现代联络中心必备的五种语音识别功能

文章 (4) 2021-08-15 11:07:59

随着公司专注于改善客户关系管理和整体客户体验,联络中心解决方案继续受到欢迎。这些解决方案的核心是自动语音识别 (ASR) 或语音转文本 (STT) 技术,它提供分析平台用来揭示销售、营销和运营洞察力的数据。由于这一关键功能,许多联络中心解决方案提供商正在将 ASR 技术嵌入到他们的产品中。

语音转文本技术的最新进展使分析软件能够提供最准确、最完整的客户洞察。为此,强大的 ASR 解决方案必须能够做到以下几点:

捕获所有呼叫数据
当您考虑到一个联络中心可能有 10,000 或更多呼叫中心代表,每个代表的平均呼叫时间约为 7 分钟时,就会持续记录大量信息。能够轻松检索和分析所有这些数据对于联络中心至关重要 - 为他们提供对客户行为和观点以及座席实践和有效性的洞察。不幸的是,直到最近,联络中心从通话记录中的所有可用数据中获取可操作的见解一直是昂贵且不切实际的。

这种限制极大地降低了分析软件的有效性,分析软件依赖于访问大量数据以产生最佳结果。但是,先进的 ASR 技术可以经济高效地转录 100% 的联络中心呼叫。AI 的进步和计算能力(尤其是图形处理单元或 GPU)的改进使高速处理大量数据成为可能,而硬件数量比几年前减少了一个数量级。提供对所有客户数据的访问是分析解决方案的游戏规则改变者,为联络中心提供对其数据的新发现的、有价值的洞察力。

提供全面的语言支持
虽然在当今的全球市场上支持多种语言很重要,但实际上更重要的是 ASR 软件能够适应同一种语言中的多种方言和口音。事实上,STT 适配能力需要更进一步,才能有效解决联络中心的特定需求。由于行话、首字母缩略词和术语因行业而异,ASR 解决方案需要能够提供行业特定的语言模型,使软件能够理解并准确地转录行业特定的语言。此外,由于每个公司都有自己需要准确转录的内部术语——例如产品和公司名称——ASR 解决方案需要足够灵活以适应每个独特的实施。

进行情绪和情绪分析,以及性别识别
随着改善客户体验成为重中之重,联络中心能够识别来电者的情绪和情绪就变得非常重要。先进的 STT 技术使用声学分析(基于称为“深度学习”的 AI 方法)来分析呼叫者的语气、音调、音量、强度、语速和其他特征,以识别客户情绪。此功能不仅仅是识别显示出明显痛苦迹象(例如大喊大叫)的呼叫者。可以使用现代机器学习方法识别传达沮丧或失望的声学特征的微妙组合。

同时,ASR 系统使用另一种 AI 模型对语音生成的文本进行语言分析,以识别所表达的情感。情感分析子系统在标记为正面或负面的文本片段上进行训练。然后它使用从这些例子中学到的东西来识别新短语是积极的还是消极的。与情绪检测一样,情绪分析可以从人们选择的词中提取微妙的线索以及更明显的情况,例如“我想取消我的帐户”或“我很沮丧”表示负面情绪或“这是非常有帮助”来表示积极的情绪。

情绪和情绪结果可以组合成一个单一的分数,并在通话过程中进行跟踪,以确定随着通话的进行客户是变得越来越开心还是越来越不开心,这可以用作实时呼叫代理的指标或用于代理评分。这些分数还有助于识别通话录音,这些录音是包含在座席培训中的好例子。

在某些情况下,例如当联络中心进行客户调查或想要区分家庭中的不同发言者时,确定发言者的性别可能很重要。一个强大的 ASR 系统将包括使用语音特征识别说话者最可能的性别的能力。

编辑敏感数据
在当今高度监管的商业环境中,联络中心必须保护客户隐私和数据安全。除了从所有呼叫中删除个人敏感信息(例如社会安全号码)之外,联络中心还必须遵守特定的数据保护和隐私法规。例如,支付卡行业 (PCI) 制定了标准,要求组织确保存储的任何支付卡数据的安全性。《健康保险流通与责任法案》(HIPAA) 规定了对客户个人健康信息的处理,包括如何存储这些信息。对于欧盟公民,通用数据保护条例 (GDPR) 规定了如何处理和存储客户数据以保护隐私。客户电话号码,

保持符合这些法规的最有效方法是在转录过程中自动编辑敏感信息。为了让 ASR 系统可靠地识别敏感词,必须对转录的词的准确性有高度的信心,以便在编辑过程中不会无意中遗漏私人信息。从存储的音频和脚本中删除敏感数据也很重要。Redaction 通过从呼叫数据中完全永久地删除敏感信息来提供针对外部和内部威胁的保护。

与联络中心生态系统中的其他解决方案集成
联络中心行业正在迅速建立一个技术生态系统。交互式语音响应 (IVR) 系统、数据可视化、ASR、SMS 文本消息、数据可视化系统、通话录音系统、分析软件和 CRM 系统都需要能够无缝协作。为了在这个新环境中发挥关键作用,ASR 系统需要一个开放的 API 架构,以便整个联络中心解决方案可以扩展和增长,而不会出现互操作性问题和定制成本。这也意味着与供应商无关,因此 ASR 解决方案可以与任何记录或分析平台集成。此外,该解决方案应可在云端和本地部署,以适应客户需求。

市场正朝着更复杂和集成的联络中心解决方案迈进——一个更广泛的联络中心生态系统。ASR 技术在这种环境中发挥着关键作用,并且必须易于与其他联络中心组件集成。此外,还有其他一些必备的高级 ASR 功能可帮助分析平台更准确、更有效地执行。通过使联络中心解决方案能够捕获所有数据、识别情绪和情感、提供全面的语言支持等,ASR 技术将解锁数据洞察的关键,这将改变分析解决方案和联络中心最终用户的游戏规则。

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