语音技术如何帮助联络中心应对假期挑战

文章 (8) 2021-08-15 11:06:25

对于联络中心来说,假期并不总是“一年中最美好的时光”。在从黑色星期五到平安夜的短短 25 天内,组织努力处理大量的客户支持工作,同时对代理假期休假请求做出响应,因此很难保持精神振奋。

为了解决这个假期客户互动供需方程,许多组织雇用临时/季节性工人 - 但这可能会带来一系列挑战。幸运的是,语音支持技术在帮助客户支持组织不仅能够生存而且能够在假期中茁壮成长方面发挥着至关重要的作用,通过提高新老座席的表现,同时取悦客户。就是这样:

让每个代理成为您最好的代理
新上岗的季节性雇员没有经验丰富的全职代理人可以使用的多年“部落”知识的好处。更重要的是,为了让系统能够快速准确地提供服务,信息代理需要对客户的问题和疑问做出响应。与知识管理集成的实时语音分析可以将“下一步”和/或知识库文章直接显示到座席的桌面上。这有助于座席有效地处理呼叫——无论是导航到正确的屏幕还是显示适当的故障排除树以供座席遵循。

代理现在可以在第 1 天发挥作用,而无需了解有关公司产品和流程的所有信息。更重要的是,随着正确的信息触手可及,平均处理时间显着减少。员工可以自动、无缝地呈现知识,而无需搜索信息。

展示好的、坏的和有竞争力的
语音分析可以通过显示对话趋势和主题在假期期间帮助联络中心。可以标记客户与代理交互中的诸如“取消”或“差”之类的关键字,以在此类负面趋势发生的时间和地点快速警告经理。他们还可以确保座席在与客户交谈时出于合规目的说出他们需要说的所有内容,甚至包括客户对这些重要单词和短语的发音和理解的清晰程度。

语音分析还可以在支持假日销售策略方面发挥作用。例如,如果竞争对手针对您的客户提供客户参考的特定假期优惠,Speech Analytics 可以在数小时内将其显示出来(而通过口耳相传或传统电话监控则需要数天或数周)。可以咨询产品和促销团队以制定引人注目的还价,并且可以为代理商制定竞争性回应以立即应对挑战。

与季节性工人保持战略关系
精明的组织对其季节性劳动力采取更广泛的视角,而不仅仅是度过假期,而是专注于人员配备的长期计划。临时/季节性工作期可以是确定哪些临时雇员可以成为可靠的全职员工的绝佳机会。

语音分析与自动化质量管理一起使用,可以自动查看通话记录并对座席通话进行 100% 的评分,可以分析交互以了解座席是否表达了正确的问候语,询问了必要的问题以了解需求并进行适当的销售宣传,或询问客户,如果他们可以在这样做之前搁置它们。这有助于管理人员快速辨别座席(尤其是那些刚开始工作的座席)的表现。

在处理临时的季节性劳动力时,组织不能花费数周时间培训他们以加快速度。语音分析与自动化质量管理相结合,可以推动电子学习模块的辅导和自动化交付,以指导技能开发和整体绩效改进,以便组织可以从季节性劳动力中获得最佳绩效。它还可以帮助改进关于哪些临时假期雇员可能是保留全职职位的好人选的决策。在辅导后表现出进步的代理人可能会在假期后永久雇用方面表现出最大的希望。

从自动化中获得帮助
智能虚拟助理 (IVA) 可以在繁忙的假期期间通过卸载交互来协助联络中心座席。我的包裹在哪里?我如何退货?我附近的零售店是否接受在线订购商品的退货?由对话式 AI 提供支持的 IVA 和自助语音和聊天机器人可以回答这些类型的常规和经常重复的客户问题。

使用自然语言处理 (NLP) 可以预测客户打算要求聊天机器人快速提供正确响应的内容,即使存在拼写错误或关键细节被遗漏。IVA 甚至可以通过考虑客户的身份、与组织的历史、偏好和参与渠道来根据上下文定制他们的对话。公司正在使用 IVA 来实现高达 +80% 的实时聊天量偏差,并显着降低联络中心的人员成本。IVA 也被用于协助员工入职——这也是让季节性代理快速“跟上”的另一种方式。

在 2020 年假期开始
语音分析还可以清楚地了解哪些流程和哪些客户问题是自动化的首要候选者,和/或哪些流程被破坏或客户沮丧的最大来源。这可以帮助组织确定修复和流程改进的优先级,以让客户一直开心,并转移呼叫,这可能会在 2020 年假期到来时减少联络中心的整体数量。这证明对于联络中心来说,语音技术是不断赠送的礼物——在假期和全年。

 

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