企业可能有整个团队致力于优化采购和执行详细的业务分析,但规模较小的组织往往依靠“直觉”来确定他们在管理成本、维持供应或为客户提供服务方面做得如何。将日常业务文档和交易信息转化为战略情报或趋势信息对这些公司来说非常强大。

通过提供强有力的证据来支持变革的理由,它还有助于为更大胆的决策提供信息。这甚至可以适用于关于哪些流程要自动化的决策——例如,如果分析显示给定供应商交易的规律性和统一性,则表明除了例外情况外,可能不需要人工批准。

激发新的服务和收入流
“转型”是一个大胆的术语,但当企业成为数据驱动和数据驱动时,创造新体验的空间是相当大的。例如,汉莎航空等有远见的公司正在通过解锁数据来改变其行业的游戏规则。

汉莎航空 并没有试图预测和实现客户、员工和供应商在未来与航空公司的互动中可能希望拥有的每一种可能的新体验,而是 创建了一个战略项目来提供对某些运营数据的开放访问,以便外部开发人员能够接过接力棒。汉莎航空不是自己提出所有想法,也不必在内部聘请所有相关的数字专业知识,而是利用更广泛的人才生态系统,这些人才可能对创新的新应用程序和增值服务有更大更好的想法,这将增强人与公司的关系和经验。

向开发商开放数据的决定改变了游戏规则,为汉莎航空开辟了全新的收入来源。首先,该公司正在向开发人员收取访问其数据的费用。同时,通过在广泛的合作伙伴生态系统中利用尽可能广泛的想法和人才,汉莎航空将能够为与公司打交道的人提供新的体验,而不会过度扩展自己的技能和资源。Lufthansa 使用从实时时刻表、航班可用性和定价信息到机场特定休息室的详细信息、开放时间和便利设施的所有内容,挑战开发者世界,让他们跳出框框思考,让客户比以往任何时候都更容易选择并获得更多从航空公司。

测试潜力
然而,组织不必走得太远,就可以利用更互联、更智能的内容和数据处理带来的流程转型的更广泛优势。事实上,对于公司来说,更安全的选择是从小规模开始,以成为更智能、更受数据驱动的企业,在其运营的离散领域尝试各种可能性。如果不是发票管理,那可能是 HR 内容和流程管理,或合同管理。专注于一个定义的领域,公司可以确定智能自动化和数字自助服务的可能性,并建立信心——以便他们以后能够尝试更大胆的转型,例如创建新的增值服务和商业模式(如案例汉莎航空公司)。

为了最大化选择,组织应该考虑支持多渠道体验的内容/数字流程管理平台——允许不同类型的用户访问和交互他们需要的信息和微服务,无论他们身在何处,使用什么设备. 因此,例如,潜在的商业客户不必填写表格来请求供应商的回电,供应商可以让他们直接将请求输入个人的在线日历。

取得进展
推迟流程数字化并不是一个好主意,因为随着同行推出新的更好的品牌体验,从更快、响应更快的传统服务版本到突破性的新自助应用程序和工具,组织可能会被抛在后面。

我们的预测是,在 3 年内,智能数据驱动的流程将处理大多数标准交易,而人们与公司(无论是客户、员工还是供应商)打交道的体验将变得更轻松、更方便、更直观——无论是通过哪种方式个人喜欢的渠道(桌面、移动应用程序、语音或网络聊天)。

这并不意味着组织需要立即接触明星,而是应该开始制定数据驱动转型的愿景——随着企业对可能性及其能力获得信心,该愿景可以逐步交付。适应它的工作方式。

确保任何内容管理合作伙伴都在同一页面上也很重要。这意味着寻找一个软件或集成提供商,他们正在追求自己的数据驱动转型战略,并且可以在整个旅程中为企业提供支持。

 

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