人工智能如何改变呼叫中心培训

文章 (5) 2021-08-15 11:13:57

呼叫中心座席的培训即将迎来革命性的进步。由于机器学习,基于语音到文本转录和分析的个性化实时指导将成为可能。

当前做法
通常情况下,教练团队只能为每个座席接听 10 个左右随机选择的呼叫,但是,企业雇用 10,000 名或更多呼叫中心座席的情况并不少见,平均呼叫时长为 7 分钟。每个月需要人工审核大约 11,000 小时的音频(大约 300 人周或 75 人)。整个审查过程通常需要一个月的时间来编译信息、创建报告并将其分发给代理的主管。然后,这些主管与他们的代理人一对一会面,根据报告提供反馈和指导。

呼叫中心座席每月要处理 800 到 1,000 个或更多的电话,因此每月 10 个电话约占座席量的 1%。由于样本量如此之小,教练报告更具推测性而非客观性。很多时候,这是经纪人和教练之间紧张对话的原因。座席总是记不起在月度审查中提到的电话。即使审核周期缩短到一周,同样的挑战依然存在。

在地平线上
随着人工智能 (AI) 的出现,呼叫中心将能够使用可以在呼叫者和座席说话时转录音频的技术来分析所有呼叫。机器学习将分析来自座席和客户双方的呼叫,以根据一组目标、假设和其他因素来预测这些对话的结果。然后,该技术可以用实际结果来衡量预测结果。辅导反馈将在座席与来电者交谈时实时提供给他们,而不是现有的 30 到 45 天通话结束后的时间范围。

教练时刻
基于对所有呼叫的实时监控进行实时辅导的能力消除了辅导和培训中的歧义,主管可以在整个工作日为每个座席确定辅导机会。

人工智能不仅测量说的每一个字;它还能够衡量所讲内容的情感品质、谁在讲话以及该人何时讲话,此外它还使教练能够在通话期间提供所需的反馈。例如,人工智能引擎可以确定座席需要
向考虑取消服务的客户传达更多的同理心。

强大的销售培训工具
结合语音转文本技术的机器学习具有强大的销​​售培训意义。例如,如果销售代理在与商业改善局 (BBB) 的对话中表示该公司的评级为 A+,则该公司假设销售额将增加 10%。传统上,座席会被从地板上拉下来并接受培训以学习新的措辞,然后再将他们送回电话以使用更新的脚本与客户互动。然后,楼层经理通常会等待一周的销售结果(预计会提升 10%)。然而,在这种特殊情况下,销售额并没有改善。

大多数呼叫中心会认为新的宣传无效并重新开始。但是通过 AI 支持的指导,可以很快确定实际上提到该公司的代理商中没有一个在 BBB 中被评为 A+。当培训教练问代理商为什么他们没有提到 A+ 评级时,他们的回答是:“我们不知道如何将其融入对话中”,AI 可以出手相救。

AI 会分析所有来电,并确定在对话中提及 A+ 评级的合适时间。当座席与客户交谈时,他或她的屏幕上会在最佳时刻出现一个小通知,提及 A+ 评级,并提供有关如何宣布它的建议。座席和客户所说的含糊不清的内容被消除,新指导的结果通常在几分钟内即可获得。经验数据将显示代理是否需要额外指导、修改后的销售宣传是否更有效以及客户是否满意。

教练现在是个性化的,每个座席都能够最大限度地提高他或她的效率。更重要的是,人工智能会提醒人工教练需要额外培训以帮助提高整体销售。

持续学习
利用人工智能、机器学习和语音转文本技术的力量,企业能够分析每位座席与每位客户之间的每一次对话,并确定如何最大限度地提高座席与客户之间的互动。它为座席提供直接反馈,而教练时刻在他或她的记忆中是新鲜的,创造了一个积极学习和近乎即时满足的环境。

这种由 AI 驱动的全新个性化训练方法类似于您第一次学习骑自行车时有人陪在您身边。您会收到有关如何平衡、踩踏板和转向的指导,以及偶尔稳定手的方法。但是如果没有人工智能,就好像有人通过街对面的小窗户观察你骑自行车的情况,并每周给你寄一封评论。

变得越来越聪明
在给定的一年内分析数亿次呼叫的能力意味着随着时间的推移,人工智能引擎将变得更加智能,因为它们会从所有数据中进行推断和学习。这将使系统能够构建高度预测​​的模型和场景,建议座席应如何与客户互动。然后机器学习会将这些新交互的结果反馈回相同的数据模型,并以比人类更快的速度修改其方法数量级。

通过转录所有对话并在对话进行时应用机器学习,呼叫中心将受益于针对 100% 员工的个性化和重点辅导。培训将是持续的、相关的,并在需要和最有影响力的时刻提供,并且更加熟练。

采用人工智能辅助培训的公司将体验到更高的客户和员工满意度、更高的客户和员工保留率以及以近乎实时的速度适应不断变化的市场条件的能力。

 

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