将语音识别自动化引入联络中心的注意事项

文章 (13) 2021-08-15 09:57:07

语音识别技术正在改变全球消费市场的面貌。语音搜索现在是移动网络搜索的第二大选择。人们越来越习惯将这项技术作为他们日常生活的一部分。

除了个人使用,语音识别还可以为企业带来巨大的好处。一个例子是联络中心业务流程外包 (BPO) 市场。在这里,自动合规监控和语音分析只是可以提供显着回报的两个技术领域。

公司可以通过多种方式从语音识别自动化中受益,包括:

降低成本:
录音电话的自动转录通常是通过手动输入完成的。尽管最多只能手动转录一个样本,但语音识别引擎可以实时或离线处理所有呼叫。
合规监控。使用人工智能和自然语言处理,该技术可以在外向销售电话的情况下将转录的电话与模板进行比较。它会自动标记怀疑不合规的单词或短语,从而在审计过程中节省大量时间和成本。
自动呼叫路由。人工智能和自然语言理解使该技术能够通过允许呼叫者用他们自己的话说出他们为什么打电话来自动将呼叫转向具有适当技能的座席。这可以最大限度地减少呼叫排队,改善客户体验并在繁忙时间腾出线路。
改进的安全性:
在高度监管的市场中运营的呼叫中心依赖于强大的安全措施。例如,银行通常会通过一系列问题来确认身份,但这些问题并非万无一失。另一种方法是使用语音生物识别技术来识别呼叫者,使用他们语音中的独特特征,减少欺诈并改善 CX,因为呼叫者不必经历繁琐的问答程序,这是常态。

当然,决策者可能对通过语音识别技术实现自动化有所保留。这是因为语音识别解决方案的能力非常复杂,并且过于复杂或需要资源和努力,这是非常正确的。然而,事实并非如此。该技术可以轻松快速地交付,具有许多内置的自动化流程,可实现平稳运行、可扩展性和无需干预的采用。

同样真实的是,实施涉及几乎零日常业务中断。这与将软件放置在供应商的云、客户的云或本地的灵活性相结合,可能意味着对现有 IT 设置的更改很少或没有更改。

第二个误解是语音识别技术将改变组织流程。不必如此。关键是选择一家能够为其产品提供灵活方法的供应商,使联络中心能够以最小的中断集成语音识别技术,这是一种支持现有业务流程的解决方案,可以保持并最大限度地提高效率。

在选择语音识别技术提供商时,需要考虑以下几个品质以确保它们最适合您的业务:

知识——您的业务需求对您的行业来说是独一无二的。例如,在银行业,呼叫中心将需要能够提供高级别安全性的解决方案,因此您可能需要一家专业包括语音生物识别技术的供应商,以便呼叫中心能够无缝地自动执行呼叫者识别和验证程序。
优化——所选择的解决方案应该能够从实施的那一刻起提供业务收益,并包含继续自动优化其性能的功能。这肯定会得到代理商和经理的支持。
有效性——确保供应商在如何支持您不断变化的需求方面同样有效;数字化转型不是一次性的过程,一旦您习惯了使用一种自动化形式,您就会希望进步,添加新的功能领域。在这方面,一些供应商从长远来看不会那么有效,因为他们专注于非常有限的语音技术领域。阅读行业报告以识别可以提供最广泛语音功能的供应商可能会带来好处。
可扩展性——最后,您实施的解决方案必须能够随着您的业务发展而增长。您使用的任何语音识别技术都将成为您业务的必要组成部分,并且需要能够跟上增长计划。例如,自动合规性监控应允许您根据业务需求处理更多呼叫。
实施此四步评估将帮助您的联络中心实施语音识别技术,从而有效、立即地使业务受益,而不会中断当前流程。

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