最大化语音数据的技巧

文章 (16) 2021-08-15 09:58:00

由于终端用户的互动增加,披露支付细节和高度个人信息等内容,联络中心市场需要受到高度监管。这些规定要求联络中心记录他们的电话,以保证他们遵守规则和规定。随后,联络中心拥有多年来积累的大量数据,通过它们包含的所有客户洞察力和参与度为培训目的提供大量数据。随着每分钟、每小时、每周和每月增加的来电数量不断增加,数据量也在不断增长。

自动语音识别 (ASR) 可以通过将所有预先录制的电话转录成基于文本的格式来转换这些数据,然后可以以多种方式使用。除此之外,实时转录的能力意味着代理可以使用新工具。根据对话,这些工具可以进行调整和更改。此类解决方案还可以为代理提供语言的意义、情感、上下文和细微差别,为文本的最终输出增加更多价值。

您如何确保在正确的时间使用语音数据?

联络中心市场创造了更多的流程,而这些流程已经不再只是拥有语音。全渠道路径使企业重新关注主要基于文本的组件。这是由于我们作为个人现在如何交流的结果。随着即时消息、电子邮件和社交媒体的不断发展,联络中心已迅速使用这些渠道与客户互动。从那些基于文本的通信形式中,数据很容易以最高效率进行搜索、索引和存储。此外,联络中心拥有大量数据,可用于获取对其业务的宝贵见解,并开发更多工具以进一步协助最终用户。

随着呼叫提供了大量丰富的数据,语音也变得越来越流行。Red Box 最近的一份报告强调,人工智能和机器学习突然使新的语音数据可以大量访问,而在以前,只能通过收听单个录音来访问。这为组织提供了利用完整数据集的机会,有助于推动可衡量的业务成果。

现实世界的用例需要理解和解决。
有时,最简单的工具可能对呼叫中心客户的影响最大。成绩单提供了可搜索和用于深入了解常见问题的数据。这些问题可能可以通过向常见问题页面添加新部分、在文本机器人中添加新响应,甚至创建自助服务门户来解决。赋予客户权力的能力不仅意味着他们的问题可以得到解决,而且可以以一种有助于联络中心员工的方式来完成,让他们处理那些确实需要人工交互来解决最紧迫问题的客户。

在更深层次上,情感分析可以在一对一的层面上帮助座席更好地了解来电者。如果座席可以衡量客户的情绪,它可以在成功的呼叫结果或失去该客户之间产生差异。

您是否实时对正确的客户说正确的话?
转录呼叫内容的能力可以识别关键字并用于实时自动触发座席仪表板中的操作。实时使用 ASR 服务可以显着影响新代理可以为客户提供的服务。

您是否真的需要在通话结束时询问客户是否有良好的体验?
ASR 提供​​的功能可以增强代理的核心元素。其中包括以基于文本的格式捕获对话以加快审查的能力。使用 ASR 可以触发座席触手可及的信息或提取洞察力以集成到分析产品中,以便座席可以将更多时间用于需要人工关注的问题。代理商最有能力为客户提供更高质量的服务,同时也能感觉到他们正在尽力而为。>

在正确的时间使用正确的数据。
联络中心一直在寻求提供最高水平的客户服务,以最大限度地减少客户流失并加快问题解决速度。语音转文本技术使他们能够轻松遵守规则和规定,同时为座席提供更多知识和更少的挫败感。

转录的价值和好处是信息几乎可以立即获得。即使在完成后转录通话内容时,也可以在通话结束后立即使用该信息。这使得质量保证经理几乎可以立即使用问题解决方案。这消除了事后以音频格式查看呼叫所需的时间和精力。使用文本还意味着可以更轻松地搜索通话记录的内容,从而增加客户体验的附加值,即使在出现争议的情况下也是如此。

 

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