将语音分析集成到公司业务运营中的四个理由

文章 (23) 2021-08-15 11:14:14

一个最近的一项研究揭示了语音分析市场,预计到2022年视为是在呼叫中心行业发展最快的技术之一,语音分析工具,可以通过所有类型的企业希望收集被利用,管理,达到$ 2.17十亿,以及了解客户回馈。虽然最近的数据显示部署语音分析以提高整体联络中心性能和合规性的趋势越来越大,但最近的市场数据显示,超过60%的美国联络中心尚未实施语音分析解决方案。

最终阻止公司在其业务运营中使用语音分析的两个先入为主的概念——实施过程和与技术相关的成本。然而,这两个挑战不应阻止公司使用语音分析。虽然有初始费用,但公司可以期望在三到九个月内看到投资回报。尽管该技术一开始可能会让人感到不知所措,但它有几十个参数可以应用于任何搜索过滤器,但过滤器可以像代理指定的那样通用或细化。学习技术并不复杂;它对所接受的培训水平具有适应性和通用性。

以前称为呼叫挖掘,语音分析已成为提高生产力和效率以及简化所有行业业务运营的重要工具。事实上,市场营销、销售、运营、产品开发和收集等业务部门可以利用客户数据来收集和监控关键绩效指标 (KPI),从而获得与竞争对手相比的战略优势。以下是公司应考虑投资该技术的四个原因。

客户体验——识别感到沮丧或沮丧的现有客户有时比预期的要困难。借助自动语音分析工具,客户联络中心可以确保跟踪和审查所有呼叫,实时标记可能出现的任何和所有问题。一旦发现问题,客户支持经理可以提供适当和及时的服务恢复,以推动更积极的客户成果。
合规性– 在处理客户的个人信息时,数据处理和共享存在很多风险。客户支持员工必须从通话录音和语音记录中删除敏感信息,以降低与不合规相关的风险和罚款。利用复杂的语音分析系统,该技术能够从其记录中自动识别和删除个人信息(例如帐号)。借助语音分析平台,雇主可以查看成绩单并跟踪员工绩效,以进一步验证其联络中心座席的运营是否符合联邦法规。
增加收入——寻找交叉销售和追加销售产品的方法?通过将客户通话录音转换为文字记录,企业可以改进其营销活动,以更好地定位、吸引、联系和留住忠实客户。通过在正确的时间向(先前确定的)感兴趣的客户提供正确的产品来个性化客户外展,可以增加销售收入。借助自动报告功能,公司可以查看数据并根据需要调整其销售策略。
提高座席培训和绩效——凭借记录和审查员工与客户对话的能力,客户成功经理可以根据实际场景部署更多基于事实的指导和反馈。从以前的客户经验中学习,座席可以通过在第一次尝试时确定适当的响应来加快客户解决过程。

利用语音分析的力量,公司可以更好地与客户沟通,提升监控协助,并加强质量保证,以提供无与伦比的客户服务。如果有效实施和使用,语音分析解决方案可为公司提供独特的、有益的机会,否则可能会错失这些机会。

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