成为自助服务企业的最佳实践

文章 (6) 2021-08-15 11:25:01

自助服务最佳实践
与法务合作
产品开发人员和 IT 部门经常会建立用户体验而不考虑法律影响。具体来说,随着 CCPA 和 GDPR 等隐私法案的实施,法律团队必须在对话中发表意见,这样组织就不会让自己变得脆弱。虽然用户体验可能很棒,但忽视法律可能会增加诉讼风险。

另一方面,在没有考虑用户体验的情况下添加法律要求可能会使流程变得笨拙并导致客户流失。但不要担心,这是可以创建一个自我服务的经验,是客户友好双方并满足合规性要求。通过与法律部门合作,公司可以确保条款和条件以及隐私政策成为自助服务工作流程的一部分。

选择合适的合同
有时合同会阻碍企业实现完全自助服务,因为许多传统协议在此工作流程中不起作用,包括纸笔合同、PDF 和传统电子签名。转向嵌入式签名,也称为 API 签名和点击包装协议,将使企业取得成功。

嵌入式签名允许用户接受嵌入到网站或应用程序中的协议。这是向范围广泛的签署者展示标准化合同的理想选择,因为它无需通过电子邮件上传、发送和签署个人合同。例如,在加入新供应商时,企业可以利用嵌入式签名来处理需要多方签名的协议。

一个点击生效协议是从注册到结账的关键过程一键式体验。包括隐私政策、许可协议和一般网站条款在内的协议更适合点击包装而不是电子签名。而且,这种类型的合同可以快速提供接受度,减少红线并创造更好的用户体验。这是一种快速、高效且合规的签名体验;以及启用自助服务工作流程的最佳方式。

采取整体方法
创建自助式客户支持系统是不够的,组织需要全面思考。需要扩展整个业务模型以提供自助服务产品、解决方案、商品和/或服务。但是提供良好的客户体验超出了最初的接触,组织还需要考虑在提供服务之前和之后会发生什么,例如入职、浏览平台和销售周期。

定价透明
定价必须是可访问和透明的。在 B2B 方面,智能定价可以消除谈判的需要并更快地完成交易。对于 B2C 公司而言,透明的定价增加了客户购买的可能性。消费者不想玩捉迷藏来追踪价格。而且,它应该跨渠道保持一致。如果某件商品有折扣,它应该出现在销售该产品的每个平台上。

弄清楚退房
可以说,成为自助服务的最重要的地方是在结账时。据 Forrester 称,超过一半的B2B 买家不想将销售代表作为他们的主要信息来源。冗长的结帐过程可能会导致 B2B 和 B2C 买家放弃购物车并寻找其他地方。大多数结账流程都涉及某种合同或协议,当有合同时,就会在流程中引入摩擦。这些协议可以标准化,因为它们通常不需要谈判。通过使用可通过单击按钮接受的标准化协议,消除了结帐流程中的摩擦。

提供选择
最终,客户在使用哪种渠道与公司互动时需要各种选择。无论选择何种渠道,企业都需要可访问。无论是通过网站联系表、聊天机器人、电子邮件、社交媒体还是电话,消费者都可以通过多种方式获得帮助。这意味着跨渠道的消息传递和用户体验保持一致至关重要,这样客户无论平台如何都可以获得他们想要的帮助或服务。

抵制自助服务工作流程的企业正在限制他们的增长,并将自己封闭在新市场和客户面前。现代合同允许客户快速行动并为自己服务,创造真正的自助服务体验。寻求自助服务的企业需要首先评估他们的合同生态系统,并找到可以提高效率和创建消费者所需的自助服务工作流程的地方。

 

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